Projekty HelpDesk
Dużą zaletą korzystania z Easy Redmine jako rozwiązania Help desk jest to, że można po prostu przełączyć projekty realizacji na projekty wsparcia po ich zakończeniu, zachowując wszystkie informacje z etapu realizacji. Wszystko, co musisz zrobić, to:
- zmienić projekt nadrzędny (realizacja -> wsparcie)
- skonfigurować SLA (priorytet, godziny prepaid, menedżer konta)
- skonfigurować tworzenie zgłoszeń z e-maili
- udzielić klientom dostępu (to powinno być już zrobione na etapie realizacji)
Dostęp HelpDesk dla klientów z uproszczonym interfejsem użytkownika
Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do Easy Redmine, gdzie mogą tworzyć nowe zgłoszenia i śledzić już istniejące. Help desk Easy Redmine może być osadzony na Twojej stronie internetowej (za pomocą ramki iframe), dzięki czemu wygląda jak integralna część Twojej strony internetowej lub klienci mogą uzyskać dostęp do uproszczonego interfejsu użytkownika. Jeśli klienci uzyskają dostęp do Twojego Help desk, mogą również korzystać z Twojej bazy wiedzy , aby aktywnie szukać rozwiązań samodzielnie.
Zgłoszenia z e-maili: klienci wysyłają e-maile, aby utworzyć zgłoszenia
Klienci tworzą zgłoszenia, wysyłając e-maile na określone skrzynki pocztowe wsparcia. Domeny lub adresy mogą być mapowane na konkretne projekty wsparcia - jeśli otrzymasz e-mail z np. vodafone.com -> zgłoszenie zostanie utworzone w projekcie Vodafone. Oferuje to następujące funkcje:
- można zdefiniować nieograniczoną liczbę skrzynek pocztowych wsparcia
- domeny lub adresy e-mail nadawców są mapowane na projekty
- zgłoszenia są automatycznie przypisywane do określonych użytkowników - menedżerów wsparcia
- priorytet zgłoszenia jest ustawiany zgodnie z słowami kluczowymi w temacie e-maila
- można ustawić termin reakcji i rozwiązania zgodnie z SLA
Komunikacja e-mail z HelpDesk
Przy tworzeniu zgłoszenia z e-maila, automatyczna odpowiedź jest wysyłana do klienta. Można również zdefiniować wiele szablonów e-maili dla różnych statusów zgłoszeń. Personel wsparcia może powiadomić klienta o aktualizacji zgłoszenia. Jeśli klient odpowie, konkretne zgłoszenie jest odpowiednio aktualizowane.
Wewnętrzny HelpDesk i uwierzytelnianie LDAP
Dla wewnętrznego Help desk firmy, uwierzytelnianie LDAP jest bardzo przydatne. Zgodnie z rolą grupy użytkownika LDAP, przypisywane są szablony osobistych stron i projekty wsparcia. Rozwiązuje to:
- jedno uwierzytelnianie - wewnętrzni klienci mogą zalogować się do Help desk za pomocą swoich standardowych poświadczeń
- automatyczne ustawienie osobistej strony - użytkownicy otrzymują prostą osobistą stronę Help desk z formularzem nowego zgłoszenia i listą ich zgłoszeń
- automatyczne przypisanie roli i projektu - użytkownicy są przypisywani do projektów i ról zgodnie z ich właściwościami LDAP
Przepływ pracy HelpDesk
Dzięki zaawansowanym filtrom, trackerom, rolom i ustawieniom przepływu pracy Redmine oraz niestandardowym polom, można łatwo zaprojektować dowolny przepływ pracy. Personel wsparcia będzie miał do dyspozycji przycisk akcji "Jestem przy tym", który po kliknięciu przypisze zgłoszenie do Ciebie, zacznie liczyć czas spędzony i zmieni status. Zgłoszenia Help desk mają informacje o odpowiedzi SLA, terminach rozwiązania i zewnętrznym e-mailu. Jeśli zgłoszenie zostanie przechwycone w "Projekcie ogólnym Help desk", edycja wiersza projektu ułatwia umieszczenie go w odpowiednim podprojekcie Help desk.
Wdrożenie Easy Redmine jest łatwe i bezproblemowe - dowiedz się więcej w przypadkach użycia naszych klientów, którzy już przeszli na Easy Redmine.
