Content

Задача службы поддержки — стать вашей опорой в работе с Easy Redmine. Всем клиентам доступен базовый план поддержки, также мы предлагаем более высокий уровень обслуживания по приоритетному плану. С теми, у кого есть особые требования, оговариваются индивидуальные условия.

 

Получить профессиональную поддержку Redmine

Знакомьтесь: сотрудники службы поддержки Easy Redmine

 

Базовый план поддержки

  • Бесплатно
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Заявки принимаются из клиентской зоны или по адресу Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • Заявкам назначается приоритет по уровню серьёзности (уровни серьёзности описаны ниже)
  • Максимально быстрый отклик: наша команда нацелена на решение проблемы в течение 24 часов
  • Мы используем правило трёх ответов на заявку. Если проблема не будет решена, мы свяжемся с отправителем заявки для уточнения деталей

 

 

Получить профессиональную поддержку Redmine

 

Приоритетный план поддержки

  • Платное обслуживание
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Запрос на поддержку — из клиентской зоны, по электронной Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., по телефону или Skype
  • Приоритет в очереди — заявки обрабатываются быстрее, чем по базовому плану. Уровни серьёзности всё равно учитываются
  • Мы не «отфутболиваем» заявки — если первый ответ не помог устранить проблему, мы свяжемся с отправителем заявки для получения дополнительной информации
  • Наша команда старается решать все проблемы в течение одного рабочего дня после поступления заявки
  • Мы используем различные инструменты дистанционного взаимодействия, чтобы решать проблемы как можно быстрее

 

Получить профессиональную поддержку Redmine

 

Индивидуальные планы поддержки

  • Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., чтобы узнать больше об индивидуальном плане поддержке и SLA.

 

Общая информация об услугах по поддержке

Перед отправкой заявки ознакомьтесь с базой знаний. Стандартную заявку можно отправить из клиентской зоны или по электронной почте. Пользователи приоритетного плана могут отправить заявку по телефону. Если вы позвоните в службу поддержки, вас попросят предоставить контактную информацию: имя, название компании, телефон, адрес электронной почты. Без этих данных мы не сможем сообщать вам о ходе рассмотрения заявки.

Чтобы операторы могли найти максимально эффективное решение, добавьте в отчёт технические данные (журнал среды, характеристики среды, версия Easy Redmine и др.), сообщения об ошибке, информацию о системе. Звонок по телефону после отправки онлайн-заявки — с указанием номера заявки — может сократить время отклика и исключить возможность ошибки при обработке информации.

Заявки с уровнем серьёзности 1 и 2 рекомендуем подтверждать звонком в пражский центр разработки.

Мы оказываем поддержку только на английском. Все заявки на других языках мы переводим при помощи онлайн-переводчика, чтобы понять, в чём суть проблемы, но иногда этого недостаточно. Мы всегда отвечаем на английском.

Отчёт об ошибке считается правомерным, если:

Если отчёт не подтверждён имитационной проверкой, ошибка может быть обусловлена не приложением, а внешним фактором.

Как служба поддержки Easy Redmine классифицирует проблемы:

 

  • Уровень серьёзности 1 (срочный)
    Проблема сильно мешает использованию программного обеспечения в рабочей среде (например, потеря рабочих данных или полный отказ рабочей системы). Дальнейшая работа невозможна, процедур по устранению проблемы не предусмотрено.
  • Уровень серьёзности 2 (высокий)
    Проблема, при которой программа продолжает работать, но функции ПО в рабочей среде значительно ограничены. Ситуация существенно влияет на часть бизнес-процессов, а обходное решение недоступно.
  • Уровень серьёзности 3 (нормальный)
    Проблема, при которой наблюдается частичное, некритичное снижение функциональности программы в рабочей среде. Ситуация несильно влияет на бизнес, работа предприятия продолжается, с обходным решением или без него.
  • Уровень серьёзности 4 (низкий)
    Вопрос общего плана об использовании программы, отчёт об ошибке в документации, рекомендация по дальнейшему улучшению или модификации продукта. С точки зрения рабочей среды влияние на бизнес и функциональность невысокое или отсутствует. Предприятие продолжает работать, с обходным решением или без него.

Серверная поддержка

У каждой конфигурации свои особенности. Даже если мы предоставляем виртуальную машину с готовым приложением, она работает в клиентской среде вне сферы нашего контроля. Поэтому мы ввели ограничения на объём поддержки в случае возникновения инцидента, связанного с внешней средой. Тем не менее, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам, независимо от источника проблемы.

 

Что входит в комплект услуг по серверной поддержке?

  • Помощь при установке, обновлении, переносе данных
  • Помощь с развёртыванием или запуском виртуальной машины
  • Помощь с настройкой конфигурации среды (до, во время или после установки или развёртывания приложения)
  • Помощь с сервисами (такими как планировщик задач), компонентами (такими как диск), процессами, веб-серверами, серверами приложений, базой данных
  • Помощь с настройкой электронной почты
  • Тренинги по всем перечисленным выше вопросам
  • Анализ локальных отказов приложения

 

Как предоставляются услуги по серверной поддержке?

  • У наших специалистов должен быть доступ к клиентскому серверу
  • Удалённая сессия планируется заранее на определённое время
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку
  • После сессии мы выставляем счёт по количеству часов работы специалиста

 

Как оплачиваются часы работы специалиста поддержки?

  • Клиент вносит предоплату (минимальный пакет: 10 часов)
  • После каждой сессии количество часов работы специалиста вычитается из оплаченного пакета
  • Оплачиваемые (вычитаемые) часы подтверждаются клиентом
  • Затраченное и оставшееся время округляется до 10 минут
  • Если средств на счету недостаточно для проведения новой сессии, клиент должен предварительно пополнить счёт
  • Серверная поддержка не входит в пакет услуг по внедрению или поддержке, она оплачивается отдельно
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку как за два часа работы, даже если услуги не оказываются!
Additional information

Попробуйте бесплатно

Обновление Easy Redmine 2018
Лучшие плагины и функции
Новый адаптивный дизайн
Обновления сервера
Глобальное облако

Попробуйте бесплатную версию

Easy Redmine 2018 Бесплатная пробная версия

Все функции, 30 дней, SSL сертификат, ежедневные резервные копии, В вашем географическом местоположении

или