Progetti HelpDesk
Un grande vantaggio nell'utilizzare Easy Redmine come soluzione Help desk è che è possibile passare facilmente dai progetti di realizzazione ai progetti di supporto, preservando tutte le informazioni della fase di realizzazione. Tutto ciò che devi fare è:
- cambiare il progetto padre (realizzazione -> supporto)
- configurare SLA (priorità, ore prepagate, account manager)
- configurare la creazione di ticket da e-mail
- concedere l'accesso ai clienti (questo dovrebbe essere già stato fatto nella fase di realizzazione)
Accesso HelpDesk semplificato per i clienti
I tuoi clienti possono accedere a Easy Redmine dove creano nuovi ticket e tracciano quelli già esistenti. Il Help desk di Easy Redmine può essere integrato nel tuo sito web (utilizzando un iframe) in modo che sembri una parte nativa del tuo sito o i clienti possono accedere a una UI semplificata. Se i clienti accedono al tuo Help desk, possono anche utilizzare la tua base di conoscenza per cercare attivamente soluzioni da soli.
Ticket da e-mail: i clienti inviano e-mail per creare i ticket
I clienti creano i ticket inviando e-mail alle caselle di posta di supporto definite. I domini o gli indirizzi possono essere mappati su particolari progetti di supporto - se ricevi un'e-mail da ad esempio vodafone.com -> viene creato un ticket nel progetto Vodafone. Offre le seguenti funzionalità:
- è possibile definire un numero illimitato di caselle di posta di supporto
- i domini o gli indirizzi e-mail del mittente sono mappati sui progetti
- i ticket sono assegnati automaticamente agli utenti definiti - i responsabili del supporto
- la priorità del ticket viene impostata in base alle parole chiave nell'oggetto dell'e-mail
- una data di scadenza per la reazione e la risoluzione può essere impostata in base allo SLA
Comunicazione via e-mail dal HelpDesk
Quando viene creato un ticket da un'e-mail, viene inviata una risposta automatica al cliente. Inoltre, è possibile definire più modelli di e-mail per vari stati dei ticket. Il personale di supporto può notificare un cliente utilizzando un aggiornamento del ticket. Se il cliente risponde, il ticket specifico viene aggiornato di conseguenza.
HelpDesk interno e autenticazione LDAP
Per il Help desk interno dell'azienda, l'autenticazione LDAP è molto utile. In base al ruolo del gruppo LDAP dell'utente, viene assegnato un modello di pagina personale e un progetto di supporto. Ciò risolve:
- autenticazione singola - i clienti interni possono accedere al Help desk utilizzando le loro credenziali standard
- impostazione automatica della pagina personale - gli utenti ottengono una semplice pagina personale Help desk con un nuovo modulo di ticket e un elenco dei loro ticket
- assegnazione automatica di ruolo e progetto - gli utenti sono assegnati a progetti e ruoli in base alle loro proprietà LDAP
Flusso di lavoro HelpDesk
Grazie ai filtri avanzati di Redmine, ai tracker, ai ruoli e alle impostazioni del flusso di lavoro e ai campi personalizzati, qualsiasi flusso di lavoro può essere facilmente progettato. Il tuo personale di supporto apprezzerà il pulsante "Sono su di esso" che, dopo il clic, assegnerà un ticket a te, inizierà a contare il tempo trascorso e cambierà lo stato. I ticket del Help desk hanno informazioni su una risposta SLA, tempi di scadenza per la risoluzione e l'e-mail esterna. Se un ticket viene catturato in un "Progetto Help desk generale", la modifica in linea del campo del progetto rende facile inserirlo in un sottoprogetto del Help desk appropriato.
L'implementazione di Easy Redmine è facile e senza problemi - scopri di più nei case studies dei nostri clienti che hanno già aggiornato a Easy Redmine.
