Easy Team에 의한 Redmine 지원

기본 지원계획

• 무료
• 클라우드 장애 보고서에 대한 24/7 지원
• 지원 요청은 반드시 client zone에서 또는 support@easyredmine.com로 요청 
• 티켓은 심각도 수준에 따라 우선 순위가 지정 (심각에 대한 내용은 아래를 참고)
• 응답 시간은 최선의 노력: 24 영업 시간 내에 최종 해결안을 제안
• 한 장의 티켓에 3개의 답변 규칙제공: 문제가 해결되지 않으면 문의자에게 설명

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우선지원 계획

• 유료
• 클라우드 장애 보고서에 대한 24/7 지원
• 요청은 client zone, 이메일 또는 국제전화번호 또는 Skype로 요청
• 빠른 대기열 - 티켓은 기본 지원 계획보다 우선하여 처리. 이는 심각성은 고려
• 첫 번째 응답으로 문제가 해결되지 않으면 요청자에게 전화로 연락하여 추가적 정보 인지
• 다음 영업일 내에 모든 티켓을 해결하는 것이 원칙
• 다양한 원격 협업 툴을 사용하여 문제를 보다 신속하게 해결

 

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개인지원 계획

• 영업부서에 연락후 SLA와 개인지원에 대한 내용 파악
  

지원에 대한 일반적인 정보

이슈 관련 티켓을 제출 하기 전에 Knowledge base (기술자료)를 확인 하십시오. 일반적인 티켓은 client zone과 이메일을 통해 제출 합니다. 만약에 우선 지원계획에 대하여 지불을 했다면 이 또한 전화로 연락 부탁 드립니다. 전화로 연락을 주실 때 연락처, 이름, 회사명, 직통전화, 이메일을 확인 할 것입니다. 만약에 이러한 정보들이 없다면 요청 진행을 할 수 없습니다.

운영자들로부터 최상의 응답을 얻으려면 보고서에는 기술 관련 정보(생산 로그, 환경 사양, Easy Redmine 버전 등), 오류 메시지 및 시스템 정보가 포함되어야 합니다. 이슈에 대한 티켓  ID를 참조하는 전화와 함께 온라인 제출에 따라 응답 시간을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 이슈 처리 시 발생할 수 있는 오류도 줄일 수 있습니다.

Prague Development Center로 전화하여 심각한 문의 1  및 2 온라인 지원 티켓을 제출하는 것을 권장합니다.

영어, 프랑스어, 독일어 그리고 체코어 가능 합니다. 만약 다른 언어로 받는다면 web 번역기로 근본적인 이슈에 대하여 이해를 합니다. 하지만 이는 충분하지 않기 때문에 영어로 회신 합니다.

다음과 같은 경우 버그 보고서가 적합한  것으로 승인됩니다.

• 클라우드에서 어플리케이션이 Easy Software에 의해 호스트 된경우 
• 권장하는 프로세스(http://www.easyredmine.com/installation) 에 의한 전용서버 설치 그리고 권장하는 환경 (https://www.easyredmine.com/resources/installation/recommended-optimal-configuration-of-easy-redmine-server)

만약 보고서가 시뮬레이션 테스트 유효하지 않는다면 해당 버그는 어플리케이션에 의한 원인이 아니고 외부적인 요인에 의한 버그 입니다.

Easy Redmine 지원 서비스는 아래와 같은 정의를 따라 이슈를 분류 합니다.

• 심각도 1 (긴급)
  

  제품 환경에서 소프트웨어에 심각한 문제를 일으킨 경우 (예를 들어 데이터 상실 또는 제품 시스템의 완전한 고장) 이 경우 소프트웨어를 사용할 수 없으며 사용 가능한 절차가 불가능하여 해결 방법이 없음

  Easy Cloud hotline* 장애 보고시:+420 312 313 671

  (*클라우드 사용자만 가능, 어플리케이션만 가능하지 않음, 사용자 서포트 없음)

• 심각도 2 (높음)
  소프트웨어 기능에서 발생한 경우 하지만 운영 환경에서 소프트웨어의 기능이 크게 저하되는 경우. 이런 경우는 사용자의 업무 운영에 치명적인 영향을 주며 사용 가능한 절차가 불가능 하여 해결 방법이 없음

• 심각도 3 (보통)
  일부 문제가 발생, 제품 환경에서 소프트웨어 손실은 없는 경우. 업무 운영에 다소 영향을 주는 경우이긴 하나 운영을 지속적으로 할 수 있는 경우 또는 절차상 해결방법이 없는경우 또는 있는 경우

• 심각도 4 (낮음)
  일반적인 사용량, 문서의 보고에러 또는 권장하는 미래 기능향상 또는 변경등에 관한 궁금한 점. 제품의 환경을 위해 업무 및 성과 시스템 기능에 매우 낮은 영향을 미치는 경우. 사용자의 업무를 절차상 해결방법이 없거나 있는 것으로 진행 가능 한 경우

 

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서버지원

가상머신 및 사전 설정 어플리케이션일지라도 모든 서버의 환경은 특별합니다. 이는 항상 고객사의 환경에서 가동이 됩니다. 이는 Easy Software의 통제를 할 수 없는 부분입니다. 그렇기 때문에 애플리케이션을 둘러싼 환경으로 인해 발생하는 인시던트를 지원할 수 있는 가능성은 제한적입니다. 원인에 상관없이 여전히 사용자를 돕기 위해 최선을 다하고 있습니다.

서버지원"은 무엇을 고려 해야 합니까?

• 설치, 업그레이드 또는 데이터 이관
• 가상머신 또는 전개
• Cron 작업과 같은 서비스, 디스크 같은 컴포넌트 서비스, 프로세스, 웹서버, 어플리케이션 서버, 데이터 베이스
• 이메일 환경설정
• 로컬 어플리케이션 오류에 대한 조사

어떻게 서버 지원은 제공 됩니까?

• 테크니션을 위한 클라이언트 서버 접속 필수
• 특정시간을 위한 고급 원격 세션
• 예정된 24시간 이내에 고객 측에서 연기 
• 각 세션 후 테크니션의 시간애 대한 지원 청구

서버지원은 어떻게 시간당 청구 됩니까?

• 고객사가 서버 지원 크레딧을 선불합니다(일당 최소 1명)
• 모든 세션 후, 테크니션이 소비한 시간은 크레딧에서 공제
• 고객이 청구(공제) 가능한 시간을 확인
• 사용 후 남은 시간은 10분으로 반올람.
• 남은 크레딧이 새로운 세션의 예상 시간보다 짧은 경우, 고객은 세션 전에 크레딧을 "충전"
• 서버 지원 크레딧은 구현 또는 사용자 지원 패키지의 일부가 아니며 별도로 청구
• 예약 24시간 이내에 고객 측에서 합의된 날짜 연기는 작업이 완료되지 않았더라도 서버 지원 크레딧에서 2시간 이내에 승인