Supporto di livello successivo per le tue esigenze specifiche.

Piano di supporto base

• Gratuito
• Supporto 24/7 per segnalazioni di interruzione del servizio cloud
• Le richieste di supporto devono essere inviate attraverso la zona clienti o tramite email support@easyredmine.com
• I ticket sono prioritizzati in base al livello di gravità - le definizioni di gravità sono riportate di seguito
• Il nostro team si impegna a rispondere con una soluzione finale entro 24 ore lavorative al massimo
• Applichiamo la regola delle 3 risposte su un ticket - se il problema non viene risolto, chiamiamo il richiedente per chiarimenti

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Piano di supporto prioritario

• Servizio a pagamento
• Supporto 24/7 per segnalazioni di interruzione del servizio cloud
• Le richieste di supporto possono essere inviate attraverso la zona clienti, email o tramite telefono ai nostri numeri di contatto internazionali e Skype
• I tuoi ticket sono gestiti con priorità rispetto al Piano di supporto base - le gravità sono comunque prese in considerazione
• Nessun ping-pong di ticket, se il problema non viene risolto alla prima risposta, chiamiamo il richiedente per ulteriori informazioni
• Il nostro team si impegna a risolvere tutti i ticket entro il giorno lavorativo successivo
• Utilizziamo vari strumenti di collaborazione remota per una risoluzione più rapida dei tuoi problemi

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Piani di supporto individuali

• Contatta il nostro team commerciale per maggiori informazioni sui piani di supporto individuali e SLA

Cosa devi sapere sul nostro supporto

Prima di inviare un ticket, controlla la nostra knowledge base. 

La presentazione standard di un ticket avviene sempre tramite la zona client o tramite email.
Gli utenti del Piano di supporto prioritario possono anche contattarci telefonicamente. Quando ci chiami, ti verranno richieste le informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, email. Senza di esse, non saremo in grado di comunicare lo stato di avanzamento della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta dai nostri operatori, il tuo report dovrebbe contenere dati tecnici (log di produzione, specifiche dell'ambiente, versione di Easy Redmine, ecc.), messaggi di errore e informazioni di sistema. Seguire la presentazione online con una telefonata, riferendosi all'ID del ticket, può ridurre il tempo di risposta e gli errori potenziali nell'elaborazione delle informazioni.

Ti consigliamo di seguire qualsiasi presentazione di un ticket di supporto online di gravità 1 e 2 con una telefonata al Centro di sviluppo di Praga.

Le lingue ufficiali di supporto sono inglese, francese, tedesco e ceco. Se riceviamo ticket in un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per comprendere il problema, ma talvolta non è sufficiente. In caso di altre lingue, rispondiamo in inglese.

Una segnalazione di bug è accettata come legittima, se:

• L'applicazione è ospitata da Easy Software su cloud

Installato su server propri secondo le procedure consigliate (http://www.easyredmine.com/installation) e con la configurazione consigliata (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Se la segnalazione non viene convalidata nei test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato da un fattore esterno.

I servizi di supporto Easy Redmine utilizzano le seguenti definizioni per classificare i problemi:

• Gravità 1 (urgente)
  Un problema che impatta gravemente l'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o il completo malfunzionamento del sistema di produzione). La situazione impedisce l'utilizzo del software e non è disponibile alcuna soluzione procedurale. La hotline Easy Cloud per segnalare le interruzioni è: +420 312 313 671 (solo per gli utenti cloud, solo per le applicazioni non disponibili, senza supporto utente).

• Gravità 2 (alta)
  Un problema in cui il software funziona ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su alcune parti delle operazioni aziendali e non è disponibile alcuna soluzione procedurale.

• Gravità 3 (normale)
  Un problema che comporta la perdita parziale e non critica dell'utilizzo del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sulla tua attività, ma la tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale.

• Gravità 4 (bassa)
  Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o la raccomandazione per un futuro miglioramento o modifica del prodotto. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto basso o nullo sulla tua attività e sulle prestazioni o funzionalità del tuo sistema. La tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale. 

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Supporto server

Anche se forniamo la macchina virtuale iniziale con l'applicazione preinstallata, essa viene sempre eseguita sul server del cliente, il quale è al di fuori del nostro controllo. Le nostre possibilità di fornire supporto per gli incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione sono limitate. Tuttavia, facciamo sempre del nostro meglio per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

Cosa si intende per "supporto server"?

• Assistenza con l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
• Assistenza con la distribuzione o l'avvio delle macchine virtuali
• Assistenza con la configurazione dell'ambiente (prima, durante e dopo l'installazione o la distribuzione dell'applicazione)
• Assistenza per i servizi (come i lavori cron), i componenti (come il disco), i processi, i server web, i server dell'applicazione, il database
• Assistenza con la configurazione della posta elettronica
• Formazione per uno qualsiasi dei punti sopra elencati
• Indagine sui guasti locali dell'applicazione

Come viene fornito il supporto server?

• L'accesso al server del cliente per i nostri tecnici è una necessità
• La sessione remota è pianificata in anticipo per un momento specifico
• Il rinvio dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato
• Dopo ogni sessione, le ore del tecnico sono fatturate

Come vengono fatturate le ore di supporto server?

• Il cliente prepagherà il credito di supporto server (minimo 1 giornata lavorativa)
• Dopo ogni sessione, le ore trascorse dai tecnici vengono dedotte dal credito
• Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
• Le ore trascorse e quelle rimanenti vengono arrotondate a 10 minuti
• Se il credito rimanente è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il proprio credito prima della sessione
• Il credito di supporto server non fa parte dei pacchetti di implementazione o di supporto utente, ma viene fatturato separatamente
• Il rinvio della data concordata dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato con 2 ore dal credito di supporto server, anche se non è stato svolto alcun lavoro