Projetos de HelpDesk
A grande vantagem de usar Easy Redmine como uma solução de HelpDesk é que você pode simplesmente mudar os projetos de forma a apoiar projetos de realização como você acabar com eles enquanto todas as informações desde a fase de realização são preservados. Tudo que você precisa fazer é:
- alterar o projeto mãe (realização -> suporte)
- Configurar a SLA (prioridade, horas pré-pagas, gerente de contas)
- Configurar a criação de tickets via e-mails
- Liberar o acesso dos clientes Grant (o que deve ser feito ainda na fase de realização)
Easy HelpDesk – configurações de projeto
Acesso HelpDesk para clientes com interface de usuário simplificada
Seus clientes podem acessar o Easy Redmine para criar novos tickets e acompanhar os já existentes.
Easy Redmine HelpDesk pode ser integrado ao seu site (usando um iframe) para que possa parecer como uma parte deste, ou seus clientes podem acessar uma interface de usuário simplificada.
HelpDesk Base de Conhecimento para clientes
Se os seus clientes acessarem o HelpDesk, eles também poderão usar sua base de conhecimento – buscando ativamente por soluções.
Tickets vindos de e-mails: clientes enviam e-mails para criar tickets
Clientes criam tickets por meio do envio de e-mails para caixas de correio definidas para suporte. Domínios ou endereços podem ser mapeados em projetos de suporteespecífico - se você receber um e-mail vindo de vodafone.com, por exemplo, um ticket é criado no projeto Vodafone. Ele oferece os seguintes recursos:
- caixas de correio ilimitadas podem ser definidas para suporte.
- domínios de remetentes ou endereços de e-mail são mapeados em projetos
- tickets são automaticamente atribuídos a usuários definidos - os gerentes de suporte
- prioridade do ticket é definida de acordo com as palavras-chave no assunto do e-mail
- uma data de conclusão para reação e resolução pode ser definido de acordo com o SLA
Comunicação por e-mail do HelpDesk
Quando um bilhete é criado a partir de um e-mail, uma resposta automática é enviada para o cliente. Além disso, vários modelos de e-mail pode ser definidos para vários status dos tickets.
A equipe de suporte pode notificar um cliente usando a atualização do bilhete. Se o cliente responde, o bilhete específico é atualizado novamente.
HelpDesk Interno & autenticação LDAP
Para o HelpDesk interno da empresa, a autenticação LDAP é muito útil. De acordo com a função do grupo LDAP do usuário, um modelo de página pessoal e um projeto de suportesão atribuídos. Isto permite:
- autenticação única - seus clientes internos podem fazer loginno HelpDesk usando credenciais padrão
- configuração automática de página pessoal - os usuários obtém uma página pessoal HelpDesk simples com um novo formulário de ticket & uma lista dos seus tickets
- perfil automático e atribuição de projeto - os usuários são atribuídos a projetos e funções de acordo com as suas propriedades LDAP
HelpDesk Fluxo de Trabalho
Graças a filtros avançados Redmine & trackers & perfis & funções e configurações de fluxo de trabalho e campos personalizados, qualquer fluxo de trabalho pode ser facilmente projetado. O seu pessoal de apoio irá desfrutar do botão“Deixa comigo!" , o qual, após clicado, irá atribuir um ticket para você, começar a contar o tempo gasto e alterar o status.
Tickets de HelpDesk têm informações sobre uma resposta SLA, deadlines e e-mail externo. Se um bilhete é capturado em um "projeto geral de HelpDesk" a edição direta do campo do projeto torna mais fácil colocá-lo em um sub-projeto adequado de HelpDesk.
A implementação do Easy Redmine é tranquila e fácil - saiba mais nos estudos de caso de nossos clientes que já atualizaram para o Easy Redmine.