当社チームによる Easy Redmine サポート

ベーシックサポートプラン

• 無料
• クラウドの障害報告は 24 時間 365 日通知
• サポートリクエストはクライアントゾーンから送信するか、次にメールを送信：support@easyredmine.com
• チケットは重要度に応じて優先順位がつけられる（重要度の定義は下記）
• 応答時間はベストエフォートです。私たちのチームは、24 営業時間以内に最終的な解決策を提案することを保証
• 1 つのチケットに 3 回まで返信するルールを使用します。問題が解決しない場合は、送信者に電話して状況の説明を求める

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プライオリティサポートプラン

• 有料サービス
• クラウドの障害報告は 24 時間 365 日通知
• サポートリクエストは、クライアントゾーン、電子メール、または電話で国際連絡先番号とSkypeで送信可能
• 優先キュー - チケットはベーシックサポートプランよりも優先して処理。それでも重大度は考慮
• チケットのピンポンなし - 最初の返信で問題が解決しない場合は、送信者に電話して追加情報を求める
• 翌営業日以内にすべてのチケットを解決することを約束
• さまざまなリモートコラボレーションツールを使用して、問題をより迅速に解決

 

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個別サポートプラン

• 個別のサポートと SLA の詳細については、営業チームにお問い合わせください
  

サポートに関する一般的な情報

チケットを送信する前に、ナレッジベースを確認してください。標準のチケット送信は、クライアントゾーンと電子メールを介して行われます。プライオリティサポートプランをお持ちの場合は、お電話でもお問い合わせいただけます。電話でサポートをリクエストする場合は、名前、会社、直通電話、メールアドレスなどの連絡先情報を求められます。この情報がないと、リクエストの進捗状況を伝えることができません。

オペレーターから最良の応答を得るには、レポートに技術データ（実行ログ、環境仕様、Easy Redmine のバージョンなど）、エラーメッセージ、およびシステム情報を含める必要があります。電話でチケット ID を参照しながらオンライン送信すると、応答時間と情報処理の潜在的なエラーを減らすことができます。

プラハの開発センターに電話して、重要度 1 および 2 のオンラインサポートチケットの提出に従うことをお勧めします。

公式のサポート言語は、英語、フランス語、ドイツ語、チェコ語です。別の言語でチケットを受け取る場合は、Webトランスレータを使用して問題の性質を理解しますが、それだけでは不十分な場合もあります。他の言語の場合は、英語で返信します。

次の場合、バグレポートは正当なものとして受け入れられます：

• アプリケーションは、Easy Software によってクラウド上にホストされている
• 推奨される手順（http://www.easyredmine.com/installation）に従って、推奨される構成（https://www.easyredmine.com/resources/installation/1885-recommended-optimal-）を使用して独自のサーバーにインストールしている

レポートがシミュレーションテストで検証されていない場合、バグの原因はアプリケーションではなく、外部要因である可能性があります。

Easy Redmine サポートサービスでは、次の定義を使用して問題を分類します：

• "重要度１（緊急）

  本番環境でのソフトウェアの使用に深刻な影響を与える問題（本番データの損失や本番システムの完全な誤動作など）。この状況により、ソフトウェアを使用できなくなり、利用可能な手順上の回避策がないもの。

  停止を報告するための Easy Cloud ホットライン*：+ 420 312 313 671（*クラウドユーザーのみ、利用できないアプリケーションのみ、ユーザーサポートなし）

• 重要度２（優先度高）
  ソフトウェアは機能しているが、実稼働環境でのソフトウェアの機能が大幅に低下している問題。この状況により、事業運営の一部に大きな影響を及ぼすが、利用可能な手順上の回避策がないもの。

• 重要度３（優先度中）
  実稼働環境でのソフトウェアの使用で、部分的で重大ではない損失を伴う問題。ビジネスへの影響は中程度で低いが、手順上の回避策の有無にかかわらず、ビジネスは引き続き機能できるもの。

• 重要度４（優先度低）
  一般的な使用法、ドキュメントエラーの報告、または将来の製品の機能強化または変更に関する推奨事項に関する質問。実稼働環境の場合、ビジネスおよびシステムのパフォーマンスや機能への影響はほとんどないか、まったくないもの。手順上の回避策の有無にかかわらず、ビジネスは引き続き機能できるもの。

 

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サーバーサポート

最初の仮想マシンにプリインストールされたアプリケーションを提供する場合でも、すべてのサーバー構成は固有です。それは常にクライアントの環境で実行する必要があり、それは私たちのコントロールを超えています。そのため、アプリケーションを取り巻く環境によって引き起こされるインシデントをサポートする可能性は限られています。原因の原因に関係なく、私たちはあなたを助けるために最善の努力を尽くします。

「サーバーサポート」とは？

• データのインストール、アップグレード、または移行の支援
• 仮想マシンのデプロイまたは起動の支援
• 環境構成の支援（アプリケーションのインストールまたはデプロイの前、最中、または後）
• サービス（cronジョブなど）、コンポーネント（ディスクなど）、プロセス、Webサーバー、アプリケーションサーバー、データベースの支援
• 電子メール設定の支援
• 上記のいずれかのトレーニング
• ローカルアプリケーション障害の調査

サーバーサポートはどのように提供されますか？

• 当社のエンジニアがお客様のサーバーにアクセスすることは、否定できない必要性です
• リモートセッションは、特定の時間に事前に計画されます
• 予定の 24 時間前以内にお客様側からの延期は料金が必要です
• 各セッションの後、エンジニアの時間が請求されます

サーバーサポート時間はどのように請求されますか？

• クライアントはサーバーサポート・クレジットを前払いします（最低1人日）
• すべてのセッションの後、エンジニアが費やした時間はクレジットから差し引かれます
• 請求可能な（控除可能な）時間がお客様によって確認されます
• 使用時間と残り時間は10分単位に丸められます（切り上げ）
• 残りのクレジットが新しいセッションの推定時間よりも短い場合、お客様はセッションの前にクレジットを「再チャージ」する必要があります
• サーバーサポート・クレジットは、実装またはユーザーサポートパッケージの一部ではなく、個別に請求されます
• スケジュールの 24 時間前以内にお客様側から合意された日付を延期すると、作業が行われなかった場合でも、サーバーサポート・クレジットから 2 時間分の料金が請求されます