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Easy Team에 의한 Redmine 지원

지속적인 서비스의 목적은 Easy Redmine을 사용하는 동안 사용자를 지원하는 것입니다. 모든 고객은 기본 지원 계획을 사용하거나 우선 순위 지원 계획을 통해 더 높은 수준의 서비스를 받을 수 있습니다. 구체적인 지원 요구 사항을 위해 개별 지원 수준 및 조건을 준비할 수 있습니다.

전문적인 Redmine의 지원을 받으십시오.

지원팀의 대한 소개

Ing. Robert Kováčik

Head of Support
로버트는 Easy Software에 지원팀 총괄입니다. 로버트는 초창기 멤버 였으며 소프트웨어에 대하여 자세하게 알고 있습니다. 매일 고객의 지원 뿐만 아니라 퀄리티 및 경영 관리까지 담당합니다.

Dominika Petzova

Senior Help Desk Specialist
Dominika 는 지원부서에서 6년 이상의 경험을 가지고 있으며 Help Desk 기술자중에 가장 경험이 많습니다. 이슈들에 대한 처리외에 Dominika는 지속적으로 변화로그 업데이트 및 Debugging Team과 버그 수정에 대한 주간회의를 진행 합니다.

Vendula Kreuzová

Help Desk Specialist & Application Tester
Vendula 는 Help Desk의 컴퓨터 시스템 전문가입니다. 특히 WBS, 간트차트 모듈에 대한 전문지식을 가지고 있습니다. 고객사들의 요청해결 이외에 테스트와 버그처리를 담당하고 있습니다.

Ing. Boris Vyparina

Help Desk Specialist
Boris는 Help Desk에서 고객사 이슈와 만족에 집중을 합니다. 영업을 포함한 다양한 직책을 경험하였지만 결국에는 스스로 고객사 관리가 적합함을 느껴 이슈 처리를 담당하고 있습니다.

Veronika Harrison

Help desk specialist
Veronika 는 고객사 관리 전문가 입니다. 고객사의 어플리게이션을 최대한 잘 사용할 수 있도록 이슈들에 대한 해결책을 찾는 것을 좋아 합니다. 입사 전에 영업 마케팅에서 근무한 경험이 있습니다.

Vladimír Švarc

Help desk specialist
Vladimir는 기술지원 관련 경험이 많습니다. Zopim, Intercom 또는 Livechat을 통한 채팅으로 이슈를 관리 하고 있습니다. 영어 스페인어 지원 가능 합니다.

Pavel Rosický

RoR developer
Pavel 은 Ruby On Rail 개발자이며 오류수정의 경험이 많으며 사용자가 필요한 맞춤형 요청을 담당하고 있습니다.

Dominik Pralovski

RoR developer
Dominik는 개발자이며 Ruby의 back-end를 대부분 관리 합니다. 코딩 수정에 대한 업무를 진행 하며 오류수정에 책임자입니다. Dominik 는 Easy Software에 2015년 부터 재직하고 있는 전문 직원 입니다.

기본 지원계획

  • 무료
  • 클라우드 장애 보고서에 대한 24/7 지원
  • 지원 요청은 반드시 client zone에서 또는 support@easyredmine.com로 요청 
  • 티켓은 심각도 수준에 따라 우선 순위가 지정 (심각에 대한 내용은 아래를 참고)
  • 응답 시간은 최선의 노력: 24 영업 시간 내에 최종 해결안을 제안
  • 한 장의 티켓에 3개의 답변 규칙제공: 문제가 해결되지 않으면 문의자에게 설명

Get Professional Redmine Support

우선지원 계획

  • 유료
  • 클라우드 장애 보고서에 대한 24/7 지원
  • 요청은 client zone, 이메일 또는 국제전화번호 또는 Skype로 요청
  • 빠른 대기열 - 티켓은 기본 지원 계획보다 우선하여 처리. 이는 심각성은 고려
  • 첫 번째 응답으로 문제가 해결되지 않으면 요청자에게 전화로 연락하여 추가적 정보 인지
  • 다음 영업일 내에 모든 티켓을 해결하는 것이 원칙
  • 다양한 원격 협업 툴을 사용하여 문제를 보다 신속하게 해결

 

Purchase Priority support plan

개인지원 계획

  • 영업부서에 연락후 SLA와 개인지원에 대한 내용 파악

지원에 대한 일반적인 정보

이슈 관련 티켓을 제출 하기 전에 Knowledge base (기술자료)를 확인 하십시오. 일반적인 티켓은 client zone과 이메일을 통해 제출 합니다. 만약에 우선 지원계획에 대하여 지불을 했다면 이 또한 전화로 연락 부탁 드립니다. 전화로 연락을 주실 때 연락처, 이름, 회사명, 직통전화, 이메일을 확인 할 것입니다. 만약에 이러한 정보들이 없다면 요청 진행을 할 수 없습니다.

운영자들로부터 최상의 응답을 얻으려면 보고서에는 기술 관련 정보(생산 로그, 환경 사양, Easy Redmine 버전 등), 오류 메시지 및 시스템 정보가 포함되어야 합니다. 이슈에 대한 티켓  ID를 참조하는 전화와 함께 온라인 제출에 따라 응답 시간을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 이슈 처리 시 발생할 수 있는 오류도 줄일 수 있습니다.

Prague Development Center로 전화하여 심각한 문의 1  및 2 온라인 지원 티켓을 제출하는 것을 권장합니다.

영어, 프랑스어, 독일어 그리고 체코어 가능 합니다. 만약 다른 언어로 받는다면 web 번역기로 근본적인 이슈에 대하여 이해를 합니다. 하지만 이는 충분하지 않기 때문에 영어로 회신 합니다.

다음과 같은 경우 버그 보고서가 적합한  것으로 승인됩니다.

만약 보고서가 시뮬레이션 테스트 유효하지 않는다면 해당 버그는 어플리케이션에 의한 원인이 아니고 외부적인 요인에 의한 버그 입니다.

Easy Redmine 지원 서비스는 아래와 같은 정의를 따라 이슈를 분류 합니다.

  • 심각도 1 (긴급)

    제품 환경에서 소프트웨어에 심각한 문제를 일으킨 경우 (예를 들어 데이터 상실 또는 제품 시스템의 완전한 고장) 이 경우 소프트웨어를 사용할 수 없으며 사용 가능한 절차가 불가능하여 해결 방법이 없음

    Easy Cloud hotline* 장애 보고시:+420 312 313 671

    (*클라우드 사용자만 가능, 어플리케이션만 가능하지 않음, 사용자 서포트 없음)

  • 심각도 2 (높음)
    소프트웨어 기능에서 발생한 경우 하지만 운영 환경에서 소프트웨어의 기능이 크게 저하되는 경우. 이런 경우는 사용자의 업무 운영에 치명적인 영향을 주며 사용 가능한 절차가 불가능 하여 해결 방법이 없음

  • 심각도 3 (보통)
    일부 문제가 발생, 제품 환경에서 소프트웨어 손실은 없는 경우. 업무 운영에 다소 영향을 주는 경우이긴 하나 운영을 지속적으로 할 수 있는 경우 또는 절차상 해결방법이 없는경우 또는 있는 경우

  • 심각도 4 (낮음)
    일반적인 사용량, 문서의 보고에러 또는 권장하는 미래 기능향상 또는 변경등에 관한 궁금한 점. 제품의 환경을 위해 업무 및 성과 시스템 기능에 매우 낮은 영향을 미치는 경우. 사용자의 업무를 절차상 해결방법이 없거나 있는 것으로 진행 가능 한 경우

 

Get Professional Redmine Support

서버지원

가상머신 및 사전 설정 어플리케이션일지라도 모든 서버의 환경은 특별합니다. 이는 항상 고객사의 환경에서 가동이 됩니다. 이는 Easy Software의 통제를 할 수 없는 부분입니다. 그렇기 때문에 애플리케이션을 둘러싼 환경으로 인해 발생하는 인시던트를 지원할 수 있는 가능성은 제한적입니다. 원인에 상관없이 여전히 사용자를 돕기 위해 최선을 다하고 있습니다.

서버지원"은 무엇을 고려 해야 합니까?

  • 설치, 업그레이드 또는 데이터 이관
  • 가상머신 또는 전개
  • Cron 작업과 같은 서비스, 디스크 같은 컴포넌트 서비스, 프로세스, 웹서버, 어플리케이션 서버, 데이터 베이스
  • 이메일 환경설정
  • 로컬 어플리케이션 오류에 대한 조사

어떻게 서버 지원은 제공 됩니까?

  • 테크니션을 위한 클라이언트 서버 접속 필수
  • 특정시간을 위한 고급 원격 세션
  • 예정된 24시간 이내에 고객 측에서 연기 
  • 각 세션 후 테크니션의 시간애 대한 지원 청구

서버지원은 어떻게 시간당 청구 됩니까?

  • 고객사가 서버 지원 크레딧을 선불합니다(일당 최소 1명)
  • 모든 세션 후, 테크니션이 소비한 시간은 크레딧에서 공제
  • 고객이 청구(공제) 가능한 시간을 확인
  • 사용 후 남은 시간은 10분으로 반올람.
  • 남은 크레딧이 새로운 세션의 예상 시간보다 짧은 경우, 고객은 세션 전에 크레딧을 "충전"
  • 서버 지원 크레딧은 구현 또는 사용자 지원 패키지의 일부가 아니며 별도로 청구
  • 예약 24시간 이내에 고객 측에서 합의된 날짜 연기는 작업이 완료되지 않았더라도 서버 지원 크레딧에서 2시간 이내에 승인

Easy Redmine 30일 무료 체험

사용자 지역에서 일일 백업, SSL 보안, 모든기능 사용