Désormais Informatica Borsan profite d'un outil de pointe pour l'organisation des tickets clients
Avril 2020
Madrid, Espagne
Solutions informatiques pour le secteur de l'évaluation
25
Service d'assistance, systèmes, administration et assurance de qualité
Avant de passer à Easy Redmine
Borsan S.L. utilisait un outil développé par ses propres spécialistes en informatique, mais il est vite apparu qu'il était trop rudimentaire pour les besoins de l'entreprise, pendant que les coûts de maintenance étaient trop importants comme c'était une application conçue uniquement pour un usage intérieur.
La mission
Les attentes à satisfaire
- Organisation et suivi des tickets reçus
- Amélioration du service client en diminuant le temps d'enregistrement et de réponse aux tickets
- Fournir au client un moyen facile de suivre le statut des tickets ouverts
- Suivi des résultats des employés de la service d'assistance dans la résolution des tickets affectés
Exigences
- Utilisation intuitive et agile
- Des coûts réduits
- Possibilité d'automatisation des API externes pour la synchronisation avec des bases de données externes
Le délai de mise en œuvre
Préparation
En premier lieu, une phase pilote a été réalisée au cours de laquelle les exigences de base ont été établies et les différentes pages ont été personnalisées en fonction des types d'utilisateurs et de départements, incorporés dans l'environnement Easy Redmine. Suite à l'approbation, on a procédé à une mise en œuvre dans l'environnement de production, avec la participation active des principaux utilisateurs de l'application. Vu l'utilisation intuitive, nous avons réussi à apporter les dernières touches de personnalisation et à mettre en œuvre l'API pour la synchronisation des clients avec notre base de données.
Paramètres
Nous avons mis au point une structure de projet détaillée comprenant tous les types d'utilisateurs et les paramètres des pages personnelles d'utilisateurs. On a créés des modèles de projet, ce qui permet de créer rapidement et efficacement des projets avec des paramètres standardisés et des modèles de courrier pour une réponse plus rapide au client.
Solution serveur ou nuage ?
En fonction des exigences de sécurité internes, le client a opté pour la solution en nuage.
Formation
Les experts d'Easy Redmine ont formé les utilisateurs clés et les administrateurs au cours de la mise en œuvre, pendant que les autres utilisateurs de l'application ont reçu une formation complémentaire dans le cadre de blocs thématiques complets.
Les essai
Le client a utilisé un environnement de test avec des données réelles, ce qui a permis de tester les nouvelles exigences et fonctions avant le déploiement dans l'environnement "réel".
Et les résultats ?
La mise en œuvre d’Easy Redmine a permis :
- Une amélioration de la gestion des tickets
- Une optimisation du temps de réponse aux clients
- Une amélioration du contrôle des performances des employés
Comme le voit l'utilisateur
Les fonctions utilisées le plus souvent
- Distribution et affectation des tickets
- Contrôle statistique de la solution des tickets par employé et par client
- Génération de rapports statistiques pour la direction
- Suivi des tâches en attente qui sont assignées à un employé par ticket
- Organisation du travail affecté et des commentaires des clients
- Escalade facile de problèmes vers d'autres départements ou collègues s'il n'est pas possible de les régler personnellement
Comme le voit l'utilisateur
À propos d'Informatica Borsan
INFORMATICA BORSAN S.L. développe des solutions logicielles de haut niveau pour les entreprises d'évaluation immobilière, estimation/évaluation des techniciens, ainsi que des applications d'évaluation et d'estimation pour les sociétés de gestion. Ils offrent une série d'applications qui facilitent l'évaluation de tout type de propriété, en conformité avec la réglementation définie par le régulateur, et avec la meilleure technologie possible.
