Informatica Borsan 은 고객 헬프데스크 관리를 위한 최고의 유연한 도구을 얻었습니다

Easy Redmine 도입 전

Borsan S.L. 자체적으로 개발한 도구를 사용했지만, 기능이 단순하고, 개선을 위한 관리 비용이 많이 든다는 것이 문제 였습니다.

목표 과제

목표

• 티켓의 생성부터 후속 조치까지의 모든 기록 관리
• 티켓 등록 및 응답까지의 시간 단축으로 고객 서비스 개선
• 티켓의 처리 상태에 대한 고객 알림 제공
• 티켓 처리 지원 직원의 성과 모니터링

요구 사항

• 직관적으로 쉬운 사용
• 저비용
• 외부 DB와 연동을 위한 API 자동화 가능

구현 방안

사전준비

우선, 기본 요구 사항을 정의하고 Easy Redmine 환경에 통합된 다양한 유형의 사용자 및 부서에 따라 다른 페이지를 사용자 정의하는 파일럿 단계가 진행되었습니다. 승인 후 애플리케이션의 주요 사용자가 적극적으로 참여하는 운영 환경에서 구현되었으며 직관적인 사용을 통해 사용자 정의의 최종 사용을 제공하고 데이터베이스와 고객 동기화를 위한 API를 구현할 수 있었습니다.

설정

x모든 사용자 유형 및 매개변수와 함께 상세한 프로젝트 구조를 정의했습니다. 사용자의 개인 페이지, 프로젝트 템플릿이 생성되어 표준화된 매개변수와 메일 템플릿을 사용하여 프로젝트를 빠르고 효율적으로 생성하여 고객에게 더 빠르게 응답할 수 있었습니다.

서버 설치 or 클라우드 솔루션 ?

내부 보안 요구 사항에 기조하여, 클라우드 솔루션을 도입하였습니다.

교육훈련

핵심 사용자와 관리자에게 Easy Redmine 전문가 교육을 진행함과 동시에 일반 사용자에게도 필요한 부분을 교육하였습니다.

테스트

고객은 "실제" 환경에 배포하기 전에 새로운 요구 사항과 기능을 테스트할 수 있는 실제 데이터가 있는 테스트 환경을 사용했습니다.

결과

Easy Redmine의 구현은 다음을 가져왔습니다:

• 티켓 관리 개선
• 고객 응대 속도 개선
• 지원 업무 직원의 생산성 향상