Következő szintű támogatás az Ön specifikus igényeihez

Alap támogatási csomag

• Ingyenes
• 24/7 támogatás a felhőszolgáltatás-kiesés jelentésekhez
• A támogatási kérelmeket a kliens zónán keresztül vagy e-mailben support@easyredmine.com kell benyújtani
• A jegyek prioritást élveznek a súlyossági szint alapján - a súlyossági szintek meghatározása lentebb található
• Csapatunk kötelezettséget vállal arra, hogy legkésőbb 24 munkaóra múlva válaszoljon végleges megoldással
• Az egy jegyre vonatkozó 3 válasz szabályát alkalmazzuk - ha a probléma nem oldódik meg, akkor felhívjuk a beküldőt a tisztázás érdekében

Szerezzen profi Redmine támogatást

Prioritásos támogatási csomag

• Fizetős szolgáltatás
• 24/7 támogatás a felhőszolgáltatás-kiesés jelentésekhez
• A támogatási kérelmeket a kliens zónán, e-mailben vagy telefonon nemzetközi kapcsolattartási számok és Skype segítségével lehet benyújtani
• A jegyeit prioritással kezeljük az Alap támogatási csomaghoz képest - a súlyossági szinteket továbbra is figyelembe vesszük
• Nincs jegy ping-pong, ha a probléma nem oldódik meg az első válaszban, akkor felhívjuk a beküldőt további információkért
• Csapatunk kötelezettséget vállal arra, hogy az összes jegyet a következő munkanapig megoldja
• Különböző távoli együttműködési eszközöket használunk a problémák gyorsabb megoldása érdekében

Szerezzen profi Redmine támogatást

Egyéni támogatási csomagok

• Lépjen kapcsolatba értékesítési csapatunkkal, hogy többet megtudjon az egyéni támogatásról és SLA-król

A támogatásunkról fontos tudnivalók

Mielőtt jegyet nyitna, kérjük ellenőrizze a tudásbázisunkat.

Standard jegyeket mindig a kliens zónán keresztül vagy e-mailben nyújthat be.
A Prioritásos Támogatási Terv felhasználói telefonon is kapcsolatba léphetnek velünk. Amikor hív minket, megkérjük a kapcsolati információkat: nevet, céget, közvetlen telefonszámot, e-mailt. Nélküle nem tudjuk kommunikálni a kérelme előrehaladását.

Az üzemeltetőinktől a legjobb választ kapni, a jelentésnek tartalmaznia kell a technikai adatokat (termelési napló, környezeti specifikációk, az Easy Redmine verziója stb.), hibaüzeneteket és rendszerinformációkat. Az online jegy benyújtása után történő telefonhívás, a jegyazonosítóra való hivatkozással, csökkentheti a válaszidőt és a potenciális információfeldolgozási hibákat.

Javasoljuk, hogy az 1. és 2. súlyossági fokozatú online támogatási jegyeket kövessék telefonhívás a Prágai Fejlesztési Központba.

A hivatalos támogatási nyelvek az angol, francia, német és cseh. Ha más nyelven kapunk jegyeket, webfordítót használunk a probléma megértéséhez, de néha ez nem elég. Más nyelvek esetén angolul válaszolunk.

A hibajelentés elfogadható, ha:

• Az alkalmazás az Easy Software felhőjében van hostolva

Saját szerveren telepítve a javasolt eljárások szerint (http://www.easyredmine.com/installation) és a javasolt konfigurációval (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Ha a jelentést nem validálják szimulációs tesztekben, a hiba külső tényezők által okozható.

Az Easy Redmine támogatási szolgáltatásai a következő definíciókat használják a problémák osztályozásához:

• Súlyosság 1 (sürgős)
  Egy olyan probléma, amely súlyosan befolyásolja a szoftver használatát egy termelési környezetben (például termelési adatok elvesztése vagy a termelési rendszer teljes működésképtelensége). A helyzet megakadályozza a szoftver használatát, és nincs eljárási megoldás. Easy Cloud hotline a leállások jelentéséhez: +420 312 313 671 (csak felhőhasználók, csak nem elérhető alkalmazások, nincs felhasználói támogatás).

• Súlyosság 2 (magas)
  Egy olyan probléma, amelyben a szoftver működik, de a szoftver funkciói egy termelési környezetben súlyosan korlátozottak. A helyzet nagy hatással van az üzleti műveletek egy részére, és nincs eljárási megoldás.

• Súlyosság 3 (normál)
  Egy olyan probléma, amely részleges, nem kritikus használatvesztést jelent a szoftver egy termelési környezetben. Közepes vagy alacsony hatása van az üzletére, de az üzlete folytatódik, eljárási megoldással vagy anélkül.

• Súlyosság 4 (alacsony)
  Egy általános használati kérdés, dokumentációs hiba jelentése vagy javaslat a jövőbeli termékfejlesztésre vagy módosításra. A termelési környezetben alacsony vagy semmilyen hatással van az üzletére és a rendszer teljesítményére vagy funkcionalitására. Az üzlete folytatódik, eljárási megoldással vagy anélkül. 

Szakmai Redmine támogatás igénylése

Szerver támogatás

Bár az előre telepített alkalmazásokkal ellátott virtuális gépet mi biztosítjuk, az mindig a kliens saját szerverén fut, amelyen mi nem tudunk változtatni. A környezetből adódó incidensekkel kapcsolatos támogatási lehetőségeink korlátozottak. Azonban mindent megteszünk, hogy segítsünk Önnek, függetlenül az okok eredetétől.

Mit jelent a "szerver támogatás"?

• Segítség az adatok telepítéséhez, frissítéséhez vagy migrálásához
• Segítség a virtuális gépek telepítéséhez vagy indításához
• Segítség a környezet konfigurálásához (telepítés vagy alkalmazás indítása előtt, közben vagy után)
• Segítség a szolgáltatásokhoz (például cron feladatok), komponensekhez (például lemez), folyamatokhoz, web szerverekhez, alkalmazás szerverekhez, adatbázisokhoz
• Segítség az e-mail konfigurálásához
• Képzések bármelyik fent említett témában
• Helyi alkalmazás hibáinak vizsgálata

Hogyan történik a szerver támogatás?

• A technikusok számára a kliens szerveréhez való hozzáférés szükséges
• A távoli munkamenet előre meg van tervezve egy adott időpontra
• A kliens által kezdeményezett munkamenet elhalasztása, amely 24 órán belül történik, szankcionált
• Minden munkamenet után a technikusok óráit számlázzuk

Hogyan számlázzuk a szerver támogatás óráit?

• A kliens előre fizeti a szerver támogatási hitelt (minimum 1 ember nap)
• Minden munkamenet után a technikusok által eltöltött órákat levonjuk a hitelből
• A számlázható (levonható) órákat a kliens megerősíti
• Az eltöltött és a fennmaradó órákat 10 perces egységekre kerekítjük
• Ha a fennmaradó hitel kevesebb, mint az új munkamenet becsült ideje, a kliensnek "feltöltődnie" kell a hitelével a munkamenet előtt
• A szerver támogatási hitel nem része az implementációs vagy felhasználói támogatási csomagoknak, külön számlázzuk
• A kliens által kezdeményezett munkamenet elhalasztása, amely 24 órán belül történik, szankcionált, még akkor is, ha nem végeztünk munkát