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L'objectif de ce service en continu est de vous soutenir lorsque vous utilisez Easy Redmine. Il existe trois niveaux de service qui diffèrent de par les chaînes de communication et les délais de réponses.

Chaque client bénéficie d'une garantie de réparation de bogues quelque-soit le niveau de support.
Les horaires de travail indiqués ci-dessous correspondent à 9-17 HNEC, Lundi – Vendredi

Support de base – Help Desk

Toutes les demandes de soutien sont soumises à l'aide du Bureau d'Assistance ou de la boîte de messagerie Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. Une fois connecté au Bureau d’Assistance, une base de Connaissance est disponible.

Résolution de problèmes:

  • Nous analyserons votre demande et soit nous la résoudrons, ou nous vous suggérerons une solution, et ce sous 24 heures

Demande de fonctionnalité:

  • Les demandes de fonctionnalité sont analysées et un retour est donné sous 5 jours ouvrables

Bogues:

  • Résolus en fonction de la sévérité

Support avancé – Téléphone et Skype

Un directeur de comptes est disponible pendant les heures de travail par téléphone ou par Skype. Chaque client dispose d'une heure prépayée par mois pour des consultations personnelles ou tout autre service (Une heure non-utilisée ne sera pas reportée sur le mois suivant).

Résolution de problèmes:

  • Nous disposons de 16 heures de travail en vue d'analyser votre demande et pour soit la résoudre, ou pour vous suggérer une solution.

Expertise-conseil et demandes de fonctionnalité:

  • Expertise-conseil – session en ligne avec un consultant Easy Redmine pour les paramètres et les fonctions avancées. La session doit avoir une heure et une date convenue au préalable
  • Les demandes de fonctionnalité sont analysées et un retour est dispensé sous 5 jours ouvrables

Bogues:

  • Résolus en fonction de la sévérité

 

Support VIP – 1ère priorité + garantie SLA

Un directeur de comptes est disponible pendant les heures de travail par téléphone ou par Skype. Chaque client dispose d'une heure prépayée par mois pour des consultations personnelles ou tout autre service (Une heure non-utilisée ne sera pas reportée sur le mois suivant).

Les clients VIP bénéficient d'une option leur permettant de demander une session directe de partage d'écran à distance avec un(e) opérateur/-rice via Team Viewer. De tels rapports sont particulièrement efficaces dans le cas de questions compliquées. Si la question ne peut être résolue au cours de la session, elle sera traitée par Easy Software en interne en fonction de la sévérité, et le/la client(e) en sera notifié(e).

Résolution de problèmes:

  • Nous disposons de 8 heures de travail en vue d'analyser votre demande et pour soit la résoudre, ou pour vous suggérer une solution.

Expertise-conseil et demandes de fonctionnalité:

  • Expertise-conseil – session en ligne avec un consultant Easy Redmine pour les paramètres et les fonctions avancées. La session doit avoir une heure et une date convenue au préalable
  • Les demandes de fonctionnalité sont analysées et un retour est dispensé sous 5 jours ouvrables
  • La priorité VIP s'applique lorsque l'équipe de planification a approuvé le développement (10 heures maximum de développement de fonctionnalité par mois)

Bogues :

  • Résolus en fonction de la sévérité
  • On donne la priorité aux bogues d'une sévérité moyenne à faible par rapport aux bogues qui sont rapportés d'autres niveaux de support

Informations générales à propos du support

Toutes les demandes de support se font en ouvrant un ticket de support en ligne (Help Desk, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.). Lorsque vous soumettez un ticket via la Help Desk, vous recevrez immédiatement des conseils de la part de notre base de connaissance.

Afin d'obtenir la meilleure réponse de nos opérateurs, votre rapport devrait contenir des données techniques (journal de production, spécifications d’environnement, version de Easy Redmine, etc.), des messages d'erreur et des informations relatives au système.

Le fait de faire suivre la soumission en ligne d'un appel téléphonique – avec en référence le numéro de ticket – peut permettre de réduire le temps de réponse ainsi que le potentiel d'erreurs dans la capture d'informations.

Nous recommandons que vous fassiez suivre tout ticket de support de sévérité 1 et 2 par un appel téléphonique au Centre de Développement de Prague.

Un rapport de bogues est considéré comme légitime, si:

Faute de quoi le rapport ne pourra  pas être validé lors des tests de simulation, ce qui signifie que ce n'est pas causé par l'application, mais par un facteur externe.

Notre service est fourni strictement en anglais. Si nous recevons des tickets dans une autre langue, nous utilisons un traducteur sur web pour comprendre la nature de la question, mais parfois cela ne nous aide pas. Après nous répondons en anglais.

Les services de support de chez Easy Redmine utilisent les définitions suivantes afin de classifier les problèmes:

  • Sévérité 1 (urgente)
    Un problème qui impacte gravement votre utilisation du logiciel dans un environnement de production (tel qu'une perte de données de production ou dans lequel vos systèmes de production ne fonctionnent pas). Cette situation vous empêche d'utiliser le logiciel et il n'existe aucune procédure de contournement.

  • Sévérité 2 (élevée)
    Un problème pendant lequel le logiciel fonctionne mais votre utilisation dans un environnement de production est gravement réduit. Cette situation occasionne un fort impact à des portions de vos opérations de commerce et il n'existe aucune procédure de contournement.

  • Sévérité 3 (moyenne)
    Un problème qui implique une perte d'usage partielle, non-critique du logiciel dans un environnement de production. Il y a impact de moyen à faible sur votre business, mais vos affaires continuent à fonctionner, y compris en ayant recours à une procédure de contournement.

  • Sévérité 4 (faible)
    Une question d'usage général, un rapport d'erreur de documentation, ou une recommandation pour l'amélioration ou la modification d'un futur projet. Concernant les environnements de production, il n'y a peu ou pas d'impact sur vos affaires ou sur les performances ou la fonctionnalité de votre système. Votre business continue de fonctionner, y compris en ayant recours à une procédure de contournement.

L'équipe de soutien d'Easy Redmine est constituée de :

Robert travaille pour Easy en tant que responsable du soutien. Il possède une grande expérience au niveau de toutes les fonctionnalités d'Easy Redmine et peut donc Vous fournir un excellent service clientèle. 

Robert Kovacik - Redmine consultant et soutien

Hedviga est une administratrice et gestionnaire de soutien de Redmine. Elle a travaillé pour IBM.

Hedviga Rusnakova - Redmine soutien et consultant

Dominika est là pour soutenir nos clients. Vous avez des questions ? N'hésitez pas à lui poser, elle sera ravie de Vous aider.

Dominika Petzova - Client Support

Pavel est un développeur Ruby On Rail. Il adore le café et les voyages. 

Alena Vejsadova - Redmine consultant

Dominik est un développeur Ruby On Rails expérimenté doté d'excellentes capacités d'analyse. Il aime faire du vélo en toute saison.

Dominik Pralovski Easy Software

Ce qu'Easy Redmine représente vraiment

Easy Redmine est un logiciel Open Source destiné à la gestion de projets complexes et doté d'extensions pour la gestion des ressources, de la finance et des clients. Dans le nuage ou sur votre propre serveur, tout est fourni à l'aide d'une implémentation et d'un soutien professionnel.

Easy Redmine travaille avec plus de 1400 entreprises dans le monde entier

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Que disent les utilisateurs à propos d‘Easy Redmine sur Capterra?

  • Application tout-en-un – c‘est ça Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utilise Easy Redmine afin de gérer le helpdesk, les ressources, la présence et bien sûr tous les projets informatiques et logiciels. Nous aimons la complexité – avoir recours à une solution tout-en-un est tout simplement merveilleux.

    Timo Muller
    Directeur des systèmes d'information , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • De nombreux plugins complémentaires utiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet utilise Redmine depuis des années. Nous adorons tous les plugins complémentaires et le support qu‘Easy Redmine dispense pour nous permettre de nous concentrer sur notre travail.

    Konrad Mattheis
    Chef Consulting , Akquinet
    5/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Gestion de projet facile et fiable

    Apr 21, 2016

    EasyRedmine est réellement une grande avancée par rapport à Redmine! Plus de fonctionnalités grâce à de nombreux plugins. Meilleure interface utilisateur. Service client très réactif et professionnel.

    IT Department
    Monaco Paradigm
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Outil puissant de gestion de projet

    Apr 27, 2016

    Interface simple et facile à utiliser. Flexible et s‘adapte à vos besoins spécifiques.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    4/5
    Service clientèle
  • Produit très utile!

    Apr 6, 2016

    Notre environnement de travail est entièrement basé sur le produit Easy-Redmine – les tâches, les jalons, tous gérés sur une plate-forme qui nous aide à planifier, surveiller l‘avancement et plus encore!

    Alon Almog
    Informatique , Gita Technologies
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solution tout-en-un pour la gestion de projet

    Apr 5, 2016

    EasyRedmine est un excellent logiciel qui nous aide à gérer les coûts de projet, à mieux définir notre travail et qui comprend de nombreuses fonctionnalités qui manquaient sur Redmine.Le tout intégré dans une interface conviviale.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solutions Helpdesk

    Jun 29, 2016

    Solution professionnelle avec beaucoup de fonctionnalités.Il nous aide à gérer nos clients de manière plus efficace.Hautement recommandé, surtout si vous êtes une entreprise informatique.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Très bon logiciel pour la planification et le suivi des projets informatiques

    Apr 6, 2016

    Nous utilisons Easy Redmine tous les jours pour planifier des projets et tout le personnel rend compte des heures qu‘ils travaillent en utilisant la merveilleuse fonction minuterie.

    Mattias Eriksson
    Chef d‘équipe , People and Solutions AB
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Un meilleur contrôle sur les coûts et les ressources en personnel

    Mar 24, 2016

    Nous avons adopté Easy Redmine il y a six mois, afin de contrôler l'ensemble de nos projets web. Nous sommes très satisfaits dans la mesure où nous avons désormais une forte visibilité en termes de contrôle des coûts et des ressources en personnel et que nous disposons également d‘un outil puissant pour interagir avec nos clients.

    Cyril Lécot
    Directeur des opérations , Netquarks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle

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