Nästa nivå support för dina specifika behov
När du använder Easy Redmine, har vi alltid din rygg. Alla våra kunder kan använda sig av den kostnadsfria Basic Support Plan eller uppgradera till en högre nivå av service med Priority Support Plan. För specifika supportbehov kan vi ordna individuella supportnivåer och villkor.
Grundläggande supportplan
- Gratis
- 24/7 support för rapporter om molnutslag
- Supportförfrågningar måste skickas genom klientzonen eller via e-post support@easyredmine.com
- Biljetter prioriteras enligt allvarlighetsgrad - definitioner av allvarlighetsgrad finns nedan
- Vårt team åtar sig att svara med en slutgiltig lösning inom 24 arbets timmar som senast
- Vi tillämpar regeln om 3 svar på en biljett - om problemet inte är löst, ringer vi inlämnaren för att få klarhet
Få professionell Redmine-support
Prioritetssupportplan
- Betaltjänst
- 24/7 support för rapporter om molnutslag
- Supportförfrågningar kan skickas genom klientzonen, e-post eller via telefon till våra internationella kontakt nummer och Skype
- Dina biljetter hanteras med prioritet över Grundläggande supportplan - allvarlighetsgrad tas fortfarande i beaktning
- Ingen biljett ping-pong, om problemet inte är löst vid första svaret, ringer vi inlämnaren för ytterligare information
- Vårt team åtar sig att lösa alla biljetter till nästa arbetsdag
- Vi använder olika verktyg för fjärrsamarbete för en snabbare lösning av dina problem
Få professionell Redmine-support
Individuella supportplaner
- Kontakta vårt försäljningsteam för att få mer information om individuell support och SLA:er
Vad du behöver veta om vår support
Innan du skickar in en biljett, kontrollera vår kunskapsbas.
Standardbiljetter skickas alltid via klientzonen eller via e-post.
Användare av Prioritetsupportplanen kan också kontakta oss per telefon. När du ringer oss kommer du att bli ombedd att lämna kontaktinformation: namn, företag, direkttelefon, e-post. Utan detta kommer vi inte att kunna kommunicera framstegen med din begäran.
För att få bästa möjliga svar från våra operatörer bör din rapport innehålla tekniska data (produktionsloggar, miljöspecifikationer, version av Easy Redmine, etc.), felmeddelanden och systeminformation. Att följa upp en online-biljett med ett telefonsamtal, med hänvisning till biljett-ID, kan minska svarstiden och eventuella fel i informationshanteringen.
Vi rekommenderar att du följer upp online-supportbiljetter med allvarlighetsgrad 1 och 2 med ett telefonsamtal till Prags utvecklingscenter.
Officiella supportspråk är engelska, franska, tyska och tjeckiska. Om vi får in biljetter på ett annat språk använder vi en webböversättare för att förstå problemet, men ibland räcker inte det. Vid andra språk svarar vi på engelska.
Ett felrapport accepteras som giltig om:
- Applikationen är värd hos Easy Software i molnet
Installerad på egen server enligt rekommenderade procedurer (http://www.easyredmine.com/installation) och med rekommenderad konfiguration (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)
Om rapporten inte valideras i simuleringsprov kan felet ha orsakats av en extern faktor.
Easy Redmine supporttjänster använder följande definitioner för att klassificera problem:
-
Allvarlighetsgrad 1 (brådskande)
Ett problem som allvarligt påverkar din användning av programvaran i en produktionsmiljö (som förlust av produktionsdata eller fullständig funktionsfel i produktionssystemet). Situationen förhindrar dig från att använda programvaran och det finns ingen procedurmässig lösning tillgänglig. Easy Cloud hotline för att rapportera driftstopp: +420 312 313 671 (endast moln användare, endast otillgängliga applikationer, ingen användarsupport). -
Allvarlighetsgrad 2 (hög)
Ett problem där programvaran fungerar men programvarans funktioner i en produktionsmiljö är kraftigt begränsade. Situationen har stor påverkan på delar av ditt företags verksamhet och det finns ingen procedurmässig lösning tillgänglig. -
Allvarlighetsgrad 3 (normal)
Ett problem som innebär delvis, icke-kritisk förlust av användning av programvaran i en produktionsmiljö. Det finns en medel-låg påverkan på din verksamhet, men din verksamhet fortsätter att fungera, med eller utan en procedurmässig lösning. -
Allvarlighetsgrad 4 (låg)
En fråga om allmän användning, rapportering av ett dokumentationsfel eller rekommendation för en framtida produktförbättring eller ändring. För produktionsmiljöer finns det en låg till ingen påverkan på din verksamhet och prestanda eller funktionalitet i ditt system. Din verksamhet fortsätter att fungera, med eller utan en procedurmässig lösning.
Få professionell Redmine-support
Server support
Även om vi tillhandahåller den initiala virtuella maskinen med förinstallerad applikation, körs den alltid på klientens server, vilket ligger utanför vår kontroll. Våra möjligheter att ge support för incidenter som orsakas av miljön runt applikationen är begränsade. Men vi gör fortfarande vårt bästa för att hjälpa dig, oavsett orsaken till problemet.
Vad räknas som "server support"?
- Hjälp med installation, uppgradering eller migrering av data
- Hjälp med distribution eller start av virtuella maskiner
- Hjälp med konfiguration av miljön (före, under, efter installation eller distribution av applikationen)
- Hjälp med tjänster (som cron-jobb), komponenter (som disk), processer, webbservrar, applikationsservrar, databaser
- Hjälp med konfiguration av e-post
- Utbildning för något av ovanstående
- Undersökning av lokala applikationsfel
Hur tillhandahålls server support?
- Tillgång till klientens server för våra tekniker är nödvändigt
- Den fjärrsessionen planeras i förväg för en specifik tid
- Uppskjutning från klientens sida mindre än 24 timmar innan schemalagd tid är sanktionerad
- Efter varje session faktureras teknikerns timmar
Hur faktureras server supporttimmar?
- Klienten förbetalar server support-kredit (minst 1 man-dag)
- Efter varje session dras teknikerns timmar av från krediten
- Fakturerbara (avdragsgilla) timmar bekräftas av klienten
- Använda och återstående timmar avrundas till 10 minuter
- Om återstående kredit är mindre än den beräknade tiden för en ny session måste klienten "ladda på" sin kredit innan sessionen
- Server support-kredit ingår inte i implementerings- eller användarsupportpaket, det faktureras separat
- Uppskjutning av den överenskomna tiden från klientens sida mindre än 24 timmar innan schemalagd tid sanktioneras med 2 timmar från server support-krediten, även om inget arbete utfördes