Proiecte HelpDesk
Un mare avantaj al utilizării Easy Redmine ca soluție Help desk este că puteți comuta pur și simplu proiectele de realizare la proiecte de suport pe măsură ce le finalizați, păstrând toate informațiile din etapa de realizare. Tot ce trebuie să faceți este:
- schimbați proiectul părinte (realizare -> suport)
- configurați SLA (prioritate, ore preplătite, manager de cont)
- configurați crearea de bilete din e-mailuri
- acordați acces clienților (acest lucru ar trebui să fie deja făcut în faza de realizare)
Acces HelpDesk pentru clienți cu interfață simplificată
Clienții dvs. pot accesa Easy Redmine, unde pot crea bilete noi și pot urmări cele existente. Help desk-ul Easy Redmine poate fi încorporat în site-ul dvs. (folosind un iframe), astfel încât să arate ca o parte nativă a site-ului dvs. sau clienții pot accesa o interfață simplificată. Dacă clienții accesează Help desk-ul dvs., pot folosi și baza dvs. de cunoștințe pentru a căuta soluții.
Bilete din e-mailuri: clienții trimit e-mailuri pentru a crea bilete
Clienții creează bilete prin trimiterea de e-mailuri la cutiile de suport definite. Domeniile sau adresele pot fi mapate pe proiecte de suport particulare - dacă primiți un e-mail de la, de exemplu, vodafone.com -> un bilet este creat în proiectul Vodafone. Aceasta oferă următoarele caracteristici:
- pot fi definite cutii de suport nelimitate
- domeniile sau adresele expeditorilor sunt mapate pe proiecte
- biletele sunt atribuite automat utilizatorilor definiți - managerii de suport
- prioritatea biletului este setată în funcție de cuvintele cheie din subiectul e-mailului
- o dată limită pentru reacție și rezolvare poate fi setată în funcție de SLA
Comunicare prin e-mail de la HelpDesk
Când este creat un bilet dintr-un e-mail, se trimite un răspuns automat clientului. De asemenea, pot fi definite mai multe șabloane de e-mail pentru diferitele stări ale biletelor. Personalul de suport poate notifica un client folosind o actualizare a biletului. Dacă clientul răspunde, biletul respectiv este actualizat în consecință.
Autentificare internă HelpDesk & LDAP
Pentru Help desk-ul intern al companiei, autentificarea LDAP este foarte utilă. În funcție de rolul grupului LDAP al utilizatorului, se atribuie un șablon de pagină personală și un proiect de suport. Acest lucru rezolvă:
- autentificare unică - clienții interni se pot conecta la Help desk folosind credențialele lor standard
- setarea automată a paginii personale - utilizatorii obțin o pagină personală simplă de Help desk cu un formular nou de bilet și o listă a biletelor lor
- atribuirea automată a rolului și a proiectului - utilizatorii sunt atribuiți proiectelor și rolurilor în funcție de proprietățile lor LDAP
Flux de lucru HelpDesk
Datorită filtrelor avansate Redmine, urmăritorilor, rolurilor și setărilor de flux de lucru și câmpurilor personalizate, oricare flux de lucru poate fi ușor proiectat. Personalul de suport va aprecia butonul de acțiune "Sunt pe el", care, după ce este apăsat, va atribui un bilet și va începe numărarea timpului petrecut și va schimba starea. Biletele Help desk au informații despre un răspuns SLA, timpuri limită pentru rezolvare și e-mail extern. Dacă un bilet este capturat într-un "Proiect general Help desk", editarea în linie a câmpului de proiect face ușor plasarea acestuia într-un subproiect Help desk corespunzător.
Implementarea Easy Redmine este ușoară și simplă - aflați mai multe în studiile de caz ale clienților noștri care au deja făcut upgrade la Easy Redmine.
