Neste nivå støtte for dine spesifikke behov

Grunnleggende støtteplan

• Gratis
• 24/7 støtte for rapportering av skybrudd
• Støtteforespørsler må sendes gjennom klientsonen eller via e-post support@easyredmine.com
• Billetter prioriteres etter alvorlighetsgrad - definisjoner av alvorlighetsgrad er nedenfor
• Teamet vårt forplikter seg til å svare med en endelig løsning innen 24 arbeidstimer
• Vi bruker regelen om 3 svar på en billett - hvis problemet ikke er løst, ringer vi innlevereren for avklaringer

Få profesjonell Redmine-støtte

Prioritetsstøtteplan

• Betalt tjeneste
• 24/7 støtte for rapportering av skybrudd
• Støtteforespørsler kan sendes gjennom klientsonen, e-post eller telefon til våre internasjonale kontakttelefonnumre og Skype
• Dine billetter blir behandlet med prioritet over Grunnleggende støtteplan - alvorlighetsgradene blir fortsatt tatt i betraktning
• Ingen billettping-pong, hvis problemet ikke er løst på første svar, ringer vi innlevereren for ytterligere informasjon
• Teamet vårt forplikter seg til å løse alle billetter innen neste arbeidsdag
• Vi bruker ulike fjernsamarbeidsverktøy for raskere løsning av problemene dine

Få profesjonell Redmine-støtte

Individuelle støtteplaner

• Kontakt salgsteamet vårt for å få mer informasjon om individuell støtte og SLA-er

Kva du treng å vite om støtten vår

Før du sender inn ein billett, sjekk gjerne vår kunnskapsbase. 

Vanlege billettinnsendingar blir alltid gjort gjennom klientsona eller ved e-post. 
Brukere av Støtteplan med prioritet kan også kontakte oss per telefon. Når du ringer oss, vil du bli bedt om kontaktinformasjon: namn, firma, direkte telefon, e-post. Uten dette vil vi ikkje kunne kommunisere framgangen i førespurnaden din.

For å få best mogleg respons frå våre operatørar, bør rapporten din innehalde tekniske data (produksjonslogg, miljøspesifikasjonar, versjon av Easy Redmine, osv.), feilmeldingar og systeminformasjon. Etter å ha sendt inn på nettet, kan det å ringe oss og referere til billett-ID redusere responstida og potensielle feil i behandlinga av informasjonen.

Vi anbefaler at du følger opp alle online støttebillettinnsendingar med ein telefon til utviklingssenteret i Praha for alvorlege problem.

Offisielle støttespråk er engelsk, fransk, tysk og tsjekkisk. Dersom vi mottar billettar på eit anna språk, bruker vi ein nettomsettar for å forstå problemet, men det er ikkje alltid nok. I tilfelle andre språk, svarar vi på engelsk.

Ein feilrapport blir godkjent som legitim, dersom:

• Applikasjonen er vert av Easy Software i skyen

Installert på eigen server i samsvar med anbefalte prosedyrar (http://www.easyredmine.com/installation) og med anbefalt konfigurasjon (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Dersom rapporten ikkje blir validert i simuleringstestar, kan feilen ha blitt forårsaka av ein ekstern faktor.

Easy Redmine-støttetenestene bruker følgjande definisjonar for å klassifisere problem:

• Alvorlegheitsgrad 1 (kritisk)
  Eit problem som påverkar bruken av programvaren alvorleg i ein produksjonsmiljø (som tap av produksjonsdata eller fullstendig feilfunksjon av produksjonssystemet). Situasjonen hindrar deg i å bruke programvaren og det finst ingen prosedyremessig omgåing tilgjengeleg. Easy Cloud hotline for å rapportere driftsavbrot: +420 312 313 671 (berre for skybrukarar, berre for utilgjengelege applikasjonar, ingen brukerstøtte).

• Alvorlegheitsgrad 2 (høg)
  Eit problem der programvaren fungerer, men funksjonane til programvaren i ein produksjonsmiljø er sterkt reduserte. Situasjonen har stor innverknad på delar av verksemda di og det finst ingen prosedyremessig omgåing tilgjengeleg.

• Alvorlegheitsgrad 3 (normal)
  Eit problem som involverer delvis, ikkje-kritisk tap av bruk av programvaren i ein produksjonsmiljø. Det er ein middels til låg innverknad på verksemda di, men verksemda di held fram å fungere, med eller utan prosedyremessig omgåing.

• Alvorlegheitsgrad 4 (låg)
  Eit spørsmål om generell bruk, rapportering av ein dokumentasjonsfeil eller anbefaling for ein framtidig produktforbetring eller endring. For produksjonsmiljø har det liten til ingen innverknad på verksemda di og ytelsen eller funksjonaliteten til systemet ditt. Verksemda di held fram å fungere, med eller utan prosedyremessig omgåing. 

Få profesjonell Redmine-støtte

Serverstøtte

Selv om vi leverer den første virtuelle maskinen med en forhåndsinstallert applikasjon, kjører den alltid på klientens server, som er utenfor vår kontroll. Våre muligheter for å gi støtte for hendelser som skyldes miljøet rundt applikasjonen er begrenset. Likevel gjør vi vårt beste for å hjelpe deg, uavhengig av årsaken til problemet.

Hva regnes som "serverstøtte"?

• Hjelp med installasjon, oppgradering eller migrering av data
• Hjelp med implementering eller oppstart av virtuelle maskiner
• Hjelp med konfigurasjon av miljøet (før, under og etter installasjon eller implementering av applikasjonen)
• Hjelp med tjenester (som cron jobber), komponenter (som disk), prosesser, webservere, applikasjonsservere, database
• Hjelp med konfigurasjon av e-post
• Opplæring for noen av de ovennevnte
• Undersøkelse av lokale applikasjonssvikt

Hvordan blir serverstøtte levert?

• Tilgang til klientens server for våre teknikere er nødvendig
• Den eksterne økten planlegges på forhånd til en bestemt tid
• Utsatt tidspunkt fra klientens side mindre enn 24 timer før avtalt tid er straffbart
• Etter hver økt faktureres teknikerens timer

Hvordan faktureres timer for serverstøtte?

• Klienten forhåndsbetaler serverstøttekreditt (minimum 1 mann-dag)
• Etter hver økt trekkes timene brukt av teknikerne fra kreditten
• Fakturerbare (trekkbare) timer bekreftes av klienten
• Brukte og gjenværende timer avrundes til 10 minutter
• Hvis gjenværende kreditt er mindre enn estimert tid for en ny økt, må klienten "fylle på" kreditten før økten
• Serverstøttekreditt er ikke en del av implementerings- eller brukerstøttepakker, den faktureres separat
• Utsatt tidspunkt fra klientens side mindre enn 24 timer før avtalt tid straffes med 2 timer fra serverstøttekreditten, selv om ingen arbeid ble utført