مشاريع مكتب المساعدة
ميزة كبيرة في استخدام Easy Redmine كحل لمكتب المساعدة هي أنه يمكنك ببساطة تحويل مشاريع التنفيذ إلى مشاريع الدعم عند الانتهاء منها مع الحفاظ على جميع المعلومات من مرحلة التنفيذ. كل ما عليك فعله هو:
- تغيير المشروع الأصلي (التنفيذ -> الدعم)
- تكوين SLA (الأولوية، ساعات الدفع المسبق، مدير الحساب)
- تكوين إنشاء التذاكر من البريد الإلكتروني
- منح العملاء الوصول (يجب أن يتم ذلك بالفعل في مرحلة التنفيذ)
الوصول إلى مكتب المساعدة للعملاء بواجهة مبسطة
يمكن لعملائك الوصول إلى Easy Redmine حيث يمكنهم إنشاء تذاكر جديدة وتتبع التذاكر الموجودة بالفعل. يمكن لمكتب المساعدة في Easy Redmine أن يكون مدمجًا في موقع الويب الخاص بك (باستخدام إطار مضمن) بحيث يبدو وكأنه جزء أصلي من موقع الويب الخاص بك أو يمكن للعملاء الوصول إلى واجهة مستخدم مبسطة. إذا قام العملاء بالوصول إلى مكتب المساعدة الخاص بك ، فيمكنهم أيضًا استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بك للبحث عن حلول بنفسهم.
تذاكر من البريد الإلكتروني: يرسل العملاء رسائل بريد إلكتروني لإنشاء التذاكر
يقوم العملاء بإنشاء التذاكر عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى صناديق البريد الدعم المحددة. يمكن تعيين النطاقات أو العناوين على مشاريع الدعم المحددة - إذا تلقيت رسالة بريد إلكتروني من مثلاً vodafone.com -> يتم إنشاء تذكرة في مشروع Vodafone. يوفر الميزات التالية:
- يمكن تعريف صناديق بريد دعم غير محدودة
- تتم مطابقة نطاقات المرسل أو عناوين البريد الإلكتروني على المشاريع
- تتم تعيين التذاكر تلقائيًا للمستخدمين المحددين - مديري الدعم
- يتم تعيين أولوية التذكرة وفقًا للكلمات الرئيسية في موضوع البريد الإلكتروني
- يمكن تعيين تاريخ استحقاق للرد والحل وفقًا لـ SLA
التواصل عبر البريد الإلكتروني من مكتب المساعدة
عند إنشاء تذكرة من بريد إلكتروني ، يتم إرسال رد تلقائي إلى العميل. يمكن أيضًا تعريف قوالب البريد الإلكتروني المتعددة لمختلف حالات التذاكر. يمكن لموظفي الدعم إعلام العميل باستخدام تحديث التذكرة. إذا قام العميل بالرد ، يتم تحديث التذكرة المعينة وفقًا لذلك.
مكتب المساعدة الداخلي ومصادقة LDAP
بالنسبة لمكتب المساعدة الداخلي للشركة ، تكون مصادقة LDAP مفيدة جدًا. وفقًا لدور مجموعة LDAP للمستخدم ، يتم تعيين قالب صفحة شخصية ومشروع دعم. يحل هذا المشاكل التالية:
- المصادقة الفردية - يمكن للعملاء الداخليين تسجيل الدخول إلى مكتب المساعدة باستخدام بيانات اعتمادهم القياسية
- إعداد صفحة شخصية تلقائي - يحصل المستخدمون على صفحة شخصية بسيطة لمكتب المساعدة مع نموذج تذكرة جديدة وقائمة بتذاكرهم
- تعيين دور ومشروع تلقائي - يتم تعيين المستخدمين للمشاريع والأدوار وفقًا لخصائص LDAP الخاصة بهم
سير عمل مكتب المساعدة
بفضل مرشحات Redmine المتقدمة والمتتبعات وإعدادات سير العمل والحقول المخصصة ، يمكن تصميم أي سير عمل بسهولة. سيستمتع موظفي الدعم بزر العمل "أنا على ذلك" الذي بعد النقر عليه سيعين لك تذكرة ويبدأ في حساب الوقت المستغرق وتغي
