HelpDesk projektek
Az Easy Redmine használata nagy előnye, mint Help desk megoldás, hogy egyszerűen átválthat realizációs projektekből támogató projektekbe, miközben megőrzi az összes információt a realizációs szakaszból. Mindössze annyit kell tennie:
- változtassa meg az ősi projektet (realizáció -> támogatás)
- konfigurálja az SLA-t (prioritás, előre fizetett órák, ügyfélmenedzser)
- konfigurálja a jegyek létrehozását e-mailekből
- adja meg az ügyfelek hozzáférését (ezt már a realizációs fázisban el kellett végezni)
HelpDesk hozzáférés az ügyfeleknek egyszerűsített felhasználói felülettel
Az ügyfelei hozzáférhetnek az Easy Redmine-hoz, ahol új jegyeket hozhatnak létre és követhetik a már meglévőket. Az Easy Redmine Help desk beágyazható a webhelyébe (egy iframe segítségével), így úgy néz ki, mint a webhelyének natív része, vagy az ügyfelek hozzáférhetnek egy egyszerűsített felhasználói felülethez. Ha az ügyfelek hozzáférnek a Help desk-hez, akkor használhatják az Ön ismeretbázisát is, hogy aktívan keressenek megoldásokat.
Jegyek e-mailekből: az ügyfelek e-maileket küldenek jegyek létrehozásához
Az ügyfelek jegyeket hoznak létre, amikor e-maileket küldenek meghatározott támogatási postafiókokba. A tartományokat vagy címeket különféle támogató projektekhez lehet hozzárendelni - ha például egy e-mailt kap a vodafone.com-ról, akkor egy jegy létrehozódik a Vodafone projektben. Az alábbi funkciókat kínálja:
- határozatlan számú támogató postafiók definiálható
- a feladó tartományai vagy e-mail címei projektekhez vannak hozzárendelve
- a jegyek automatikusan hozzárendelődnek a meghatározott felhasználókhoz - támogató menedzserekhez
- a jegy prioritása az e-mail tárgyában található kulcsszavak szerint van beállítva
- a reakcióra és a megoldásra vonatkozó határidőt az SLA szerint lehet beállítani
E-mail kommunikáció a HelpDesk-ből
Amikor egy jegy e-mailből van létrehozva, egy automatikus válasz küldődik a vásárlónak. Több e-mail sablon is definiálható a jegyek különböző állapotaihoz. A támogató személyzet értesítheti a vásárlót egy jegyfrissítéssel. Ha az ügyfél válaszol, akkor a megfelelő jegy ennek megfelelően frissül.
Belső HelpDesk & LDAP hitelesítés
A belső vállalati Help desk számára az LDAP hitelesítés nagyon hasznos. A felhasználó LDAP csoport szerepének megfelelően személyes oldalsablon és támogató projekt van hozzárendelve. Ez megoldja:
- egyszerű hitelesítés - a belső ügyfelek bejelentkezhetnek a Help desk-be a szokásos hitelesítő adataikkal
- automatikus személyes oldal beállítása - a felhasználók egyszerű Help desk személyes oldalt kapnak új jegy űrlappal és a jegyeik listájával
- automatikus szerep- és projekt hozzárendelés - a felhasználók projektjei és szerepei az LDAP tulajdonságaiknak megfelelően vannak hozzárendelve
HelpDesk munkafolyamat
A fejlett Redmine szűrők, követők, szerepek és munkafolyamat beállítások és egyéni mezőknek köszönhetően bármilyen munkafolyamat könnyen tervezhető. A támogató személyzet élvezni fogja az "I'm on it" gombot, amelyet a jegy hozzárendelése után kattintva a hozzárendelt személynek a jegyeket kezelő rendszerben elindul az időszámlálás és megváltozik a jegy állapota. A Help desk jegyek információkat tartalmaznak az SLA válaszról, a megoldás határidejéről és az külső e-mailről. Ha egy jegy egy "Általános Help desk projektben" van rögzítve, akkor az inline szerkesztés segítségével könnyen elhelyezhető a megfelelő Help desk alprojektben.
Az Easy Redmine bevezetése sima és egyszerű - többet megtudhat a mi ügyfeleinkről szóló esettanulmányokban, akik már frissítettek az Easy Redmine-re.
