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Der Zweck dieses fortlaufenden Dienstes ist es, Sie bei der Verwendung von Easy Redmine zu unterstützen. Alle Kunden nutzen den Basis-Support-Plan oder erhalten mit dem Priority-Support-Plan ein höheres Service-Level. Für spezifische Support-Anforderungen können wir individuelle Support-Level und Bedingungen vereinbaren.

 

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Meet our support team:

Robert is the head of support team at Easy Software. He has been with the company since its early stages, he knows every inch of our software. Roberts daily duties include client support, as well as quality and release management. Outside of work, Robert is a member of Mensa Czech Republic and a skiing and mountain enthusiast. 

Robert Kovacik - Redmine consultant and support

Dominika is one of our most experienced Help Desk technicians, with over 6 years experience in a support position. Besides tickets processing, Dominika continuously updates our changelog and has weekly meetings with debugging team to ensure swift bug fixing process. She prefers to spend her free time painting and playing video games.

Dominika Petzova - Client Support

Vendula is a computer systems expert and works as Help Desk specialist with detailed knowledge of WBS and Gantt Chart modules. Besides resolving client requests via Help Desk, Zopim and Intercom, she also specializes in testing and ensuring that users receive a bug-free software. Vendula prefers to spend her free time travelling and reading books.

Vendula Kreuzová

Boris is our Help Desk Specialist with extra attention to customer satisfaction. He has experience in various positions, including sales, but believes that he has finally found himself as a dedicated member of customer care team. His free time Boris spends being active and he loves all kinds of sports.

Adolf is a member of our Help Desk team with a specialization in sales tied with support, as he has previous experience in a sales department. He also takes care of client tickets and chats via Zopim and Intercom, mainly in English. In his free time, he enjoys walking his dog, playing poker and video games.

Bc. Adolf Mayer

Vladimir is an experienced support technician, he takes care of client tickets and chats via Zopim, Intercom and Livechat and in addition to English, can also assist you in Spanish. Besides being a devoted member of Help Desk team, Vladimir is interested in books and video games. 

Vladimír Švarc

Pavel is a Ruby On Rail developer with extensive experience in debugging and fulfilling our clients custom requests. He is a big coffee enthusiast and loves backpacking in his free time.

Pavel Rosický

Dominik works as a developer, mostly taking care of Ruby back-end. He is responsible for debugging and repairing codes, based on evaluation reports to coding fixes. Dominik has been with Easy since 2015 so he knows all the ins and outs of our product. He is fluent in English & Czech and has a thirst for solving mysteries.

Dominik Pralovski

Grundlegender Support Plan

  • Kostenlos
  • Rund-um-die-Uhr Support für Cloud-Ausfallberichte
  • Supportanfragen müssen über den Kundenbereich oder per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! gesendet werden
  • Tickets werden nach dem Schweregrad priorisiert (Definition der Schweregrade siehe unten)
  • Reaktionszeit ist in unserem besten Bemühen; Unser Team hat sich verpflichtet, innerhalb von 24 Stunden eine endgültige Lösung vorzuschlagen
  • Wir verwenden die Regel von 3 Antworten auf ein Ticket. Ist das Problem dann nicht gelöst, versuchen wir, den Kunden zur Klärung aufzurufen

 

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Prioritätsunterstützungsplan

  • Kostenpflichtiger Service
  • Rund-um-die-Uhr-Support für Cloud-Ausfallberichte
  • Supportanfragen können über den Kundenbereich, per Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder telefonisch an unsere our Telefonnummern und Skype übermittelt werden
  • Schnelle Warteschleife - Tickets werden mit Vorrang vor dem Basis-Support-Plan behandelt. Härtefälle werden immer noch berücksichtigt
  • Kein Ticket-Ping-Pong - Wenn das Problem nicht durch die erste Antwort gelöst wird, versuchen wir, den Kunden für zusätzliche Informationen aufzurufen
  • Unser Team ist bestrebt, alle Tickets innerhalb des nächsten Werktages zu lösen
  • Wir verwenden verschiedene Remote-Collaboration-Tools zur schnelleren Lösung Ihres Problems

 

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Individuelle Unterstützungspläne

  • Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!Unterstützung und SLAs zu erfahren

Allgemeine Informationen zum Support

Bevor Sie ein Ticket einreichen, überprüfen Sie bitte unsere Wissensdatenbank. Standard-Ticketeinreichungen erfolgen über Kundenbereich und Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. Wenn Sie einen vorrangigen Supportplan bezahlt haben, können Sie uns auch telefonisch kontaktieren. Wenn Sie Unterstützung per Telefon anfordern, werden Sie nach Ihren Kontaktinformationen gefragt: Name, Firma, Telefon, E-Mail. Ohne diese Informationen können wir den Verlauf Ihrer Anfrage nicht mitteilen.

Um die bestmögliche Antwort von unseren Betreibern zu erhalten, sollte Ihr Bericht technische Daten (Produktionsprotokoll, Umgebungsspezifikationen, Version von Easy Redmine usw.), Fehlermeldungen und Systeminformationen enthalten. Die Online-Einreichung mit einem Telefonanruf - bezogen auf die Ticket-ID - kann die Reaktionszeit sowie mögliche Fehler bei der Informationsverarbeitung reduzieren.

Wir empfehlen, alle Online-Support-Ticketeinreichungen der Schweregrad 1 und 2 mit einem Anruf beim Prague Development Center zu verfolgen.

Unsere Unterstützung wird ausschließlich auf Englisch angeboten. Wenn wir Tickets in einer anderen Sprache erhalten, verwenden wir einen Web-Übersetzer, um die Art des Problems zu verstehen, doch manchmal ist das nicht genug. Wir antworten stets auf Englisch.

Ein Fehlerbericht wird als legitim akzeptiert, wenn:

Wenn der Bericht in Simulationstests nicht validiert wird, wurde der Fehler möglicherweise nicht von der Anwendung, sondern von einem externen Faktor verursacht.

Easy Redmine Support Services verwendet die folgenden Definitionen, um Probleme zu klassifizieren:

  • Schweregrad 1 (dringend)
    Ein Problem, das sich stark auf die Verwendung der Software in einer Produktionsumgebung auswirkt (z. B. Verlust von Produktionsdaten oder vollständige Fehlfunktion des Produktionssystems). Die Situation verhindert, dass Sie die Software verwenden und es gibt keine Abhilfe.

  • Schweregrad 2 (hoch)
    Ein Problem, bei dem die Software funktioniert, doch die Funktionen der Software in einer Produktionsumgebung sind stark eingeschränkt. Die Situation hat große Auswirkungen auf Teile Ihres Geschäftsbetriebs, und es ist keine prozedurale Problemumgehung verfügbar.

  • Schweregrad 3 (normal)
    Ein Problem, das einen teilweisen, nicht kritischen Verlust der Nutzung der Software in einer Produktionsumgebung beinhaltet. Ihr Geschäft wird zwar mittel- bis mäßig beeinträchtigt, aber Ihr Unternehmen funktioniert weiterhin, mit oder ohne prozeduraler Problemumgehung.

  • Schweregrad 4 (niedrig)
    Eine Frage zur allgemeinen Verwendung, Meldung eines Dokumentationsfehlers oder Empfehlung für eine zukünftige Produktverbesserung oder -änderung. In Produktionsumgebungen wirkt sich dies kaum oder gar nicht auf Ihr Geschäft und die Leistung oder Funktionalität Ihres Systems aus. Ihr Unternehmen funktioniert weiterhin mit oder ohne prozedurale Problemumgehung.

 

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Serverunterstützung

Jede Serverkonfiguration ist spezifisch, auch wenn wir der ersten virtuellen Maschine eine vorinstallierte Anwendung zur Verfügung stellen - sie muss immer in der Kundenumgebung ausgeführt werden, was außerhalb unserer Kontrolle liegt. Aus diesem Grund haben wir eingeschränkte Möglichkeiten, um Vorfälle zu unterstützen, die durch die Umgebung der Anwendung verursacht werden. Wir bemühen uns immer noch, Ihnen zu helfen, ungeachtet der Herkunft der Ursache.

Was wird als "Serverunterstützung" betrachtet?

  • Unterstützung bei der Installation, Aktualisierung oder Migration von Daten
  • Unterstützung bei der Bereitstellung oder dem Start der virtuellen Maschine
  • Unterstützung bei der Konfiguration der Umgebung (vor, während oder nach der Installation oder Bereitstellung der Anwendung)
  • Unterstützung für Dienste (wie Cron-Jobs), Komponenten (wie Disketten), Prozesse, Webserver, Anwendungsserver, Datenbanken
  • Unterstützung bei der E-Mail-Konfiguration
  • Trainings für oben genanntes
  • Untersuchung von lokalen Anwendungsfehlern

Wie wird die Serverunterstützung bereitgestellt?

  • Der Zugriff auf den Kunden-Server für unsere Techniker ist eine unbestreitbare Notwendigkeit
  • Die Remote-Sitzung ist im Voraus für eine bestimmte Zeit geplant
  • Die Verschiebung von Seiten des Kunden weniger als 24 Stunden vor dem geplanten Datum wird sanktioniert
  • Nach jeder Sitzung werden Stunden des Technikers in Rechnung gestellt

Wie werden die Server-Support-Stunden berechnet?

  • Der Kunde bezahlt Server-Support im Voraus (Mindestpaket beträgt 10 Stunden)
  • Nach jeder Sitzung werden die von Technikern geleisteten Stunden vom Guthaben abgezogen
  • Abrechenbare (abzugsfähige) Stunden werden vom Kunden bestätigt
  • Verbrauchte und verbleibende Stunden werden auf 10 Minuten gerundet
  • Wenn das verbleibende Guthaben kürzer als die geschätzte Zeit für eine neue Sitzung ist, muss der Kunde das Guthaben vor der Sitzung "aufladen"
  • Server-Support-Guthaben ist kein Bestandteil von Implementierungs- oder Benutzer-Support-Paketen, es wird separat berechnet
  • Die Verschiebung des vereinbarten Termins von Seiten des Kunden weniger als 24 Stunden vor dem geplanten Termin wird von dem Server-Support-Guthaben um 2 Stunden sanktioniert, auch dann, wenn keine Arbeit geleistet wurde!
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Die Macht von Open Source

Easy Redmine ist aus der Redmine Community hervorgegangen und wird seit mehr als 7 Jahren von einem engagierten Team aus Easy Software Ingenieuren zur Perfektion entwickelt. Unser Ziel ist, Easy Redmine zur besten Open Source Lösung für das Projektmanagement zu machen.

 

ÜBER DAS PRODUKT

 

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