Redmine — служба поддержки Easy

Задача службы поддержки — стать вашей опорой в работе с Easy Redmine. Всем клиентам доступен базовый план поддержки, также мы предлагаем более высокий уровень обслуживания по приоритетному плану. С теми, у кого есть особые требования, оговариваются индивидуальные условия.

Получить профессиональную поддержку Redmine

Базовая поддержка - Служба поддержки 

Все запросы передаются через окошко Службы поддержки или электронный адрес support@easyredmine.com. После входа на страницу Службы поддержки доступна База знаний.

Устранение неполадок

  • У нас есть 24 рабочих часа, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запрос анализируется и обрабатывается, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются в кратчайшие сроки (максимум 2 рабочих дня).
  • Устранение менее срочных багов проводится во время следующего релиза.

Продвинутая поддержка - телефон и Скайп

Менеджер учетной записи доступен в рабочее время по телефону или в Скайпе. У каждого клиента есть 1 оплаченный час в месяц для личной консультации или получения других услуг (неиспользованный час на следующий месяц не переносится).

Устранение неполадок

  • У нас есть 16 рабочих часов, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запросы анализируются и обрабатываются, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются за максимум 2 рабочих дня.
  • Устранение менее срочных багов проводится во время следующего релиза.

VIP поддержка - первостепенная обработка + договор об уровне услуг

Менеджер учетной записи доступен в рабочее время по телефону или в Скайпе. У клиента есть 1 оплаченный час в месяц для личной консультации или получения других услуг (неиспользованный час на следующий месяц не переносится).

Устранение неполадок 

  • У нас есть 8 рабочих часов, чтобы проанализировать ваш запрос и либо решить проблему, либо предложить пути ее решения.

Консультирование и запросы, касающиеся функций:

  • Запросы анализируются и обрабатываются, результаты сообщаются в течение примерно 5 рабочих дней.
  • Во время составления графика работ предоставляется VIP приоритет (максимум 10 часов программирования функций в месяц)

Баги:

  • Критически важные баги (не позволяющие работать с программным обеспечением) устраняются за максимум 2 рабочих дня.
  • Устранение менее срочных багов также проводится в течение 2 рабочих дней.

Базовый план поддержки

  • Бесплатно
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Заявки принимаются из клиентской зоны или по адресу support@easyredmine.com
  • Заявкам назначается приоритет по уровню серьёзности (уровни серьёзности описаны ниже)
  • Максимально быстрый отклик: наша команда нацелена на решение проблемы в течение 24 часов
  • Мы используем правило трёх ответов на заявку. Если проблема не будет решена, мы свяжемся с отправителем заявки для уточнения деталей

Получить профессиональную поддержку Redmine

Приоритетный план поддержки

  • Платное обслуживание
  • Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
  • Запрос на поддержку — из клиентской зоны, по электронной почте, по телефону или Skype
  • Приоритет в очереди — заявки обрабатываются быстрее, чем по базовому плану. Уровни серьёзности всё равно учитываются
  • Мы не «отфутболиваем» заявки — если первый ответ не помог устранить проблему, мы свяжемся с отправителем заявки для получения дополнительной информации
  • Наша команда старается решать все проблемы в течение одного рабочего дня после поступления заявки
  • Мы используем различные инструменты дистанционного взаимодействия, чтобы решать проблемы как можно быстрее

Получить профессиональную поддержку Redmine

Индивидуальные планы поддержки

Общая информация об услугах по поддержке

Перед отправкой заявки ознакомьтесь с базой знаний. Стандартную заявку можно отправить из клиентской зоны или по электронной почте. Пользователи приоритетного плана могут отправить заявку по телефону. Если вы позвоните в службу поддержки, вас попросят предоставить контактную информацию: имя, название компании, телефон, адрес электронной почты. Без этих данных мы не сможем сообщать вам о ходе рассмотрения заявки.

Чтобы операторы могли найти максимально эффективное решение, добавьте в отчёт технические данные (журнал среды, характеристики среды, версия Easy Redmine и др.), сообщения об ошибке, информацию о системе. Звонок по телефону после отправки онлайн-заявки — с указанием номера заявки — может сократить время отклика и исключить возможность ошибки при обработке информации.

Заявки с уровнем серьёзности 1 и 2 рекомендуем подтверждать звонком в пражский центр разработки.

Мы оказываем поддержку только на английском. Все заявки на других языках мы переводим при помощи онлайн-переводчика, чтобы понять, в чём суть проблемы, но иногда этого недостаточно. Мы всегда отвечаем на английском.

Отчёт об ошибке считается правомерным, если:

Если отчёт не подтверждён имитационной проверкой, ошибка может быть обусловлена не приложением, а внешним фактором.

Как служба поддержки Easy Redmine классифицирует проблемы:

  • Уровень серьёзности 1 (срочный)
    Проблема сильно мешает использованию программного обеспечения в рабочей среде (например, потеря рабочих данных или полный отказ рабочей системы). Дальнейшая работа невозможна, процедур по устранению проблемы не предусмотрено.
  • Уровень серьёзности 2 (высокий)
    Проблема, при которой программа продолжает работать, но функции ПО в рабочей среде значительно ограничены. Ситуация существенно влияет на часть бизнес-процессов, а обходное решение недоступно.
  • Уровень серьёзности 3 (нормальный)
    Проблема, при которой наблюдается частичное, некритичное снижение функциональности программы в рабочей среде. Ситуация несильно влияет на бизнес, работа предприятия продолжается, с обходным решением или без него.
  • Уровень серьёзности 4 (низкий)
    Вопрос общего плана об использовании программы, отчёт об ошибке в документации, рекомендация по дальнейшему улучшению или модификации продукта. С точки зрения рабочей среды влияние на бизнес и функциональность невысокое или отсутствует. Предприятие продолжает работать, с обходным решением или без него.

Серверная поддержка

У каждой конфигурации свои особенности. Даже если мы предоставляем виртуальную машину с готовым приложением, она работает в клиентской среде вне сферы нашего контроля. Поэтому мы ввели ограничения на объём поддержки в случае возникновения инцидента, связанного с внешней средой. Тем не менее, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам, независимо от источника проблемы.

Что входит в комплект услуг по серверной поддержке?

  • Помощь при установке, обновлении, переносе данных
  • Помощь с развёртыванием или запуском виртуальной машины
  • Помощь с настройкой конфигурации среды (до, во время или после установки или развёртывания приложения)
  • Помощь с сервисами (такими как планировщик задач), компонентами (такими как диск), процессами, веб-серверами, серверами приложений, базой данных
  • Помощь с настройкой электронной почты
  • Тренинги по всем перечисленным выше вопросам
  • Анализ локальных отказов приложения

Как предоставляются услуги по серверной поддержке?

  • У наших специалистов должен быть доступ к клиентскому серверу
  • Удалённая сессия планируется заранее на определённое время
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку
  • После сессии мы выставляем счёт по количеству часов работы специалиста

Как оплачиваются часы работы специалиста поддержки?

  • Клиент вносит предоплату (минимальный пакет: 10 часов)
  • После каждой сессии количество часов работы специалиста вычитается из оплаченного пакета
  • Оплачиваемые (вычитаемые) часы подтверждаются клиентом
  • Затраченное и оставшееся время округляется до 10 минут
  • Если средств на счету недостаточно для проведения новой сессии, клиент должен предварительно пополнить счёт
  • Серверная поддержка не входит в пакет услуг по внедрению или поддержке, она оплачивается отдельно
  • Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку как за два часа работы, даже если услуги не оказываются!

Попробуйте Easy Redmine: бесплатно на 30 дней

Все функции, SSL сертификат, ежедневные резервные копии, В вашем географическом местоположении