Informatica Borsan получила первоклассный и сверхудобный инструмент для обработки клиентских тикетов
Апрель, 2020 г.
Мадрид, Испания
IT – решения для оценочной индустрии
25
Служба поддержки, системы, администрация, и контроль качества
Перед тем, как перейти на Easy Redmine
Borsan S.L. использовала инструмент, разработанный их собственными компьютерными специалистами, но вскоре стало ясно, что он слишком прост для нужд компании, что не оправдывало высокие затраты на обслуживание, поскольку приложение было предначначено только для внутреннего использования.
Задание
Ожидания
- Систематизация и последующая обработка полученных тикетов
- Повышение качества обслуживания клиентов за счет сокращения времени регистрации и реагирования
- Предоставление клиенту удобного способа слежения за статусом открытых тикетов
- Мониторинг эффективности работы сотрудников службы поддержки в разрешении порученных им тикетов
Требования
- Интуитивность и гибкость в использовании
- Низкие затраты
- Возможность автоматизации внешних API для синхронизации с внешними базами данных
Время на внедрение
Подготовка
Для начала был реализован пилотный этап, в ходе которого были определены основные требования и настроены отдельные страницы для различных типов пользователей и отделов, включенны в систему Easy Redmine. После одобрения последовала реализация непосредственно в рабочей среде, в которой активно участвовали ключевые пользователи приложения. Благодаря интуитивному подходу мы смогли внести последние штрихи в настройку и внедрить API для синхронизации клиентов с нашей базой данных.
Настройки
Мы определили детальную структуру проекта вместе со всеми типами пользователей и параметрами их персональных страниц. Были созданы шаблоны проектов, которые позволяют быстро и эффективно создавать проекты со стандартизированными параметрами и почтовыми шаблонами для более быстрого реагирования на запросы клиента.
Серверное или облачное решение?
С учетом внутренних требований безопасности, клиент предпочел облачное решение.
Инструктаж
Специалисты Easy Redmine обучили ключевых пользователей и администраторов в процессе внедрения, в то время как другие пользователи приложение были обучены дополнительно по комплексным тематическим блокам.
Тестировка
Клиент использовал испытательную среду с реальными данными, что позволило протестировать новые требования и функции перед внедрением в "реальную" среду.
Каковы были результаты?
Внедрение Easy Redmine обеспечило:
- Улучшение координации билетов
- Улучшение времени реагирования на запросы клиентов
- Улучшенный контроль работы сотрудников
Как это видит пользователь
Наиболее часто используемые функции
- Распределение тикетов и их назначение сотрудникам
- Статистический контроль разрешения тикетов по сотрудникам и клиентам
- Составление статистических отчетов для руководства
- Контроль выполнения нерешенных задач, порученных мне по тикету
- Организация порученной работы и обратная связь с клиентами
- Легкая эскалация инцидента в другие отделы или коллегам, в случае невозможности самостоятельного разрешения
Как это видит пользователь
О компании Informatica Borsan
INFORMATICA BORSAN S.L. разрабатывает высококлассные программные решения для компаний по оценке недвижимости, экспертизе/оценке техники, а также приложения по оценке и экспертизе для управленческих компаний. Они предлагают ряд приложений для упрощения оценки любого типа недвижимости, в соответствии с правилами, определенными регулирующим органом, и с применением наиболее передовых технологий.
