Proyek HelpDesk
Keuntungan besar menggunakan Easy Redmine sebagai solusi Help desk adalah Anda dapat dengan mudah beralih dari proyek realisasi ke proyek dukungan saat Anda menyelesaikannya sambil mempertahankan semua informasi dari tahap realisasi. Yang perlu Anda lakukan adalah:
- ubah proyek induk (realisasi -> dukungan)
- Konfigurasi SLA (prioritas, jam prabayar, manajer akun)
- Konfigurasi pembuatan tiket dari email
- Berikan akses kepada klien (ini seharusnya sudah dilakukan pada tahap realisasi)
Akses HelpDesk untuk klien dengan antarmuka pengguna yang disederhanakan
Klien Anda dapat mengakses Easy Redmine di mana mereka dapat membuat tiket baru dan melacak tiket yang sudah ada. Help desk Easy Redmine dapat diintegrasikan ke dalam situs web Anda (menggunakan iframe) sehingga terlihat seperti bagian asli dari situs web Anda atau klien dapat mengakses antarmuka pengguna yang disederhanakan. Jika klien mengakses Help desk Anda, mereka juga dapat menggunakan basis pengetahuan Anda untuk mencari solusi secara aktif.
Tiket dari email: klien mengirim email untuk membuat tiket
Klien membuat tiket dengan mengirim email ke kotak surat dukungan yang ditentukan. Domain atau alamat dapat dipetakan ke proyek dukungan tertentu - jika Anda menerima email dari misalnya vodafone.com -> tiket akan dibuat di proyek Vodafone. Fitur-fitur berikut ini ditawarkan:
- dapat mendefinisikan kotak surat dukungan tanpa batas
- domain pengirim atau alamat email dipetakan ke proyek
- tiket secara otomatis ditugaskan kepada pengguna yang ditentukan - manajer dukungan
- prioritas tiket ditetapkan berdasarkan kata kunci dalam subjek email
- tanggal jatuh tempo untuk reaksi dan penyelesaian dapat ditetapkan sesuai dengan SLA
Komunikasi email dari HelpDesk
Ketika tiket dari email dibuat, balasan otomatis dikirim ke pelanggan. Selain itu, beberapa template email dapat ditentukan untuk berbagai status tiket. Staf dukungan dapat memberi tahu pelanggan menggunakan pembaruan tiket. Jika klien membalas, tiket tertentu akan diperbarui sesuai.
HelpDesk Internal & otentikasi LDAP
Untuk Help desk internal perusahaan, otentikasi LDAP sangat berguna. Berdasarkan peran grup LDAP pengguna, template halaman pribadi dan proyek dukungan ditugaskan. Ini memecahkan:
- otentikasi tunggal - klien internal dapat masuk ke Help desk menggunakan kredensial standar mereka
- pengaturan halaman pribadi otomatis - pengguna mendapatkan halaman pribadi Help desk sederhana dengan formulir tiket baru & daftar tiket mereka
- penugasan peran & proyek otomatis - pengguna ditugaskan ke proyek dan peran sesuai dengan properti LDAP mereka
Alur kerja HelpDesk
Berkat filter Redmine yang canggih, pelacak, peran & pengaturan alur kerja dan bidang kustom, setiap alur kerja dapat dengan mudah dirancang. Staf dukungan Anda akan menikmati tombol tindakan "Saya sedang menanganinya" yang, setelah diklik, akan menugaskan tiket kepada Anda, mulai menghitung waktu yang dihabiskan, dan mengubah status. Tiket Help desk memiliki informasi tentang respons SLA, batas waktu penyelesaian, dan email eksternal. Jika tiket ditangkap dalam "Proyek Help desk Umum" pengeditan inline dari bidang proyek memudahkan untuk menempatkannya di sub-proyek Help desk yang tepat.
Implementasi Easy Redmine lancar dan mudah - temukan lebih lanjut dalam studi kasus dari pelanggan kami yang telah meningkatkan ke Easy Redmine.
