HjelpDesk-prosjekter
En stor fordel med å bruke Easy Redmine som en Help desk-løsning er at du enkelt kan bytte realiseringsprosjekter til støtteprosjekter når du er ferdig med dem, samtidig som du beholder all informasjon fra realiseringsstadiet. Alt du trenger å gjøre er:
- endre foreldreprosjektet (realisering -> støtte)
- Konfigurere SLA (prioritet, forhåndsbetalte timer, kontosjef)
- Konfigurere opprettelse av billetter fra e-post
- Tildele klienter tilgang (dette bør allerede være gjort i realiseringsfasen)
HjelpDesk-tilgang for klienter med forenklet brukergrensesnitt
Klientene dine kan få tilgang til Easy Redmine der de oppretter nye billetter og sporer de allerede eksisterende. Easy Redmine Help desk kan integreres i nettstedet ditt (ved hjelp av en iframe) slik at det ser ut som en naturlig del av nettstedet ditt, eller klientene kan få tilgang til et forenklet brukergrensesnitt. Hvis klientene får tilgang til Help desk-en din, kan de også bruke din kunnskapsbase til å aktivt søke etter løsninger selv.
Billetter fra e-post: klienter sender e-post for å opprette billetter
Klienter oppretter billetter ved å sende e-post til definerte støttepostkasser. Domener eller adresser kan tilordnes bestemte støtteprosjekter - hvis du mottar en e-post fra f.eks. vodafone.com -> opprettes en billett i Vodafone-prosjektet. Følgende funksjoner tilbys:
- ubegrensede støttepostkasser kan defineres
- avsenders domener eller e-postadresser tilordnes prosjekter
- billetter tildeles automatisk definerte brukere - støttemanagere
- prioriteten for billetten settes i henhold til nøkkelordene i e-postens emne
- en forfallsdato for reaksjon og løsning kan settes i henhold til SLA
E-postkommunikasjon fra HelpDesk
Når en billett opprettes fra en e-post, sendes det en automatisk svar til kunden. I tillegg kan det defineres flere e-postmaler for ulike statuser for billettene. Støttepersonalet kan varsle en kunde ved å oppdatere en billett. Hvis klienten svarer, oppdateres den aktuelle billetten tilsvarende.
Intern HelpDesk & LDAP-autentisering
For intern bedrifts-Help desk er LDAP-autentisering veldig nyttig. I henhold til brukerens LDAP-grupperolle tilordnes en personlig sidemal og et støtteprosjekt. Dette løser:
- enkel autentisering - interne klienter kan logge seg på Help desk ved hjelp av sine standard legitimasjon
- automatisk innstilling av personlig side - brukere får en enkel Help desk-personlig side med et nytt billettskjema og en liste over deres billetter
- automatisk rolle- og prosjekttilordning - brukere tilordnes prosjekter og roller i henhold til deres LDAP-egenskaper
HjelpDesk-arbeidsflyt
Takket være avanserte Redmine-filtre, sporere, roller og arbeidsflytinnstillinger og egendefinerte felt, kan enhver arbeidsflyt enkelt utformes. Støttepersonalet ditt vil sette pris på knappen "Jeg tar meg av det", som etter at den er klikket på, vil tildele en billett til deg, begynne å telle tiden som brukes og endre statusen. Help desk-billetter har informasjon om en SLA-respons, forfallsdato for løsning og ekstern e-post. Hvis en billett blir fanget i et "Generelt Help desk-prosjekt", gjør inline-redigering av prosjektfeltet det enkelt å plassere den i et passende Help desk-underprosjekt.
Implementeringen av Easy Redmine er enkel og problemfri - finn ut mer i case-studier av våre kunder som allerede har oppgradert til Easy Redmine.
