โครงการ HelpDesk
ข้อดีของการใช้ Easy Redmine เป็น โซลูชัน Help desk คือคุณสามารถเปลี่ยนโครงการการทำงานเป็นโครงการการสนับสนุนได้อย่างง่ายดายเมื่อคุณเสร็จสิ้นโครงการการทำงาน โดยยังคงรักษาข้อมูลทั้งหมดจากขั้นตอนการทำงาน ที่คุณต้องทำคือ:
- เปลี่ยนโครงการหลัก (การทำงาน -> การสนับสนุน)
- กำหนด SLA (ลำดับความสำคัญ, ชั่วโมงที่จ่ายล่วงหน้า, ผู้จัดการบัญชี)
- กำหนดการสร้างตั๋วจากอีเมล
- ให้ลูกค้าเข้าถึง (ควรทำในขั้นตอนการทำงาน)
การเข้าถึง HelpDesk สำหรับลูกค้าด้วย UI ที่เรียบง่าย
ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึง Easy Redmine เพื่อสร้างตั๋วใหม่และติดตามตั๋วที่มีอยู่แล้ว Easy Redmine Help desk สามารถซ้อนกับเว็บไซต์ของคุณ (โดยใช้ iframe) เพื่อให้ดูเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของเว็บหรือลูกค้าสามารถเข้าถึง UI ที่เรียบง่ายได้ หากลูกค้าเข้าถึง Help desk ของคุณ พวกเขายังสามารถใช้ ฐานความรู้ เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการเอง
ตั๋วจากอีเมล: ลูกค้าส่งอีเมลเพื่อสร้างตั๋ว
ลูกค้าสร้างตั๋วโดยการส่งอีเมลไปยังกล่องจดหมายสนับสนุนที่กำหนดไว้ โดเมนหรือที่อยู่สามารถแมปกับโครงการสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจงได้ - หากคุณได้รับอีเมลจาก vodafone.com -> ตั๋วจะถูกสร้างในโครงการ Vodafone มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:
- สามารถกำหนดกล่องจดหมายสนับสนุนได้ไม่จำกัด
- โดเมนผู้ส่งหรือที่อยู่อีเมลถูกแมปกับโครงการ
- ตั๋วจะถูกกำหนดให้กับผู้ใช้ที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ - ผู้จัดการสนับสนุน
- ลำดับความสำคัญของตั๋วจะถูกกำหนดตามคำสำคัญในหัวเรื่องอีเมล
- สามารถกำหนดวันที่คาดว่าจะต้องตอบและแก้ไขตาม SLA ได้
การสื่อสารทางอีเมลจาก HelpDesk
เมื่อสร้างตั๋วจากอีเมล จะส่ง การตอบกลับอัตโนมัติถึงลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดเทมเพลตอีเมลหลายรูปแบบสำหรับสถานะต่าง ๆ ของตั๋วได้ พนักงานสนับสนุนสามารถแจ้งลูกค้าโดยใช้การอัปเดตตั๋ว หากลูกค้าตอบกลับ ตั๋วที่เฉพาะเจาะจงจะถูกอัปเดตตามนั้น
HelpDesk ภายในและการรับรองตัวตนผ่าน LDAP
สำหรับ Help desk ภายในบริษัท LDAP authentication เป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างมาก ตามบทบาทของกลุ่ม LDAP ของผู้ใช้ จะมีการกำหนดเทมเพลตหน้าส่วนตัวและโครงการสนับสนุน สิ่งนี้ช่วยแก้ไขปัญหาดังต่อไปนี้:
- การรับรองตัวตนเดียว - ลูกค้าภายในสามารถเข้าสู่ระบบ Help desk โดยใช้ข้อมูลประจำตัวมาตรฐานของพวกเขา
- การตั้งค่าหน้าส่วนตัวอัตโนมัติ - ผู้ใช
