Projekty HelpDesku
Velkou výhodou použití Easy Redmine jako řešení Help desku je, že můžete jednoduše přepnout realizační projekty na podporu projektů, jakmile je dokončíte, a zachovat všechny informace z realizační fáze. Vše, co musíte udělat, je:
- změnit nadřazený projekt (realizace -> podpora)
- nastavit SLA (priorita, předplacené hodiny, správce účtu)
- nastavit vytváření tiketů z e-mailů
- přidělit klientům přístup (to by mělo být již hotovo v realizační fázi)
Přístup k HelpDesku pro klienty s jednoduchým uživatelským rozhraním
Vaši klienti mohou přistupovat k Easy Redmine, kde mohou vytvářet nové tikety a sledovat již existující. Easy Redmine Help desk může být zabalen do vašich webových stránek (pomocí iframe), takže vypadá jako přirozená součást vašich webových stránek, nebo mohou klienti přistupovat k jednoduchému uživatelskému rozhraní. Pokud klienti přistupují k vašemu Help desku, mohou také používat vaši databázi znalostí a aktivně hledat řešení sami.
Tikety z e-mailů: klienti posílají e-maily pro vytvoření tiketů
Klienti vytvářejí tikety tím, že posílají e-maily na definované podpůrné e-mailové schránky. Domény nebo adresy mohou být mapovány na konkrétní podpůrné projekty - pokud obdržíte e-mail např. od vodafone.com -> tiket je vytvořen v projektu Vodafone. Nabízí následující funkce:
- mohou být definovány neomezené podpůrné e-mailové schránky
- domény nebo e-mailové adresy odesílatele jsou mapovány na projekty
- tikety jsou automaticky přiřazeny definovaným uživatelům - správcům podpory
- priorita tiketu je nastavena podle klíčových slov v předmětu e-mailu
- může být nastaven termín pro reakci a řešení podle SLA
Komunikace e-mailem z HelpDesku
Když je tiket vytvořen z e-mailu, automatická odpověď je zaslána zákazníkovi. Také mohou být definovány různé e-mailové šablony pro různé stavy tiketů. Podpůrný personál může zákazníka upozornit aktualizací tiketu. Pokud klient odpoví, konkrétní tiket je aktualizován odpovídajícím způsobem.
Interní HelpDesk & LDAP ověřování
Pro interní firmový Help desk je velmi užitečné LDAP ověřování. Podle role uživatele v LDAP skupině jsou přiřazeny osobní šablona stránky a podpůrný projekt. To řeší:
- jedno ověření - interní klienti se mohou přihlásit do Help desku pomocí svých standardních přihlašovacích údajů
- automatické nastavení osobní stránky - uživatelé získávají jednoduchou osobní stránku Help desku s novým formulářem tiketu a seznamem svých tiketů
- automatické přiřazení role a projektu - uživatelé jsou přiřazeni k projektům a rolím podle svých vlastností v LDAP
Workflow HelpDesku
Díky pokročilým filtrům, trackerům, rolím a nastavením workflow a vlastním polím v Redmine, lze snadno navrhnout jakýkoli workflow. Váš podpůrný personál si užije tlačítko "Jsem na tom", které po kliknutí přiřadí tiket k vám, začne počítat čas strávený na řešení a změní stav. Help desk tikety obsahují informace o SLA odpovědi, termínech pro řešení a externích e-mailech. Pokud je tiket zachycen v "Obecném Help desku", úprava vnořeného projektu Help desku usnadní jeho umístění do správného podprojektu Help desku.
Implementace Easy Redmine je snadná a hladká - více informací najdete v případových studiích našich zákazníků, kteří již přešli na Easy Redmine.
