Наступний рівень підтримки для ваших конкретних потреб

Базовий план підтримки

• Безкоштовно
• 24/7 підтримка для повідомлень про відмову хмари
• Запити на підтримку повинні бути надіслані через клієнтську зону або електронною поштою support@easyredmine.com
• Квитки пріоритезуються відповідно до рівня серйозності - визначення серйозності наведено нижче
• Наша команда зобов'язана відповісти з остаточним рішенням протягом 24 робочих годин як найбільш пізно
• Ми застосовуємо правило 3 відповідей на один квиток - якщо проблему не вирішено, ми дзвонимо автору для уточнень

Отримати професійну підтримку Redmine

План пріоритетної підтримки

• Платна послуга
• 24/7 підтримка для повідомлень про відмову хмари
• Запити на підтримку можна надіслати через клієнтську зону, електронною поштою або за допомогою телефону на наші міжнародні контактні номери та Skype
• Ваші квитки обробляються з пріоритетом над базовим планом підтримки - серйозність все ще береться до уваги
• Немає пінг-понгу квитків, якщо проблему не вирішено за першу відповідь, ми дзвонимо автору для отримання додаткової інформації
• Наша команда зобов'язана вирішити всі квитки до наступного робочого дня
• Ми використовуємо різні засоби дистанційної співпраці для швидшого вирішення ваших проблем

Отримати професійну підтримку Redmine

Індивідуальні плани підтримки

• Зв'яжіться з нашою командою продажів щоб дізнатися більше про індивідуальну підтримку та SLA

Що вам потрібно знати про нашу підтримку

Перш ніж надсилати квиток, будь ласка, перевірте нашу базу знань.

Стандартні заявки на квитки завжди подаються через клієнтську зону або за допомогою електронної пошти.
Користувачі плану підтримки з пріоритетом також можуть зв'язатися з нами за допомогою телефону. При дзвінку вам буде запропоновано надати контактну інформацію: ім'я, компанію, прямий телефон, електронну пошту. Без цього ми не зможемо спілкуватися щодо прогресу вашого запиту.

Щоб отримати найкращу відповідь від наших операторів, ваш звіт повинен містити технічні дані (продукційний журнал, специфікації середовища, версію Easy Redmine тощо), повідомлення про помилки та інформацію про систему. Після онлайн-подання заявки з дзвінком по телефону, з посиланням на ідентифікатор квитка, можна скоротити час відповіді та уникнути можливих помилок при обробці інформації.

Ми рекомендуємо, щоб ви слідували будь-яким стандартним заявкам на підтримку Severity 1 та 2 з дзвінком до Центру розробки в Празі.

Офіційні мови підтримки - англійська, французька, німецька та чеська. Якщо ми отримуємо заявки на інші мови, ми використовуємо веб-перекладач для розуміння проблеми, але іноді цього недостатньо. У разі інших мов ми відповідаємо англійською мовою.

Звіт про помилку вважається законним, якщо:

• Додаток розміщено Easy Software в хмарі

Встановлено на власний сервер згідно з рекомендованими процедурами (http://www.easyredmine.com/installation) та з рекомендованою конфігурацією (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Якщо звіт не підтверджено в тестах симуляції, помилка може бути спричинена зовнішнім фактором.

Служби підтримки Easy Redmine використовують наступні визначення для класифікації проблем:

• Severity 1 (невідкладний)
  Проблема, яка серйозно впливає на використання програмного забезпечення в продуктивному середовищі (наприклад, втрата даних виробництва або повна несправність системи виробництва). Ситуація перешкоджає використанню програмного забезпечення, і доступний процедурний обхід відсутній. Гаряча лінія Easy Cloud для повідомлення про відмови: +420 312 313 671 (тільки користувачі хмари, тільки недоступні програми, без підтримки користувачів).

• Severity 2 (високий)
  Проблема, при якій програмне забезпечення працює, але функції програмного забезпечення в продуктивному середовищі серйозно обмежені. Ситуація має високий вплив на деякі операції вашого бізнесу, і доступний процедурний обхід відсутній.

• Severity 3 (нормальний)
  Проблема, яка пов'язана з частковою, не критичною втратою використання програмного забезпечення в продуктивному середовищі. Є середній або низький вплив на ваш бізнес, але ваш бізнес продовжує працювати з або без процедурного обходу

  Підтримка сервера

  Незважаючи на те, що ми надаємо початкову віртуальну машину з попередньо встановленою програмою, вона завжди працює на сервері клієнта, який перебуває поза нашим контролем. Наші можливості надавати підтримку для випадків, що виникають через оточення додатку, обмежені. Однак, ми все ж робимо все можливе, щоб допомогти вам, незалежно від причини виникнення проблеми.

  Що вважається "підтримкою сервера"?

  • Допомога з установкою, оновленням або міграцією даних
  • Допомога з розгортанням або запуском віртуальних машин
  • Допомога з налаштуванням оточення (до, під час, після установки або розгортання додатку)
  • Допомога з послугами (такими як cron-завдання), компонентами (такими як диск), процесами, веб-серверами, серверами додатків, базами даних
  • Допомога з налаштуванням електронної пошти
  • Навчання будь-якого з вищезазначеного
  • Дослідження локальних помилок додатку

  Як надається підтримка сервера?

  • Доступ до сервера клієнта для наших техніків є необхідністю
  • Віддалена сесія планується заздалегідь на певний час
  • Відкладення з боку клієнта менше ніж за 24 години до запланованого часу санкціонується
  • Після кожної сесії години техніка оплачуються

  Як оплачуються години підтримки сервера?

  • Клієнт передоплачує кредит підтримки сервера (мінімум 1 людино-день)
  • Після кожної сесії години, витрачені техніками, знімаються з кредиту
  • Оплачувані (знімні) години підтверджуються клієнтом
  • Витрачені та залишені години округлюються до 10 хвилин
  • Якщо залишений кредит менший за оцінений час на нову сесію, клієнт повинен "поповнити" свій кредит перед сесією