Volgende niveau ondersteuning voor uw specifieke behoeften

Basic Support plan

• Gratis
• 24/7 ondersteuning voor meldingen van cloudstoringen
• Ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via de klantenzone of per e-mail support@easyredmine.com
• Tickets worden geprioriteerd op basis van de ernst van het probleem - definities van ernst zijn hieronder te vinden
• Ons team is toegewijd om binnen 24 uur op een definitieve oplossing te reageren
• We hanteren de regel van 3 antwoorden op één ticket - als het probleem niet is opgelost, bellen we de indiener voor verduidelijking

Professionele Redmine-ondersteuning krijgen

Priority Support plan

• Betaalde service
• 24/7 ondersteuning voor meldingen van cloudstoringen
• Ondersteuningsverzoeken kunnen worden ingediend via de klantenzone, e-mail of telefonisch naar onze internationale contactnummers en Skype
• Uw tickets worden met prioriteit behandeld ten opzichte van het Basic Support Plan - ernst wordt nog steeds in overweging genomen
• Geen heen-en-weer met tickets, als het probleem niet is opgelost bij het eerste antwoord, bellen we de indiener voor aanvullende informatie
• Ons team is toegewijd om alle tickets op de volgende werkdag op te lossen
• We gebruiken verschillende tools voor externe samenwerking voor een snellere oplossing van uw problemen

Professionele Redmine-ondersteuning krijgen

Individuele ondersteuningsplannen

• Neem contact op met ons verkoopteam om meer te weten te komen over individuele ondersteuning en SLA's

Wat u moet weten over onze ondersteuning

Voordat u een ticket indient, controleer onze kennisbank. 

Standaard ticket indieningen worden altijd gedaan via klantenzone of per e-mail. 
Gebruikers van het Priority Support Plan kunnen ons ook telefonisch bereiken. Wanneer u ons belt, wordt u gevraagd om contactgegevens: naam, bedrijf, direct telefoonnummer, e-mailadres. Zonder deze gegevens kunnen we de voortgang van uw verzoek niet communiceren.

Om de beste reactie van onze operators te krijgen, moet uw rapport technische gegevens bevatten (productielogboek, omgevingsspecificaties, versie van Easy Redmine, etc.), foutmeldingen en systeeminformatie. Door na de online indiening een telefoontje te plegen, verwijzend naar het ticket-ID, kan de responstijd worden verkort en kunnen potentiële fouten in de verwerking van informatie worden verminderd.

We raden u aan om alle online support ticket indieningen van Severity 1 en 2 op te volgen met een telefoontje naar het Prague Development Centre.

Officiële ondersteunde talen zijn Engels, Frans, Duits en Tsjechisch. Als we tickets in een andere taal ontvangen, gebruiken we een webvertaler om het probleem te begrijpen, maar soms is dat niet genoeg. In geval van andere talen antwoorden we in het Engels.

Een bugrapport wordt als legitiem beschouwd als:

• De applicatie wordt gehost door Easy Software in de cloud

Geïnstalleerd op eigen server volgens aanbevolen procedures (http://www.easyredmine.com/installation) en met aanbevolen configuratie (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Als het rapport niet wordt gevalideerd in simulatietests, kan de bug veroorzaakt zijn door een externe factor.

Easy Redmine ondersteuningsdiensten gebruiken de volgende definities om problemen te classificeren:

• Severity 1 (urgent)
  Een probleem dat ernstig van invloed is op uw gebruik van de software in een productieomgeving (zoals verlies van productiegegevens of volledige storing van het productiesysteem). De situatie voorkomt dat u de software gebruikt en er is geen procedurele oplossing beschikbaar. Easy Cloud hotline om storingen te melden: +420 312 313 671 (alleen cloudgebruikers, alleen niet-beschikbare toepassingen, geen gebruikersondersteuning).

• Severity 2 (hoog)
  Een probleem waarbij de software functioneert, maar de functies van de software in een productieomgeving ernstig zijn verminderd. De situatie heeft een grote impact op delen van uw bedrijfsactiviteiten en er is geen procedurele oplossing beschikbaar.

• Severity 3 (normaal)
  Een probleem dat gedeeltelijk, niet-kritisch verlies van het gebruik van de software in een productieomgeving inhoudt. Er is een medium tot lage impact op uw bedrijf, maar uw bedrijf blijft functioneren, met of zonder een procedurele oplossing.

• Severity 4 (laag)
  Een vraag over het algemene gebruik, het rapporteren van een documentatiefout of een aanbeveling voor een toekomstige productverbetering of -wijziging. Voor productieomgevingen is er een lage tot geen impact op uw bedrijf en de prestaties of functionaliteit van uw systeem. Uw bedrijf blijft functioneren, met of zonder een procedurele oplossing. 

Professionele Redmine-ondersteuning krijgen

Ondersteuning voor servers

Hoewel we de initiële virtuele machine leveren met vooraf geïnstalleerde applicatie, draait deze altijd op de server van de klant, wat buiten onze controle ligt. Onze mogelijkheden om ondersteuning te bieden voor incidenten die worden veroorzaakt door de omgeving rondom de applicatie zijn beperkt. Desalniettemin doen we ons best om u te helpen, ongeacht de oorsprong van de oorzaak.

Wat wordt beschouwd als "serverondersteuning"?

• Assistentie bij installatie, upgraden of migreren van gegevens
• Assistentie bij implementatie of lancering van virtuele machines
• Assistentie bij omgevingsconfiguratie (voor, tijdens of na installatie of implementatie van de applicatie)
• Assistentie voor services (zoals cron jobs), componenten (zoals schijf), processen, webservers, applicatieservers, database
• Assistentie bij e-mailconfiguratie
• Trainingen voor een van de bovenstaande
• Onderzoek naar lokale applicatiefouten

Hoe wordt serverondersteuning geboden?

• Toegang tot de server van de klant voor onze technici is noodzakelijk
• De externe sessie wordt van tevoren gepland voor een specifieke tijd
• Uitstel van de kant van de klant minder dan 24 uur voor de geplande tijd wordt bestraft
• Na elke sessie worden de uren van de technicus in rekening gebracht

Hoe worden de uren voor serverondersteuning in rekening gebracht?

• De klant betaalt vooraf voor serverondersteuningskrediet (minimaal 1 man-dag)
• Na elke sessie worden de uren die door de technici zijn besteed afgetrokken van het krediet
• Factureerbare (aftrekbare) uren worden bevestigd door de klant
• Bestede en resterende uren worden afgerond op 10 minuten
• Als het resterende krediet minder is dan de geschatte tijd voor een nieuwe sessie, moet de klant hun krediet "opladen" voor de sessie
• Serverondersteuningskrediet maakt geen deel uit van implementatie- of gebruikersondersteuningspakketten, het wordt apart in rekening gebracht
• Uitstel van de overeengekomen datum van de kant van de klant minder dan 24 uur voor de geplande tijd wordt bestraft met 2 uur van het serverondersteuningskrediet, zelfs als er geen werk is verricht