HelpDesk-projekt
En stor fördel med att använda Easy Redmine som en Help desk-lösning är att du enkelt kan växla från realiseringsprojekt till supportprojekt när du är klar med dem samtidigt som all information från realiseringsstadiet bevaras. Allt du behöver göra är:
- ändra överordnat projekt (realisering -> support)
- Konfigurera SLA (prioritet, förbetald tid, kontoansvarig)
- Konfigurera skapande av ärenden från e-postmeddelanden
- Tilldela klienter åtkomst (detta bör redan ha gjorts i realiseringsfasen)
HelpDesk-åtkomst för klienter med förenklad användargränssnitt
Dina klienter kan få åtkomst till Easy Redmine där de kan skapa nya ärenden och följa de redan befintliga. Easy Redmine Help desk kan integreras i din webbplats (med hjälp av en iframe) så att det ser ut som en naturlig del av din webbplats eller så kan klienter få åtkomst till ett förenklat användargränssnitt. Om klienter får åtkomst till din Help desk kan de också använda din kunskapsbas för att aktivt söka efter lösningar själva.
Ärenden från e-post: klienter skickar e-postmeddelanden för att skapa ärenden
Klienter skapar ärenden genom att skicka e-postmeddelanden till definierade supportmailboxar. Domäner eller adresser kan kopplas till specifika supportprojekt - om du får ett e-postmeddelande från t.ex. vodafone.com -> skapas ett ärende i Vodafone-projektet. Det erbjuder följande funktioner:
- obegränsat antal definierade supportmailboxar
- avsändardomäner eller e-postadresser kopplas till projekt
- ärenden tilldelas automatiskt definierade användare - supportchefer
- prioriteten för ärendet sätts enligt nyckelorden i ämnesraden i e-postmeddelandet
- en förfallodatum för reaktion och lösning kan ställas in enligt SLA
E-postkommunikation från HelpDesk
När ett ärende skapas från ett e-postmeddelande skickas ett automatiskt svar till kunden. Dessutom kan flera e-postmallar definieras för olika statusar på ärenden. Supportpersonal kan meddela en kund genom att uppdatera ärendet. Om klienten svarar uppdateras det specifika ärendet därefter.
Intern HelpDesk & LDAP-autentisering
För interna företags Help desk är LDAP-autentisering mycket användbart. Beroende på användarens LDAP-grupproll tilldelas en personlig sidmall och ett supportprojekt. Detta löser följande:
- enskild autentisering - interna klienter kan logga in på Help desk med sina vanliga inloggningsuppgifter
- automatisk inställning av personlig sida - användare får en enkel personlig Help desk-sida med ett formulär för nya ärenden och en lista över deras ärenden
- automatisk tilldelning av roll och projekt - användare tilldelas projekt och roller enligt sina LDAP-egenskaper
HelpDesk-arbetsflöde
Tack vare avancerade Redmine-filter, spårare, roller och arbetsflödesinställningar samt anpassade fält kan vilket arbetsflöde som helst enkelt utformas. Ditt supportteam kommer att uppskatta knappen "Jag tar hand om det" som, efter att ha klickat på den, tilldelar ett ärende till dig, börjar räkna tid och ändrar status. Help desk-ärenden innehåller information om SLA-svar, förfallotider för lösning och extern e-post. Om ett ärende fångas i ett "Generellt Help desk-projekt" gör inline-redigering av projektfältet det enkelt att placera det i ett lämpligt Help desk-underprojekt.
Implementeringen av Easy Redmine är smidig och enkel - ta reda på mer i case studies av våra kunder som redan har uppgraderat till Easy Redmine.
