HelpDesk projekter
En stor fordel ved at bruge Easy Redmine som en Help desk løsning er, at du nemt kan skifte realiseringsprojekter til supportprojekter, når du er færdig med dem, samtidig med at du bevarer al information fra realiseringsfasen. Alt du skal gøre er:
- ændre det overordnede projekt (realisering -> support)
- Konfigurer SLA (prioritet, forudbetalte timer, account manager)
- Konfigurer oprettelse af billetter fra e-mails
- Giv klienter adgang (dette bør allerede være gjort i realiseringsfasen)
HelpDesk adgang for klienter med forenklet brugergrænseflade
Dine klienter kan få adgang til Easy Redmine, hvor de kan oprette nye billetter og følge de allerede eksisterende. Easy Redmine Help desk kan integreres på din hjemmeside (ved hjælp af en iframe), så det ser ud som en naturlig del af din hjemmeside, eller klienter kan få adgang til en forenklet brugergrænseflade. Hvis klienter får adgang til din Help desk, kan de også bruge din vidensbase til aktivt at søge efter løsninger selv.
Billetter fra e-mails: klienter sender e-mails for at oprette billetter
Klienter opretter billetter ved at sende e-mails til definerede support-mailbokse. Domæner eller adresser kan tilknyttes specifikke supportprojekter - hvis du modtager en e-mail fra f.eks. vodafone.com -> oprettes der en billet i Vodafone-projektet. Det tilbyder følgende funktioner:
- ubegrænsede support-mailbokse kan defineres
- afsenderdomæner eller e-mail-adresser tilknyttes projekter
- billetter tildeles automatisk definerede brugere - supportchefer
- prioriteten for billetten indstilles i henhold til nøgleordene i e-mail-emnet
- en frist for reaktion og løsning kan indstilles i henhold til SLA
E-mail kommunikation fra HelpDesk
Når der oprettes en billet fra en e-mail, sendes der en automatisk svar til kunden. Der kan også defineres flere e-mail-skabeloner til forskellige statusser for billetter. Supportpersonalet kan underrette en kunde ved hjælp af en opdatering af billetten. Hvis klienten svarer, opdateres den pågældende billet tilsvarende.
Intern HelpDesk & LDAP-godkendelse
Til intern virksomheds Help desk er LDAP-godkendelse meget nyttig. Afhængigt af brugerens LDAP-grupperolle tildeles der en personlig side-skabelon og et supportprojekt. Dette løser:
- enkel godkendelse - interne klienter kan logge ind på Help desk ved hjælp af deres standard-legitimationsoplysninger
- automatisk indstilling af personlig side - brugere får en simpel Help desk personlig side med en formular til nye billetter og en liste over deres billetter
- automatisk tildeling af rolle og projekt - brugere tildeles projekter og roller i henhold til deres LDAP-egenskaber
HelpDesk arbejdsgang
Takket være avancerede Redmine-filtre, trackere, roller og arbejdsgangsindstillinger og brugerdefinerede felter kan enhver arbejdsgang nemt designes. Dit supportpersonale vil nyde godt af knappen "Jeg tager mig af det", som efter klik vil tildele en billet til dig, begynde at tælle den brugte tid og ændre status. Help desk-billetter har information om en SLA-respons, tidsfrister for løsning og ekstern e-mail. Hvis en billet er fanget i et "Generelt Help desk-projekt", gør inline-redigering af projektfeltet det nemt at placere den i et passende Help desk-underprojekt.
Implementering af Easy Redmine er problemfri og nem - find mere information i case studies af vores kunder, der allerede har opgraderet til Easy Redmine.
