Новый уровень поддержки для ваших потребностей

Базовый план поддержки

• Бесплатно
• Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
• Заявки принимаются из клиентской зоны или по адресу support@easyredmine.com
• Заявкам назначается приоритет по уровню серьёзности (уровни серьёзности описаны ниже)
• Максимально быстрый отклик: наша команда нацелена на решение проблемы в течение 24 часов
• Мы используем правило трёх ответов на заявку. Если проблема не будет решена, мы свяжемся с отправителем заявки для уточнения деталей

Получить профессиональную поддержку Redmine

Приоритетный план поддержки

• Платное обслуживание
• Круглосуточная поддержка по отчётам об отказах облака
• Запрос на поддержку — из клиентской зоны, по электронной почте, по телефону или Skype
• Приоритет в очереди — заявки обрабатываются быстрее, чем по базовому плану. Уровни серьёзности всё равно учитываются
• Мы не «отфутболиваем» заявки — если первый ответ не помог устранить проблему, мы свяжемся с отправителем заявки для получения дополнительной информации
• Наша команда старается решать все проблемы в течение одного рабочего дня после поступления заявки
• Мы используем различные инструменты дистанционного взаимодействия, чтобы решать проблемы как можно быстрее

Получить профессиональную поддержку Redmine

Индивидуальные планы поддержки

• Свяжитесь с нашим консультантом, чтобы узнать больше об индивидуальном плане поддержке и SLA.

Общая информация об услугах по поддержке

Перед отправкой заявки ознакомьтесь с базой знаний. Стандартную заявку можно отправить из клиентской зоны или по электронной почте. Пользователи приоритетного плана могут отправить заявку по телефону. Если вы позвоните в службу поддержки, вас попросят предоставить контактную информацию: имя, название компании, телефон, адрес электронной почты. Без этих данных мы не сможем сообщать вам о ходе рассмотрения заявки.

Чтобы операторы могли найти максимально эффективное решение, добавьте в отчёт технические данные (журнал среды, характеристики среды, версия Easy Redmine и др.), сообщения об ошибке, информацию о системе. Звонок по телефону после отправки онлайн-заявки — с указанием номера заявки — может сократить время отклика и исключить возможность ошибки при обработке информации.

Заявки с уровнем серьёзности 1 и 2 рекомендуем подтверждать звонком в пражский центр разработки.

Мы оказываем поддержку только на английском. Все заявки на других языках мы переводим при помощи онлайн-переводчика, чтобы понять, в чём суть проблемы, но иногда этого недостаточно. Мы всегда отвечаем на английском.

Отчёт об ошибке считается правомерным, если:

• Приложение размещается в облаке Easy Software
• Установлено на собственном сервере в соответствии с рекомендованными процедурами (http://www.easyredmine.com/installation) и конфигурацией (https://www.easyredmine.com/resources/installation/recommended-optimal-configuration-of-easy-redmine-server)

Если отчёт не подтверждён имитационной проверкой, ошибка может быть обусловлена не приложением, а внешним фактором.

Как служба поддержки Easy Redmine классифицирует проблемы:

• Уровень серьёзности 1 (срочный)
  Проблема сильно мешает использованию программного обеспечения в рабочей среде (например, потеря рабочих данных или полный отказ рабочей системы). Дальнейшая работа невозможна, процедур по устранению проблемы не предусмотрено.
• Уровень серьёзности 2 (высокий)
  Проблема, при которой программа продолжает работать, но функции ПО в рабочей среде значительно ограничены. Ситуация существенно влияет на часть бизнес-процессов, а обходное решение недоступно.
• Уровень серьёзности 3 (нормальный)
  Проблема, при которой наблюдается частичное, некритичное снижение функциональности программы в рабочей среде. Ситуация несильно влияет на бизнес, работа предприятия продолжается, с обходным решением или без него.
• Уровень серьёзности 4 (низкий)
  Вопрос общего плана об использовании программы, отчёт об ошибке в документации, рекомендация по дальнейшему улучшению или модификации продукта. С точки зрения рабочей среды влияние на бизнес и функциональность невысокое или отсутствует. Предприятие продолжает работать, с обходным решением или без него.

Серверная поддержка

У каждой конфигурации свои особенности. Даже если мы предоставляем виртуальную машину с готовым приложением, она работает в клиентской среде вне сферы нашего контроля. Поэтому мы ввели ограничения на объём поддержки в случае возникновения инцидента, связанного с внешней средой. Тем не менее, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам, независимо от источника проблемы.

Что входит в комплект услуг по серверной поддержке?

• Помощь при установке, обновлении, переносе данных
• Помощь с развёртыванием или запуском виртуальной машины
• Помощь с настройкой конфигурации среды (до, во время или после установки или развёртывания приложения)
• Помощь с сервисами (такими как планировщик задач), компонентами (такими как диск), процессами, веб-серверами, серверами приложений, базой данных
• Помощь с настройкой электронной почты
• Тренинги по всем перечисленным выше вопросам
• Анализ локальных отказов приложения

Как предоставляются услуги по серверной поддержке?

• У наших специалистов должен быть доступ к клиентскому серверу
• Удалённая сессия планируется заранее на определённое время
• Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку
• После сессии мы выставляем счёт по количеству часов работы специалиста

Как оплачиваются часы работы специалиста поддержки?

• Клиент вносит предоплату (минимальный пакет: 10 часов)
• После каждой сессии количество часов работы специалиста вычитается из оплаченного пакета
• Оплачиваемые (вычитаемые) часы подтверждаются клиентом
• Затраченное и оставшееся время округляется до 10 минут
• Если средств на счету недостаточно для проведения новой сессии, клиент должен предварительно пополнить счёт
• Серверная поддержка не входит в пакет услуг по внедрению или поддержке, она оплачивается отдельно
• Если клиент переносит сессию позднее чем за сутки до назначенного времени, мы взимаем неустойку как за два часа работы, даже если услуги не оказываются!