Dự án HelpDesk
Một lợi thế lớn khi sử dụng Easy Redmine như một giải pháp Help desk là bạn có thể dễ dàng chuyển đổi dự án thực hiện sang dự án hỗ trợ khi bạn hoàn thành chúng trong khi vẫn giữ được tất cả thông tin từ giai đoạn thực hiện. Bạn chỉ cần làm như sau:
- thay đổi dự án cha (thực hiện -> hỗ trợ)
- Cấu hình SLA (ưu tiên, giờ trả trước, quản lý tài khoản)
- Cấu hình tạo ticket từ email
- Cấp quyền truy cập cho khách hàng (điều này nên được thực hiện trong giai đoạn thực hiện)
Truy cập HelpDesk cho khách hàng với giao diện đơn giản hóa
Khách hàng của bạn có thể truy cập Easy Redmine nơi họ tạo ticket mới và theo dõi các ticket đã tồn tại. Easy Redmine Help desk có thể được tích hợp vào trang web của bạn (sử dụng iframe) để nó trông giống như một phần tự nhiên của trang web của bạn hoặc khách hàng có thể truy cập giao diện đơn giản hóa. Nếu khách hàng truy cập Help desk của bạn, họ cũng có thể sử dụng cơ sở kiến thức của bạn để tìm kiếm các giải pháp một cách chủ động.
Ticket từ email: khách hàng gửi email để tạo ticket
Khách hàng tạo ticket bằng cách gửi email đến hộp thư hỗ trợ đã xác định. Tên miền hoặc địa chỉ có thể được ánh xạ vào các dự án hỗ trợ cụ thể - nếu bạn nhận được email từ vodafone.com chẳng hạn -> một ticket sẽ được tạo trong dự án Vodafone. Nó cung cấp các tính năng sau:
- có thể xác định không giới hạn hộp thư hỗ trợ
- tên miền hoặc địa chỉ email của người gửi được ánh xạ vào các dự án
- ticket được tự động gán cho người dùng đã xác định - quản lý hỗ trợ
- ưu tiên của ticket được đặt theo từ khóa trong tiêu đề email
- có thể đặt ngày hết hạn phản hồi và giải quyết theo SLA
Giao tiếp qua email từ HelpDesk
Khi một ticket từ email được tạo, một phản hồi tự động được gửi đến khách hàng. Ngoài ra, có thể xác định nhiều mẫu email cho các trạng thái khác nhau của ticket. Nhân viên hỗ trợ có thể thông báo cho khách hàng bằng cách cập nhật ticket. Nếu khách hàng trả lời, ticket cụ thể sẽ được cập nhật tương ứng.
HelpDesk nội bộ & xác thực LDAP
Đối với Help desk nội bộ của công ty, xác thực LDAP rất hữu ích. Theo vai trò nhóm LDAP của người dùng, một mẫu trang cá nhân và một dự án hỗ trợ được gán. Điều này giải quyết:
- xác thực duy nhất - khách hàng nội bộ có thể đăng nhập vào Help desk bằng thông tin đăng nhập tiêu chuẩn của họ
- cài đặt trang cá nhân tự động - người dùng nhận được trang cá nhân Help desk đơn giản với mẫu ticket mới và danh sách các ticket của họ
- gán vai trò và dự án tự động - người dùng được gán vào các dự án và vai trò dựa trên thuộc tính LDAP của họ
Quy trình làm việc HelpDesk
Nhờ vào bộ lọc, theo dõi, vai trò và cài đặt quy trình làm việc Redmine tiên tiến và trường tùy chỉnh, bất kỳ quy trình làm việc nào cũng có thể được thiết kế dễ dàng. Nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ thích nút hành động "Tôi đang làm" mà sau khi nhấp vào, sẽ gán một ticket cho bạn, bắt đầu tính thời gian đã dùng và thay đổi trạng thái. Ticket Help desk có thông tin về thời gian phản hồi SLA, thời gian hết hạn giải quyết và email bên ngoài. Nếu một ticket được chụp trong một "Dự án Help desk chung" việc chỉnh sửa trực tiếp của trường dự án sẽ giúp dễ dàng đặt nó vào một dự án Help desk con thích hợp.
Triển khai Easy Redmine mượt mà và dễ dàng - tìm hiểu thêm trong các trường hợp nghiên cứu của khách hàng của chúng tôi đã nâng cấp lên Easy Redmine.
