Авторизоваться
ru

Language

  • en
  • de
  • fr
  • es
  • br
  • ru
  • jp
  • kr

Machine translation

  • bg
  • cs
  • dk
  • gr
  • hu
  • il
  • it
  • pl
  • se
  • tr

Redmine — служба поддержки Easy

Задача службы поддержки — стать вашей опорой в работе с Easy Redmine. Всем клиентам доступен базовый план поддержки, также мы предлагаем более высокий уровень обслуживания по приоритетному плану. С теми, у кого есть особые требования, оговариваются индивидуальные условия.

Получить профессиональную поддержку Redmine

Базовая поддержка - Служба поддержки 

Все запросы передаются через окошко Службы поддержки или электронный адрес support@easyredmine.com. После входа на страницу Службы поддержки доступна База знаний.

Устранение неполадок

  • У нас есть 24 рабочих часа, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запрос анализируется и обрабатывается, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются в кратчайшие сроки (максимум 2 рабочих дня).
  • Устранение менее срочных багов проводится во время следующего релиза.

Продвинутая поддержка - телефон и Скайп

Менеджер учетной записи доступен в рабочее время по телефону или в Скайпе. У каждого клиента есть 1 оплаченный час в месяц для личной консультации или получения других услуг (неиспользованный час на следующий месяц не переносится).

Устранение неполадок

  • У нас есть 16 рабочих часов, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запросы анализируются и обрабатываются, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются за максимум 2 рабочих дня.
  • Устранение менее срочных багов проводится во время следующего релиза.

VIP поддержка - первостепенная обработка + договор об уровне услуг

Менеджер учетной записи доступен в рабочее время по телефону или в Скайпе. У клиента есть 1 оплаченный час в месяц для личной консультации или получения других услуг (неиспользованный час на следующий месяц не переносится).

Устранение неполадок 

  • У нас есть 8 рабочих часов, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запросы анализируются и обрабатываются, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.
  • Во время составления графика работ предоставляется VIP приоритет (максимум 10 часов программирования функций в месяц)

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются за максимум 2 рабочих дня.
  • Устранение менее срочных багов также проводится в течение 2 рабочих дней.

Знакомьтесь: сотрудники службы поддержки Easy Redmine

Ing. Robert Kováčik

Head of Support
Robert is the head of support team at Easy Software. He has been with the company since its early stages, he knows every inch of our software. Roberts daily duties include client support, as well as quality and release management. Outside of work, Robert is a member of Mensa Czech Republic and a skiing and mountain enthusiast.

Dominika Petzova

Senior Help Desk Specialist
Dominika is one of our most experienced Help Desk technicians, with over 6 years experience in a support position. Besides tickets processing, Dominika continuously updates our changelog and has weekly meetings with debugging team to ensure swift bug fixing process. She prefers to spend her free time painting and playing video games.

Vendula Kreuzová

Help Desk Specialist & Application Tester
Vendula is a computer systems expert and works as Help Desk specialist with detailed knowledge of WBS and Gantt Chart modules. Besides resolving client requests via Help Desk, Zopim and Intercom, she also specializes in testing and ensuring that users receive a bug-free software. Vendula prefers to spend her free time travelling and reading books.

Ing. Boris Vyparina

Help Desk Specialist
Boris is our Help Desk Specialist with extra attention to customer satisfaction. He has experience in various positions, including sales, but believes that he has finally found himself as a dedicated member of customer care team. His free time Boris spends being active and he loves all kinds of sports.

Veronika Harrison

Help desk specialist
Veronika is our customer care specialist. She enjoys helping our customers to find the solutions to their issues so that they can get the most out of our applications. Before she joined our team, she was working in sales and marketing. To travel to work she uses her bike or a train. She spends her free time with her two dogs and boyfriend. She never stops working on her personal growth and she strives to learn something new every day.

Vladimír Švarc

Help desk specialist
Vladimir is an experienced support technician, he takes care of client tickets and chats via Zopim, Intercom and Livechat and in addition to English, can also assist you in Spanish. Besides being a devoted member of Help Desk team, Vladimir is interested in books and video games.

Pavel Rosický

RoR developer
Pavel is a Ruby On Rail developer with extensive experience in debugging and fulfilling our clients custom requests. He is a big coffee enthusiast and loves backpacking in his free time.

Dominik Pralovski

RoR developer
Dominik works as a developer, mostly taking care of Ruby back-end. He is responsible for debugging and repairing codes, based on evaluation reports to coding fixes. Dominik has been with Easy since 2015 so he knows all the ins and outs of our product. He is fluent in English & Czech and has a thirst for solving mysteries.

Базовый план поддержки

  • Бесплатно
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Заявки принимаются из клиентской зоны или по адресу support@easyredmine.com
  • Заявкам назначается приоритет по уровню серьёзности (уровни серьёзности описаны ниже)
  • Максимально быстрый отклик: наша команда нацелена на решение проблемы в течение 24 часов
  • Мы используем правило трёх ответов на заявку. Если проблема не будет решена, мы свяжемся с отправителем заявки для уточнения деталей

Получить профессиональную поддержку Redmine

Приоритетный план поддержки

  • Платное обслуживание
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Запрос на поддержку — из клиентской зоны, по электронной почте, по телефону или Skype
  • Приоритет в очереди — заявки обрабатываются быстрее, чем по базовому плану. Уровни серьёзности всё равно учитываются
  • Мы не «отфутболиваем» заявки — если первый ответ не помог устранить проблему, мы свяжемся с отправителем заявки для получения дополнительной информации
  • Наша команда старается решать все проблемы в течение одного рабочего дня после поступления заявки
  • Мы используем различные инструменты дистанционного взаимодействия, чтобы решать проблемы как можно быстрее

Получить профессиональную поддержку Redmine

Индивидуальные планы поддержки

Общая информация об услугах по поддержке

Перед отправкой заявки ознакомьтесь с базой знаний. Стандартную заявку можно отправить из клиентской зоны или по электронной почте. Пользователи приоритетного плана могут отправить заявку по телефону. Если вы позвоните в службу поддержки, вас попросят предоставить контактную информацию: имя, название компании, телефон, адрес электронной почты. Без этих данных мы не сможем сообщать вам о ходе рассмотрения заявки.

Чтобы операторы могли найти максимально эффективное решение, добавьте в отчёт технические данные (журнал среды, характеристики среды, версия Easy Redmine и др.), сообщения об ошибке, информацию о системе. Звонок по телефону после отправки онлайн-заявки — с указанием номера заявки — может сократить время отклика и исключить возможность ошибки при обработке информации.

Заявки с уровнем серьёзности 1 и 2 рекомендуем подтверждать звонком в пражский центр разработки.

Мы оказываем поддержку только на английском. Все заявки на других языках мы переводим при помощи онлайн-переводчика, чтобы понять, в чём суть проблемы, но иногда этого недостаточно. Мы всегда отвечаем на английском.

Отчёт об ошибке считается правомерным, если:

Если отчёт не подтверждён имитационной проверкой, ошибка может быть обусловлена не приложением, а внешним фактором.

Как служба поддержки Easy Redmine классифицирует проблемы:

  • Уровень серьёзности 1 (срочный)
    Проблема сильно мешает использованию программного обеспечения в рабочей среде (например, потеря рабочих данных или полный отказ рабочей системы). Дальнейшая работа невозможна, процедур по устранению проблемы не предусмотрено.
  • Уровень серьёзности 2 (высокий)
    Проблема, при которой программа продолжает работать, но функции ПО в рабочей среде значительно ограничены. Ситуация существенно влияет на часть бизнес-процессов, а обходное решение недоступно.
  • Уровень серьёзности 3 (нормальный)
    Проблема, при которой наблюдается частичное, некритичное снижение функциональности программы в рабочей среде. Ситуация несильно влияет на бизнес, работа предприятия продолжается, с обходным решением или без него.
  • Уровень серьёзности 4 (низкий)
    Вопрос общего плана об использовании программы, отчёт об ошибке в документации, рекомендация по дальнейшему улучшению или модификации продукта. С точки зрения рабочей среды влияние на бизнес и функциональность невысокое или отсутствует. Предприятие продолжает работать, с обходным решением или без него.

Серверная поддержка

У каждой конфигурации свои особенности. Даже если мы предоставляем виртуальную машину с готовым приложением, она работает в клиентской среде вне сферы нашего контроля. Поэтому мы ввели ограничения на объём поддержки в случае возникновения инцидента, связанного с внешней средой. Тем не менее, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам, независимо от источника проблемы.

Что входит в комплект услуг по серверной поддержке?

  • Помощь при установке, обновлении, переносе данных
  • Помощь с развёртыванием или запуском виртуальной машины
  • Помощь с настройкой конфигурации среды (до, во время или после установки или развёртывания приложения)
  • Помощь с сервисами (такими как планировщик задач), компонентами (такими как диск), процессами, веб-серверами, серверами приложений, базой данных
  • Помощь с настройкой электронной почты
  • Тренинги по всем перечисленным выше вопросам
  • Анализ локальных отказов приложения

Как предоставляются услуги по серверной поддержке?

  • У наших специалистов должен быть доступ к клиентскому серверу
  • Удалённая сессия планируется заранее на определённое время
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку
  • После сессии мы выставляем счёт по количеству часов работы специалиста

Как оплачиваются часы работы специалиста поддержки?

  • Клиент вносит предоплату (минимальный пакет: 10 часов)
  • После каждой сессии количество часов работы специалиста вычитается из оплаченного пакета
  • Оплачиваемые (вычитаемые) часы подтверждаются клиентом
  • Затраченное и оставшееся время округляется до 10 минут
  • Если средств на счету недостаточно для проведения новой сессии, клиент должен предварительно пополнить счёт
  • Серверная поддержка не входит в пакет услуг по внедрению или поддержке, она оплачивается отдельно
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку как за два часа работы, даже если услуги не оказываются!

Попробуйте Easy Redmine: бесплатно на 30 дней

Все функции, SSL сертификат, ежедневные резервные копии, В вашем географическом местоположении