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Suporte Redmine pela Easy Software

O objetivo desse serviço em curso é para ajudá-lo enquanto estiver usando o Easy Redmine. Todos os nossos clientes usam o plano de suporte básico ou podem obter um nível elevado de serviços com um plano de suporte prioritário. Para necessidades específicas de suporte, podemos tratar de condições e níveis de apoio individuais.

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Plano com suporte básico

  • Gratuito
  • Suporte 24/7 para relatórios de interrupção da nuvem
  • Os pedidos de suporte devem ser enviados através da zona do cliente, ou por e-mail para support@easyredmine.com
  • Tickets são priorizados de acordo com o nível de gravidade (a definição de gravidade se encontra abaixo)
  • O tempo de resposta é nosso maior esforço; nossa equipe está empenhada em sugerir uma solução final dentro de 24 horas.
  • Nós usamos a regra de 3 respostas em um ticket. Se o problema não for resolvido, tentaremos ligar para o cliente em busca de novos esclarecimentos.

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Plano com suporte prioritário

  • Serviço pago
  • Suporte 24/7 para relatórios de interrupção da nuvem
  • As solicitações do suporte podem ser apresentadas através da zona do cliente,e-mail ou por telefone em nossos números de contato internacionais e Skype
  • Fila rápida - tickets são tratados com prioridade com relação ao plano de suporte básico. Severidades também são levadas em consideração.
  • Nada de pingue-pongue na resolução dos tickets - se o problema não for resolvido na primeira resposta, tentaremos ligar para o usuário para obter informações adicionais.
  • Nossa equipe está empenhada em resolver todos os tickets no próximo dia útil
  • Usamos várias ferramentas de colaboração remota para uma resolução mais rápida de seus problemas

 

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Individual support plans

Informações gerais sobre o suporte

Antes de apresentar um ticket, por favor, verifique nosso Banco de conhecimento. A criação padrão de tickets é feita via zona do cliente e-mail. Se você pagou pelo plano de suporte prioritário, pode nos contactar por telefone. Ao solicitar suporte por telefone, você será solicitado a passar suas informações de contato, como nome, empresa, telefone de linha direta e e-mail. Sem essa informação, não somos capazes de comunicar o andamento do seu pedido.

Para obter a melhor resposta dos nossos operadores, seu relatório deve conter dados técnicos (diário de produção, especificações de ambiente, versão do Easy Redmine, etc.), mensagens de erro e informações do sistema. Postar o ticket online juntamente com uma ligação referente à identificação do ticket pode reduzir o tempo de resposta e os erros no processamento de informações.

Recomendamos que você reforce quaisquer tickets de severidades 1 e 2 com um telefonema ao centro de desenvolvimento de Praga.

Nosso suporte é fornecido estritamente em inglês. Quando recebemos tickets em outro idioma, usamos um tradutor da web para compreender a natureza do problema, mas nem sempre isso é suficiente. Nós sempre responderemos em inglês.

Um relatório de erro é aceito como legítimo, se:

Se o relatório não for validado em testes de simulação o bug pode ter sido causado não pelo aplicativo, mas por um fator externo.

Os serviços de suporte da Easy Redmine utilizam as seguintes definições para classificar os problemas:

  • Gravidade 1 (urgente)
    Um problema que afeta severamente o uso do software em um ambiente de produção, como perda de dados de produção ou mau funcionamento completo dos sistemas de produção. A situação o impede de usar o software e não há quaisquer procedimentos disponíveis.

  • Gravidade 2 (alta)
    Um problema no qual o software está funcionando, mas suas funções em um ambiente de produção estão severamente reduzidas. A situação tem um impacto elevado em partes da sua operação de negócios e não há nenhuma solução alternativa processual disponível.

  • Gravidade 3 (normal)
    Um problema que envolve a perda parcial, não-crítica do uso do software em um ambiente de produção. Há um impacto médio/baixo no seu negócio, mas sua empresa continua a funcionar, com ou sem uma solução processual.

  • Gravidade 4 (baixa)
    Uma questão sobre o uso geral, sobre a possibilidade de reportar erros de documentação ou recomendar um aprimoramento ou modificação em produtos futuros. Em ambientes de produção, há pouco ou nenhum impacto no seu negócio, desempenho ou na produtividade do sistema. Seu negócio continua a funcionar, com ou sem uma solução processual.

 

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Suporte ao servidor

Todas as configurações do servidor são específicas, mesmo se nós fornecemos a máquina virtual inicial com o aplicativo pré-instalado. Ela sempre deverá ser executada no ambiente do cliente, o que está além do nosso controle. É por isso que nós limitamos possibilidades em matéria de fornecer suportes em caso de incidentes causados pelo ambiente ao redor do aplicativo. Ainda assim, faremos o melhor para ajudá-lo, independentemente da origem do problema.

O que é considerado “suporte ao servidor”?

  • Assistência com instalação, upgrade ou migração de dados
  • Assistência com implantação ou lançamento de máquina virtual
  • Assistência com a configuração do ambiente (antes, durante ou após a instalação ou implantação da aplicação)
  • Assistência para serviços (como “cron jobs”), componentes (como disco), processos, servidores web, servidores de aplicativos, banco de dados
  • Assistência com configuração de e-mail
  • Treinos para qualquer um dos itens acima
  • Investigação de falhas locais nas aplicações

Como o suporte ao servidor é fornecido?

  • O acesso ao servidor do cliente para nossos técnicos é uma necessidade inegável
  • A sessão remota é planejada para um horário específico
  • O adiamento pelo cliente a menos de 24 horas do agendamento ser sancionado
  • Após cada sessão, as horas do técnico são contabilizadas

Como as horas de suporte do servidor são contabilizadas?

  • Crédito de suporte do servidor pré-pago pelo cliente (o pacote mínimo é de 10 horas)
  • Após cada sessão, as horas gastas pelos técnicos são deduzidas do crédito
  • As horas contabilizáveis (dedutíveis) são confirmadas pelo cliente
  • As horas gastas e restantes são arredondadas para 10 min.
  • Se o crédito restante for menor do que o tempo estimado para uma nova sessão, o cliente deve “recarregar” seu crédito antes da sessão.
  • O crédito de suporte do servidor não faz parte de pacotes do suporte de implementação ou do usuário, sendo cobrado separadamente
  • O adiamento da data acordada pelo cliente a menos de 24 horas do programado é sancionado por duas horas a partir do crédito do suporte do servidor, mesmo que nenhum trabalho tenha sido feito!

Experimente o Easy Redmine por 30 dias gratuitamente

Versão completa, Certificação SSL, Backups diários, Localização em seu Geo