HelpDesk-projektit
Yksi Easy Redminen suurista eduista Help desk -ratkaisuna on, että voit yksinkertaisesti vaihtaa toteutusprojekteja tukiprojekteiksi, säilyttäen samalla kaiken tiedon toteutusvaiheesta. Sinun tarvitsee vain:
- vaihtaa pääprojekti (toteutus -> tuki)
- määrittää SLA (prioriteetti, ennakkomaksutunnit, asiakkuuspäällikkö)
- määrittää lippujen luominen sähköposteista
- myöntää asiakkaille pääsy (tämä olisi pitänyt tehdä jo toteutusvaiheessa)
HelpDesk-pääsy asiakkaille yksinkertaistetulla käyttöliittymällä
Asiakkaasi voivat käyttää Easy Redmineä, jossa he voivat luoda uusia lippuja ja seurata jo olemassa olevia. Easy Redmine Help desk voidaan integroida verkkosivustoosi (käyttämällä iframea), jolloin se näyttää osalta verkkosivustoasi tai asiakkaat voivat käyttää yksinkertaistettua käyttöliittymää. Jos asiakkaat käyttävät Help desk -palveluasi, he voivat myös käyttää tietopohjaa ja etsiä aktiivisesti ratkaisuja itse.
Liput sähköposteista: asiakkaat lähettävät sähköposteja luodakseen lippuja
Asiakkaat voivat luoda lippuja lähettämällä sähköposteja määriteltyihin tukisähköposteihin. Verkkotunnuksia tai osoitteita voidaan kartoittaa tiettyihin tukiprojekteihin - jos saat sähköpostin esim. vodafone.comista -> lippu luodaan Vodafone-projektiin. Se tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- voi määrittää rajattomasti tukisähköposteja
- lähettäjän verkkotunnukset tai sähköpostiosoitteet kartoitetaan projekteihin
- liput määritetään automaattisesti tiettyjen käyttäjien - tukipäälliköiden - vastuulle
- lipun prioriteetti määritetään sähköpostin aiheessa olevien avainsanojen perusteella
- reaktio- ja ratkaisuaikataulu voidaan määrittää SLA:n mukaisesti
Sähköpostiviestintä HelpDeskistä
Kun lippu luodaan sähköpostista, asiakkaalle lähetetään automaattinen vastaus. Lisäksi voidaan määrittää useita sähköpostipohjia eri lippujen tiloille. Tukihenkilöstö voi ilmoittaa asiakkaalle päivityksistä lipussa. Jos asiakas vastaa, lippu päivitetään vastaavasti.
Sisäinen HelpDesk & LDAP-todennus
Sisäiselle yrityksen Help deskille LDAP-todennus on erittäin hyödyllinen. Käyttäjän LDAP-ryhmäroolin perusteella määritetään henkilökohtainen sivupohja ja tukiprojekti. Tämä ratkaisee seuraavat asiat:
- yksittäinen todennus - sisäiset asiakkaat voivat kirjautua Help deskiin käyttäen tavallisia tunnuksiaan
- automaattinen henkilökohtaisen sivun asetus - käyttäjät saavat yksinkertaisen Help desk -henkilökohtaisen sivun uuden lipun lomakkeella ja luettelo omista lipuistaan
- automaattinen rooli- ja projektimääritys - käyttäjät määritetään projekteihin ja rooleihin LDAP-ominaisuuksiensa perusteella
HelpDesk-työnkulku
Edistyneiden Redmine-suodattimien, seurantoiden, roolien ja työnkulun asetusten sekä mukautettujen kenttien ansiosta voit helposti suunnitella minkä tahansa työnkulun. Tukihenkilöstösi pitää "Olen siinä" -toimintopainiketta, joka määrittää lipun sinulle, aloittaa kuluneen ajan laskemisen ja muuttaa tilaa. Help desk -lipuissa on tieto SLA-vasteesta, ratkaisuaikatauluista ja ulkoisesta sähköpostista. Jos lippu on vangittu "Yleisessä Help desk -projektissa", projektikentän sisällön muokkaaminen helpottaa sen sijoittamista oikeaan Help desk -aliprojektiin.
Easy Redminen käyttöönotto on sujuvaa ja helppoa - lisätietoja löydät asiakastapauksista asiakkailtamme, jotka ovat jo päivittäneet Easy Redmineen.
