Vysoká úroveň podpory pro vaše potřeby

Základní podpůrný plán

• Zdarma
• 24/7 podpora pro hlášení výpadku cloudu
• Požadavky na podporu musí být odeslány přes klientskou zónu nebo emailem na support@easyredmine.com
• Tikety jsou prioritizovány podle úrovně závažnosti - definice úrovní jsou uvedeny níže
• Náš tým se zavazuje odpovědět nejpozději do 24 pracovních hodin s finálním řešením
• Na jeden ticket platí pravidlo 3 odpovědí - pokud není problém vyřešen, kontaktujeme odesílatele pro objasnění

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Podpůrný plán s prioritou

• Placená služba
• 24/7 podpora pro hlášení výpadku cloudu
• Požadavky na podporu mohou být odeslány přes klientskou zónu, email nebo telefonicky na naše mezinárodní kontaktní čísla a Skype
• Vaše tikety jsou zpracovávány s prioritou před Základním podpůrným plánem - úrovně závažnosti jsou stále brány v úvahu
• Žádné ping-pongování tiketů, pokud není problém vyřešen na první odpověď, kontaktujeme odesílatele pro další informace
• Náš tým se zavazuje vyřešit všechny tikety do dalšího pracovního dne
• Používáme různé nástroje pro vzdálenou spolupráci pro rychlejší řešení vašich problémů

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Individuální podpůrné plány

• Kontaktujte naši prodejní tým a dozvíte se více o individuální podpoře a SLA

Co potřebujete vědět o naší podpoře

Před podáním žádosti o podporu zkontrolujte prosím naši databázi znalostí.

Standardní podání žádosti o podporu probíhá vždy přes klientskou zónu nebo emailem na support@easyredmine.com.
Uživatelé s plánem prioritní podpory nás mohou také kontaktovat telefonicky. Při telefonickém kontaktu budeme požadovat kontaktní informace: jméno, společnost, přímý telefon, email. Bez těchto informací nebudeme schopni komunikovat ohledně průběhu vaší žádosti.

Pro získání nejlepší odpovědi od našich operátorů by měla vaše zpráva obsahovat technická data (produkční log, specifikace prostředí, verze Easy Redmine atd.), chybové zprávy a informace o systému. Po online podání žádosti doporučujeme telefonický kontakt, s odkazem na ID žádosti, což může snížit dobu odezvy a potenciální chyby při zpracování informací.

Doporučujeme, abyste po online podání žádosti o podporu s kategorií závažnosti 1 a 2 následovali telefonickým kontaktem s vývojovým centrem v Praze.

Oficiálními jazyky podpory jsou angličtina, francouzština, němčina a čeština. Pokud obdržíme žádosti v jiném jazyce, použijeme webový překladač k pochopení problému, ale někdy to nestačí. V případě jiných jazyků odpovídáme anglicky.

Zpráva o chybě je považována za legitimní, pokud:

• Aplikace je hostována společností Easy Software v cloudu

Nainstalována na vlastním serveru podle doporučených postupů (http://www.easyredmine.com/installation) a s doporučenou konfigurací (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Pokud není zpráva ověřena v testech simulace, chyba může být způsobena vnějším faktorem.

Služby podpory Easy Redmine používají následující definice pro klasifikaci problémů:

• Závažnost 1 (naléhavá)
  Problém, který vážně ovlivňuje vaše používání softwaru v produkčním prostředí (např. ztráta produkčních dat nebo úplné selhání produkčního systému). Situace vám brání v používání softwaru a není k dispozici žádné postupové řešení. Easy Cloud linka pro hlášení výpadků: +420 312 313 671 (pouze pro uživatele v cloudu, pouze nedostupné aplikace, bez uživatelské podpory).

• Závažnost 2 (vysoká)
  Problém, kdy software funguje, ale funkce softwaru v produkčním prostředí jsou vážně omezeny. Situace má vysoký dopad na části vašich obchodních operací a není k dispozici žádné postupové řešení.

• Závažnost 3 (normální)
  Problém, který zahrnuje částečnou, nekritickou ztrátu použití softwaru v produkčním prostředí. Má střední až nízký dopad na vaše podnikání, ale vaše podnikání pokračuje, s nebo bez postupového řešení.

• Závažnost 4 (nízká)
  Otázka týkající se obecného použití, hlášení chyby dokumentace nebo doporučení pro budoucí vylepšení nebo úpravu produktu. Pro produkční prostředí má nízký až žádný dopad na vaše podnikání a výkon nebo funkčnost vašeho systému. Vaše podnikání pokračuje, s nebo bez postupového řešení. 

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Podpora serveru

I když poskytujeme počáteční virtuální stroj s předinstalovanou aplikací, vždy běží na serveru klienta, který je mimo naši kontrolu. Naše možnosti poskytovat podporu pro incidenty způsobené prostředím okolo aplikace jsou omezené. Nicméně, stále se snažíme vám pomoci, bez ohledu na původ příčiny.

Co se považuje za "podporu serveru"?

• Pomoc s instalací, upgradem nebo migrací dat
• Pomoc s nasazením nebo spuštěním virtuálních strojů
• Pomoc s konfigurací prostředí (před, během, po instalaci nebo nasazení aplikace)
• Pomoc pro služby (jako jsou cron joby), komponenty (jako je disk), procesy, webové servery, aplikační servery, databáze
• Pomoc s konfigurací e-mailu
• Školení pro cokoli z výše uvedeného
• Vyšetřování lokálních chyb aplikace

Jak se poskytuje podpora serveru?

• Přístup k serveru klienta pro naše techniky je nutností
• Vzdálená relace je plánována předem na konkrétní čas
• Odklad ze strany klienta méně než 24 hodin před plánovaným termínem je sankcionován
• Po každé relaci jsou hodiny technika fakturovány

Jak jsou fakturovány hodiny podpory serveru?

• Klient předplatí kredit na podporu serveru (minimálně 1 mužský den)
• Po každé relaci jsou hodiny strávené techniky odečteny z kreditu
• Fakturovatelné (odečitatelné) hodiny jsou potvrzeny klientem
• Strávené a zbývající hodiny jsou zaokrouhleny na 10 minut
• Pokud zbývající kredit je menší než odhadovaný čas pro novou relaci, klient musí "dobít" svůj kredit před relací
• Kredit na podporu serveru není součástí balíčků implementace nebo uživatelské podpory, je fakturován samostatně
• Odklad dohodnutého data ze strany klienta méně než 24 hodin před plánovaným termínem je sankcionován odečtením 2 hodin z kreditu na podporu serveru, i když nebyla odvedena žádná práce