HelpDesk projecten
Een groot voordeel van het gebruik van Easy Redmine als Helpdesk oplossing is dat u eenvoudig realisatieprojecten kunt omzetten naar ondersteuningsprojecten terwijl u alle informatie uit de realisatiefase behoudt. Het enige wat u hoeft te doen is:
- de ouderproject wijzigen (realisatie -> ondersteuning)
- SLA configureren (prioriteit, vooraf betaalde uren, accountmanager)
- ticketcreatie vanuit e-mails configureren
- klanten toegang verlenen (dit moet al in de realisatiefase zijn gedaan)
HelpDesk toegang voor klanten met vereenvoudigde UI
Uw klanten kunnen Easy Redmine gebruiken om nieuwe tickets aan te maken en de reeds bestaande te volgen. Easy Redmine Helpdesk kan in uw website worden ingebed (met behulp van een iframe) zodat het eruitziet als een natuurlijk onderdeel van uw website of klanten kunnen een vereenvoudigde UI gebruiken. Als klanten toegang hebben tot uw Helpdesk, kunnen ze ook gebruik maken van uw kennisbank om actief naar oplossingen te zoeken.
Tickets van e-mails: klanten sturen e-mails om tickets aan te maken
Klanten maken tickets aan door e-mails te sturen naar gedefinieerde ondersteuningsmailboxes. Domeinen of adressen kunnen worden toegewezen aan specifieke ondersteuningsprojecten - als u bijvoorbeeld een e-mail ontvangt van vodafone.com -> wordt er een ticket aangemaakt in het Vodafone-project. Het biedt de volgende functies:
- onbeperkte ondersteuningsmailboxes kunnen worden gedefinieerd
- verzenderdomeinen of e-mailadressen worden toegewezen aan projecten
- tickets worden automatisch toegewezen aan gedefinieerde gebruikers - ondersteuningsmanagers
- de prioriteit van het ticket wordt ingesteld op basis van de zoekwoorden in het onderwerpveld van de e-mail
- een vervaldatum voor reactie en oplossing kan worden ingesteld volgens SLA
E-mailcommunicatie vanuit HelpDesk
Wanneer een ticket vanuit een e-mail wordt aangemaakt, wordt er een automatisch antwoord naar de klant gestuurd. Ook kunnen er meerdere e-mailsjablonen worden gedefinieerd voor verschillende statussen van de tickets. Ondersteuningsmedewerkers kunnen een klant op de hoogte stellen met een ticketupdate. Als de klant antwoordt, wordt het betreffende ticket dienovereenkomstig bijgewerkt.
Interne HelpDesk & LDAP-authenticatie
Voor interne bedrijfsHelpdesk is LDAP-authenticatie zeer nuttig. Afhankelijk van de LDAP-groepsrol van de gebruiker wordt een persoonlijk paginasjabloon en een ondersteuningsproject toegewezen. Dit lost het volgende op:
- enkele authenticatie - interne klanten kunnen inloggen op Helpdesk met hun standaard referenties
- automatische persoonlijke pagina-instelling - gebruikers krijgen een eenvoudige Helpdesk-persoonlijke pagina met een nieuw ticketformulier en een lijst van hun tickets
- automatische rol- en projecttoewijzing - gebruikers worden toegewezen aan projecten en rollen op basis van hun LDAP-eigenschappen
HelpDesk workflow
Dankzij geavanceerde Redmine-filters, trackers, rollen & workflow-instellingen en aangepaste velden, kan elke workflow gemakkelijk worden ontworpen. Uw ondersteuningsmedewerkers zullen genieten van de "Ik ben ermee bezig" actieknop die, na het klikken, een ticket aan u toewijst, de bestede tijd begint te tellen en de status wijzigt. Helpdesk-tickets bevatten informatie over een SLA-reactie, vervaldatums voor oplossing en externe e-mail. Als een ticket wordt vastgelegd in een "Algemeen Helpdesk-project", maakt inline bewerken van het projectveld het gemakkelijk om het in een geschikt Helpdesk-subproject te plaatsen.
Implementatie van Easy Redmine is soepel en eenvoudig - lees meer in casestudies van onze klanten die al zijn overgestapt op Easy Redmine.
