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El propósito de este servicio continuo es apoyarte con el uso de Easy Redmine. Todos nuestros clientes usan el Plan de Soporte Básico o un nivel de servicio mayor con el Plan de Soporte Prioritario. Para necesidades específicas de asistencia, podemos acordar un nivel de soporte y condiciones individuales.

 

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Conoce nuestro equipo de soporte:

Robert is the head of support team at Easy Software. He has been with the company since its early stages, he knows every inch of our software. Roberts daily duties include client support, as well as quality and release management. Outside of work, Robert is a member of Mensa Czech Republic and a skiing and mountain enthusiast. 

Robert Kovacik - Redmine consultant and support

Dominika is one of our most experienced Help Desk technicians, with over 6 years experience in a support position. Besides tickets processing, Dominika continuously updates our changelog and has weekly meetings with debugging team to ensure swift bug fixing process. She prefers to spend her free time painting and playing video games.

Dominika Petzova - Client Support

Vendula is a computer systems expert and works as Help Desk specialist with detailed knowledge of WBS and Gantt Chart modules. Besides resolving client requests via Help Desk, Zopim and Intercom, she also specializes in testing and ensuring that users receive a bug-free software. Vendula prefers to spend her free time travelling and reading books.

Vendula Kreuzova - HelpDesk Specialist in Easy Redmine

Boris is our Help Desk Specialist with extra attention to customer satisfaction. He has experience in various positions, including sales, but believes that he has finally found himself as a dedicated member of customer care team. His free time Boris spends being active and he loves all kinds of sports.

Adolf is a member of our Help Desk team with a specialization on sales tied with support, as he has previous experience in sales department. He also takes care of client tickets and chats via Zopim and Intercom, mainly in English. In his free time, he enjoys walking his dog, playing poker and video games.

Adolf Mayer - Easy Software

Vladimir is an experienced support technician, he takes care of client tickets and chats via Zopim, Intercom and Livechat and in addition to English, can also assist you in Spanish. Besides being a devoted member of Help Desk team, Vladimir is interested in books and video games. 

Vladimir Svarc - Easy Redmine

Pavel is a Ruby On Rail developer with extensive experience in debugging and fulfilling our clients custom requests. He is a big coffee enthusiast and loves backpacking in his free time.

Pavel Rosický - Easy Software

Dominik works as a developer, mostly taking care of Ruby back-end. He is responsible for debugging and repairing codes, based on evaluation reports to coding fixes. Dominik has been with Easy almost three years, so he knows all the ins and outs of our product. He is fluent in English & Czech and has a thirst for solving mysteries.

Dominik Pralovski - Easy Software

Plan de soporte básico

  • Gratuito
  • Asistencia 24/7 para informes de cortes en la nube
  • Las solicitudes de asistencia se deben enviar a través de la zona de cliente, o enviando un email a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  • Los tiques se ordenan según el nivel de gravedad (definición de gravedad más abajo)
  • Nos esforzamos por que el tiempo de respuesta sea corto; nuestro equipo está comprometido a sugerir una solución en 24 horas laborables
  • Usamos la regla de las 3 respuestas en un tique. Si el problema no se soluciona, intentaremos llamar al cliente que envió la solicitud para obtener explicaciones

 

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Plan de soporte prioritario

  • Servicio de pago
  • Asistencia 24/7 para informes de corte en la nube
  • Las solicitudes de asistencia se deben enviar a través de la zona de cliente, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.  o llamando a nuestrosr números de contacto internacionales y por Skype
  • Cola rápida: los tiques se ordenan con prioridad sobre el plan de soporte básico. También se tiene en cuenta la gravedad del asunto
  • Sin respuestas de ida y vuelta: si el asunto no es resuelto en la primera respuesta, intentaremos llamar a la persona que ha hecho la solicitud para saber más
  • Nuestro equipo está comprometido a solucionar los tiques en un día laborable
  • Usamos varias herramientas de colaboración remota para resolver tus problemas más rápidamente

 

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Planes de soporte individuales

  • Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. de ventas para saber más sobre los planes individuales y SLA

Información general sobre soporte

Antes de crear un tique, lee nuestra base de conocimientos. Los envíos de tiques estándar se realizan a través de la zona de clienteEsta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. Si tienes un plan de pago de soporte prioritario, también puedes contactar por teléfono. Cuando pidas asistencia por teléfono, se te pedirá la información de contacto: nombre, empresa, teléfono, email. Sin esta información no podemos informar sobre el progreso de tu solicitud.

Para obtener la mejor respuesta de nuestros operadores, tu informe deberá contener datos técnicos (registro de producción, especificaciones de entorno, versión de Easy Redmine, etc.), mensajes de error e información de sistema. Seguir el envío online de una llamada telefónica en con referencia al ID del tique puede reducir el tiempo de respuesta y posibles errores en el procesamiento de información.

Recomendamos que después de crear un tique online de Gravedad 1 o 2, realices una llamada telefónica al Centro de Desarrollo en Praga

Nuestra asistencia se proporciona solamente en inglés. Si recibimos tiques en otro idioma, utilizaremos un traductor web para entender la naturaleza del problema, pero a veces eso no es suficiente. Nosotros siempre respondemos en inglés.

Un informe de fallos será aceptado como legítimo si:

Si el informe no es validado en los test de simulación, el fallo podría haber sido causado por un factor externo y no por la aplicación.

El Servicio de Soporte Easy Redmine utiliza las siguientes definiciones para clasificar los problemas:

  • Gravedad 1 (urgente)
    Un problema que afecta gravemente el uso del software en un entorno de producción (como la pérdida de datos de producción o el mal funcionamiento del sistema de producción). La situación provoca que no puedas usar el software y no existen procedimientos disponibles.

  • Gravedad 2 (alta)
    Un problema en el que el software funciona pero las funciones del software en un entorno de producción se ven gravemente reducidas. La situación afecta seriamente algunas partes de las operaciones de tu negocio y no existen métodos alternativos disponibles.

  • Gravedad 3 (normal)
    Un problema que incluye la pérdida parcial y no crítica de uso del software en un entorno de producción. Afecta en grado medio o bajo a tu negocio, pero tu negocio sigue funcionando, con o sin un procedimiento alternativo.

  • Gravedad 4 (baja)
    Una cuestión relacionada con el uso general, un informe de un error de documentación o una recomendación para mejorar o modificar un producto. Afecta en grado bajo o nulo al entorno productivo de tu negocio y al rendimiento o funcionalidad de tu sistema. Tu negocio sigue funcionando, con o sin un procedimiento alternativo.

 

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Soporte de servidor

La configuración de cada servidor es específica y, aunque proporcionemos la máquina virtual inicial con la aplicación preinstalada, siempre se usa en el entorno del cliente, que está fuera de nuestro control. Por eso nuestras posibilidades para proporcionar soporte para incidentes provocados por el entorno de la aplicación son limitadas. Aun así, haremos todo lo posible por ayudarte sea cual sea el origen del problema.

¿Qué se considera "soporte de servidor"?

  • Asistencia con instalación, actualización o migración de datos
  • Asistencia con la implementación o puesta en marcha de la máquina virtual
  • Asistencia con la configuración del entorno (antes, durante o después de la instalación o implementación de la aplicación)
  • Asistencia en servicios (como tareas cron), componentes (como disco), procesos, servidores web, servidores de aplicación, bases de datos
  • Asistencia con la configuración del email
  • Formación para todo lo anteriormente mencionado
  • Indagación de fallos de aplicación locales

¿Cómo se proporciona el soporte de servidor?

  • El acceso al servidor del cliente es, para nuestros técnicos, una necesidad innegable
  • La sesión remota se planea con antelación para una hora específica
  • Se sancionará el retraso por parte del cliente a menos de 24 horas de la hora programada
  • Después de cada sesión, se facturan las horas de trabajo del técnico

¿Cómo se facturan las horas de soporte de servidor?

  • El cliente paga por adelantado por créditos de soporte de servidor (el pack mínimo es de 10 horas)
  • Después de cada sesión, las horas de trabajo de los técnicos se deducen del crédito
  • Las horas facturables (deducibles) son confirmadas por el cliente
  • Las horas trabajadas y restantes se redondean a 10 minutos
  • Si el crédito restante es menor al tiempo estimado para una nueva sesión, el cliente debe recargar el crédito antes de la sesión
  • El crédito de soporte de servidor no es parte de los packs de implementación o soporte al usuario, sino que se factura por separado
  • El retraso de la fecha acordada por parte del cliente con menos de 24 horas de antelación se sanciona con 2 horas de crédito de soporte de servidor, aunque no se haya realizado ningún trabajo.
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