Support Redmine par Easy team

Le but de ce service continu est de vous apporter notre soutien pendant l’utilisation d’Easy Redmine. Tous nos clients utilisent le Plan de support de base ou peuvent souscrire un niveau de service supérieur avec le Plan de support prioritaire. Pour des besoins de support spécifique, nous pouvons mettre en place un niveau support individuel avec des conditions particulières.

Support Professionnel Redmine

Rencontrer notre équipe de support:

Ing. Robert Kováčik

Head of Support
Robert is the head of support team at Easy Software. He has been with the company since its early stages, he knows every inch of our software. Roberts daily duties include client support, as well as quality and release management. Outside of work, Robert is a member of Mensa Czech Republic and a skiing and mountain enthusiast.

Dominika Petzova

Senior Help Desk Specialist
Dominika is one of our most experienced Help Desk technicians, with over 6 years experience in a support position. Besides tickets processing, Dominika continuously updates our changelog and has weekly meetings with debugging team to ensure swift bug fixing process. She prefers to spend her free time painting and playing video games.

Vendula Kreuzová

Help Desk Specialist & Application Tester
Vendula is a computer systems expert and works as Help Desk specialist with detailed knowledge of WBS and Gantt Chart modules. Besides resolving client requests via Help Desk, Zopim and Intercom, she also specializes in testing and ensuring that users receive a bug-free software. Vendula prefers to spend her free time travelling and reading books.

Ing. Boris Vyparina

Help Desk Specialist
Boris is our Help Desk Specialist with extra attention to customer satisfaction. He has experience in various positions, including sales, but believes that he has finally found himself as a dedicated member of customer care team. His free time Boris spends being active and he loves all kinds of sports.

Veronika Harrison

Help desk specialist
Veronika is our customer care specialist. She enjoys helping our customers to find the solutions to their issues so that they can get the most out of our applications. Before she joined our team, she was working in sales and marketing. To travel to work she uses her bike or a train. She spends her free time with her two dogs and boyfriend. She never stops working on her personal growth and she strives to learn something new every day.

Vladimír Švarc

Help desk specialist
Vladimir is an experienced support technician, he takes care of client tickets and chats via Zopim, Intercom and Livechat and in addition to English, can also assist you in Spanish. Besides being a devoted member of Help Desk team, Vladimir is interested in books and video games.

Pavel Rosický

RoR developer
Pavel is a Ruby On Rail developer with extensive experience in debugging and fulfilling our clients custom requests. He is a big coffee enthusiast and loves backpacking in his free time.

Dominik Pralovski

RoR developer
Dominik works as a developer, mostly taking care of Ruby back-end. He is responsible for debugging and repairing codes, based on evaluation reports to coding fixes. Dominik has been with Easy since 2015 so he knows all the ins and outs of our product. He is fluent in English & Czech and has a thirst for solving mysteries.

Plan de support de base

  • Sans frais
  • Support 24h/24 pour les rapports de défaillance du cloud
  • Les demandes de support doivent être envoyées par l’espace client, ou par e-mail à client zone, or by email to support@easyredmine.com
  • La priorité des tickets est déterminée selon le niveau de sévérité (définition des sévérités ci-dessous)
  • Nous faisons de notre mieux pour le temps de réponse, notre équipe s'engage à vous soumettre une solution définitive dans les 24 heures ouvrables
  • Nous utilisons la règle de 3 réponses sur un ticket. Si le problème n'est pas résolu, nous tenterons d’appeler l'émetteur pour plus de détails

Support Professionnel Redmine

Plan de support prioritaire

  • Service payant
  • Support 24h/24 pour les rapports de défaillance du cloud
  • Les demandes de support peuvent être soumises via >l’espace client , par e-mail ou téléphone via nos numéros de contact internationaux et Skype
  • Queue rapide - les tickets sont traités en priorité par rapport au plan de support de base. Les sévérités sont toujours prises en considération
  • Pas de ping-pong avec le ticket - Si le problème n'est pas résolu par la première réponse, nous tenterons d’appeler l'émetteur pour plus d'informations
  • Notre équipe s'engage à résoudre tous les tickets dans l’intervalle d’un jour ouvrable
  • Nous utilisons différents outils de collaboration à distance pour résoudre vos problèmes plus rapidement

 

Support Professionnel Redmine

Plans de support individuels

  • Contactez notre équipe commerciale pour en savoir plus sur le support individuel et nos SLA

Information générale sur le support

Avant de soumettre un ticket, veuillez consulter notre base de connaissances. Les tickets standards doivent être soumis via l'espace client et par e-mail. Si vous avez souscrit un plan de support prioritaire, vous pouvez également nous contacter par téléphone. Lors d'une demande de support par téléphone, on vous demandera de fournir les informations suivantes : nom, entreprise, numéro de téléphone direct, e-mail. Sans cette information, nous ne serons pas en mesure de vous informer de la progression de votre demande.

Pour obtenir la meilleure réponse de nos opérateurs votre rapport devrait contenir les données techniques (journal de production, spécifications de l'environnement, version d’Easy Redmine, etc.), les messages d'erreur et les informations système. Après la soumission en ligne accompagnée d’un appel téléphonique, fournir le numéro de ticket en référence peut contribuer à réduire le temps de réponse ainsi que les erreurs potentielles dans le traitement de l'information..

Nous vous recommandons de faire suivre tous les tickets de Niveau 1 et 2 soumis en ligne par un appel téléphonique à notre centre de développement de Prague..


Notre support est fourni uniquement en anglais. Lorsque nous recevons des tickets dans une autre langue, nous utilisons un traducteur web pour comprendre la nature du problème, mais parfois ce n'est pas suffisant. Nous répondons toujours en anglais..

Un rapport de bogue est considéré comme valable, si :

  • L’application est hébergée sur le cloud par Easy Software
  • Installée sur son propre serveur selon les procédures recommandées (http://www.easyredmine.com/installation) avec la configuration recommandée (https://www.easyredmine.com/resources/installation/1885-recommended-optimal-configuration-of-easy-redmine-server)

Si le rapport n'est pas validé dans les tests de simulation, le bogue peut avoir été causé, non par l’application, mais par un facteur externe.

Les services de support Easy Redmine catégorisent les problèmes selon les définitions suivantes :

  • Niveau de sévérité 1 (urgente))
    Un problème qui a un profond impact sur l’utilisation de votre logiciel dans un environnement de production (telle que perte des données de production ou défaillance complète du système de production). La situation vous empêche d'utiliser le logiciel et il n’y a aucune procédure alternative disponible.

  • Sévérité 2 (élevée)
    Un problème où le logiciel fonctionne mais les fonctionnalités du logiciel dans un environnement de production sont considérablement réduites. La situation a un impact fort sur une partie de vos activités opérationnelles et il n’y a pas de procédure alternative disponible.

  • Sévérité 3 (normale)
    Un problème qui implique une perte partielle et non essentielle de l’utilisation logiciel dans un environnement de production. L’impact sur votre entreprise est de faible à moyen, mais votre entreprise continue à fonctionner, avec ou sans procédure alternative.

  • Sévérité 4 (faible)
    Une question d’ordre général, une erreur de documentation, ou une suggestion pour une future amélioration du produit ou une modification. Dans les environnements de production, l’impact est faible à non-existant sur votre entreprise et les performances ou les fonctionnalités de votre système. Votre entreprise continue à fonctionner, avec ou sans procédure alternative.

 

Support Professionnel Redmine

Support de serveur

Chaque configuration de serveur est spécifique, même si vous fournissons la machine virtuelle initiale avec l’application préinstallée - elle doit toujours être exécutée dans l’environnement client, qui est hors de notre contrôle. C’est la raison pour laquelle nos possibilités d’apporter une aide pour les incidents causés par l'environnement autour de l'application sont limitées. Nous mettons néanmoins tout en œuvre pour vous aider, quelque que soit l'origine de la cause.

Comment le support de serveur est-il fourni ?

  • Aide à l’installation, la mise à jour ou la migration de données
  • Aide au déploiement ou lancement de la machine virtuelle
  • Aide pour la configuration de l'environnement (avant, pendant ou après l'installation ou le déploiement de l'application)
  • Aide sur les services (comme des tâches cron), les composants (comme les disques), les processus, serveurs web, serveurs d’applications et bases de données
  • Aide de configuration e-mail
  • Formations pour l’un des points ci-dessus
  • Enquête sur les défaillances d'applications locales

Comment le support de serveur est-il fourni ?

  • Nos techniciens doivent obligatoirement avoir accès au serveur du client
  • La session à distance est planifiée à l'avance à une heure spécifique
  • Un délai côté client moins de 24 heures avant l’horaire prévu sera sanctionné
  • Après chaque session, les heures du technicien sont facturées

Comment les heures de support serveur sont-elles facturées ?

  • Le client paye un crédit de support serveur à l'avance (pack minimum de 10 heures)
  • Après chaque session, on déduit du crédit les heures passées par les techniciens
  • Les heures facturables (déductibles) sont validées par le client
  • Les heures dépensées et restantes sont arrondies à 10min
  • Si le crédit restant est inférieur au temps estimé pour une nouvelle session, le client doit "recharger" son crédit avant la session
  • Le crédit de support serveur ne fait pas partie des packs d’implémentation ou de support utilisateur, il est facturé séparément
  • Si le client repousse la date prévue moins de 24 heures avant celle-ci, la sanction s’élève à 2 heures du crédit du support serveur, même si aucun travail n’a été effectué !

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