Soporte básico – Help Desk
Solución de problemas – “Troubleshooting”:
- Analizamos su petición dentro de 24 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución
Petición de característica nueva:
- Peticiones de característica nueva están analizadas y feedback brindado dentro de 5 días laborales
Errores:
- Solucionados según su severidad
Soporte Avanzado – Teléfono & Skype
El ejecutivo de cuentas está disponible durante las horas laborales vía teléfono o Skype. Cada cliente tiene 1 hora prepagada mensual para consultas personales u otro servicio (horas no usadas no se transfieren al mes siguiente).
Solución de problemas – “Troubleshooting”:
- Analizamos su petición dentro de 16 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución
Consultas & Petición de característica nueva:
- Consultoría – sesión en línea con un consultor Easy Remine para ajustes avanzados y configuración de funciones
La sesión debe de tener la hory y fecha acoradada
Errores:
- Solucionados según la severidad
Soporte VIP – primera prioridad + SLA garantizado
El ejecutivo de cuentas está disponible durante las horas laborales vía teléfono o Skype. Cada cliente tiene 1 hora prepagada mensual para consultas personales u otro servicio (horas no usadas no se transfieren al mes siguiente).
Solución de problemas – “Troubleshooting”:
- Analizamos su petición dentro de 8 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución
Consultas & Petición de característica nueva:
- Consultoría – sesión en línea con un consultor Easy Remine para ajustes avanzados y configuración de funciones
La sesión debe de tener la hory y fecha acoradada - Peticiones de característica nueva están analizadas y feedback brindado dentro de 5 días laborales
- Prioridad VIP está aplicada al programar el desarrollo aprobado (máximo de 10 horas del desarrollo de características nuevas al mes)
Errores:
- Solucionados según la severidad
- Errores de severidad baja hasta mediana están tratadas con major prioridad a las similares de otros niveles de soporte
Información general sobre el soporte
Todas las peticiones de soporte son presentadas al abrir un ticket de soporte en línea (Help Desk, email dirigido al support). Al presentar un ticket vía Help Desk, obtiene sugerencias inmediatas de nuestra Base de Conocimiento.
Para obtener la mejor respuesta de nuestros operadores, su reporte debe contener datos técnicos (production log, especificación del entorno, versión de Easy Redmine etc.), mensajes de error e información sobre el sistema. Es recomendable seguir el envío de ticket en línea con una llamada telefónica, con referencia al número (ID) del ticket. De esta manera puede reducir el tiempo de respuesta igual que el surgimiento de errores eventuales de captura de información.
Recomendamos siguan envío en línea de tickets de severidad 1 o 2 con una llamada telefónica al Centro de Desarrollo en Praga.
Un reporte de error crítico será aceptado como legítimo siempre cuando:
- la aplicación está alojada en la nube por Easy Software
- la aplicación está instalada en un servidor de acuerdo con procedimientos recomendados (https://www.easyredmine.com/es/recursos/instalacion)
y con la configuración recomendada (https://www.easyredmine.com/resources/installation/1885-recommended-optimal-configuration-of-easy-redmine-server)
De lo contrario, no será posible realizar una simulación para analizar la incidencia, y se considerará como no causada por la aplicación sino por un factor externo.
Los Servicios de Soporte de Easy Redmine usan las siguientes definiciones para clasificar los asuntos:
- Severidad 1 (urgente)
es aquella incidencia que impacta el uso del software en el entorno de producción (i. e. pérdida de datos de producción, fallo del sistema de producción). Este tipo de situaciones no le permite utilizar el software y a la vez no hay solución tipo “workaround”. -
Severidad 2 (alta)
es aquella incidencia que permite el funcionamiento del software, sin embargo implica una reducción severa del uso en el entorno de producción. Este tipo de situaciones impacta negativamente una mayor parte de sus operaciones de negocio y a la vez no hay solución tipo “workaround”. -
Severidad 3 (mediana)
es aquella incidencia que causa una limitación parcial, no crítica del uso del software en el entorno de producción. Existe un impacto de nivel bajo hasta mediano en su negocio, y éste mantiene su funcionamiento, incluso hay una solución tipo “workaround” del problema. - Severidad 4 (baja)
son questines generales del uso del sistema, reportes de error de documentación, recomendaciónes para mejoras o modificaciones para el futuro. Estas tienen impacto zerro hasta bajo en el entorno de producción o en el funcionamiento del sistema. Su negocio continúa funcionando, incluso utilizando procesos de sustitución.
Nuestro equipo de soporte Easy Redmine:
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{article 1580}{introtext}{/article}
{article 1693}{introtext}{/article}
