Informatica Borsan hat ein hochflexibles Werkzeug für die Organisation von Kundentickets dazugewonnen
April 2020
Madrid, Spanien
IT-Lösungen für die Bewertungsbranche
25
Support, Systeme, Administration und Qualität
Vor dem Wechsel zu Easy Redmine
Borsan S.L. nutzte ein von ihren eigenen Informatiker*innen entwickeltes Werkzeug, allerdings wurde schnell klar, dass es für die Anforderungen des Unternehmens zu simpel war. Außerdem waren die Wartungskosten zu hoch, weil die Anwendung nur für die interne Nutzung entwickelt wurde.
Der Auftrag
Zu erfüllende Erwartungen
- Organisation und Follow-Up der generierten Tickets
- Verbesserter Kundenservice durch Verkürzung der Registrierungszeit und der Reaktionszeit auf Tickets
- Dem Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, den Status offener Tickets zu erfahren
- Überwachung der Performance von Support-Mitarbeiter*innen beim Lösen zugewiesener Tickets
Anforderungen
- Intuitive und agile Nutzung
- Geringe Kosten
- Möglichkeit der Automatisierung externer APIs für die Synchronisation mit externen Datenbanken
Zeit für die Implementierung
Vorbereitung
Zu Beginn erfolgte eine Pilotphase, in der die grundlegenden Anforderungen definiert und die verschiedenen Seiten an die verschiedenen Benutzertypen und Abteilungen angepasst wurden. Diese wurden dann in die Easy Redmine-Umgebung integriert. Nach der Freigabe folgte eine Implementierung in die Produktionsumgebung, an der die Hauptbenutzer*innen der Anwendung aktiv beteiligt waren. Dank der intuitiven Nutzung konnten wir die letzten Anpassungen vornehmen und die API für die Kundensynchronisation mit unserer Datenbank implementieren.
Einstellungen
xWir definierten eine detaillierte Projektstruktur mit allen Benutzertypen und Parametern der persönlichen Seiten der Benutzer*innen. Außerdem wurden Projektvorlagen erstellt, die eine schnelle und effiziente Erstellung von Projekten mit standardisierten Parametern und Mailvorlagen für eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen ermöglichen.
Server- oder Cloudlösung?
Aufgrund der internen Sicherheitsanforderungen entschied sich der Kunde für die Cloudlösung.
Schulung
Die Expert*innen von Easy Redmine schulten Hauptbenutzer*innen und Administrator*innen während der Implementierung. Andere Benutzer*innen der Anwendung wurden zusätzlich in umfassenden Themenblöcken geschult.
Testen
Der Kunde nutzte eine Testumgebung mit echten Daten, wodurch neue Anforderungen und Funktionen getestet werden konnten, bevor sie in der „echten“ Umgebung bereitgestellt wurden.
Und die Ergebnisse?
Die Implementierung von Easy Redmine hat Folgendes gebracht:
- Verbesserte Ticketkoordination
- Verbesserte Reaktionszeit auf Kundenanfragen
- Bessere Kontrolle der Mitarbeiterperformance
Aus Sicht des Nutzers
Die meistgenutzten Funktionen
- Verteilung und Zuweisung von Tickets
- Statistische Kontrolle der Ticketlösung nach Mitarbeiter*innen und Kunden
- Generierung statistischer Berichte für das Management
- Follow-Up der mir per Ticket zugewiesenen ausstehenden Aufgaben
- Organisation der zugewiesenen Arbeit und des Kundenfeedbacks
- Einfache Weiterleitung eines Vorfalls an andere Abteilungen oder Kolleg*innen, falls er nicht selbst gelöst werden kann
Aus Sicht des Nutzers
Über Informatica Borsan
INFORMATICA BORSAN S.L. entwickelt erstklassige Softwarelösungen für Immobilienbewertungsunternehmen und für die Einschätzung/Beurteilung von Techniker*innen sowie Schätzungs- und Bewertungsanwendungen für Managementunternehmen. Sie bieten eine Reihe von Anwendungen an, die die Bewertung aller möglichen Immobilientypen unter Einhaltung der von den Behörden festgelegten Vorschriften und mit der bestmöglichen Technologie ermöglichen.
