Suportul de nivel următor pentru nevoile dvs. specifice

Plan de suport de bază

• Gratuit
• Asistență 24/7 pentru rapoarte de indisponibilitate a cloud-ului
• Cereri de asistență trebuie să fie trimise prin zona de client sau prin e-mail la support@easyredmine.com
• Tichetele sunt prioritizate în funcție de nivelul de severitate - definițiile nivelurilor de severitate sunt mai jos
• Echipa noastră se angajează să răspundă cu o soluție finală în cel mult 24 de ore lucrătoare
• Aplicăm regula celor 3 răspunsuri la un tichet - dacă problema nu este rezolvată, sunăm solicitantul pentru clarificări

Obțineți suport profesional Redmine

Plan de suport prioritizat

• Serviciu plătit
• Asistență 24/7 pentru rapoarte de indisponibilitate a cloud-ului
• Cereri de asistență pot fi trimise prin zona de client, e-mail sau telefon la numerele noastre de contact internaționale și Skype
• Tichetele dvs. sunt tratate cu prioritate față de Planul de suport de bază - nivelurile de severitate sunt tot luate în considerare
• Nu există ping-pong cu tichetele, dacă problema nu este rezolvată la primul răspuns, sunăm solicitantul pentru informații suplimentare
• Echipa noastră se angajează să rezolve toate tichetele până în ziua următoare lucrătoare
• Folosim diverse instrumente de colaborare la distanță pentru o rezolvare mai rapidă a problemelor dvs.

Obțineți suport profesional Redmine

Planuri de suport individual

• Contactați echipa noastră de vânzări pentru a afla mai multe despre suportul individual și SLA-uri

Ce trebuie să știți despre suportul nostru

Înainte de a trimite un tichet, vă rugăm să verificați baza noastră de cunoștințe.

Trimiterea standard a tichetelor se face întotdeauna prin zona de client sau prin e-mail.
Utilizatorii Planului de suport cu prioritate ne pot contacta și prin telefon. La apel, vi se va solicita informații de contact: nume, companie, telefon direct, e-mail. Fără aceste informații, nu vom putea comunica progresul solicitării dvs.

Pentru a obține cea mai bună răspuns de la operatorii noștri, raportul dvs. ar trebui să conțină date tehnice (jurnal de producție, specificații de mediu, versiunea Easy Redmine, etc.), mesaje de eroare și informații despre sistem. După trimiterea online, un apel telefonic referindu-vă la ID-ul tichetului, poate reduce timpul de răspuns și erorile potențiale în procesarea informațiilor.

Vă recomandăm să urmați orice trimitere online a tichetelor de suport cu Severitatea 1 și 2 cu un apel telefonic la Centrul de Dezvoltare din Praga.

Limbi oficiale de suport sunt engleză, franceză, germană și cehă. Dacă primim tichete în altă limbă, folosim un traducător web pentru a înțelege problema, dar uneori acest lucru nu este suficient. În cazul altor limbi, vom răspunde în engleză.

Raportul de eroare este acceptat ca legitim, dacă:

• Aplicația este găzduită de Easy Software în cloud

Instalat pe propriul server conform procedurilor recomandate (http://www.easyredmine.com/installation) și cu configurația recomandată (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Dacă raportul nu este validat în teste de simulare, eroarea poate fi cauzată de un factor extern.

Serviciile de suport Easy Redmine utilizează următoarele definiții pentru clasificarea problemelor:

• Severitatea 1 (urgent)
  O problemă care afectează grav utilizarea software-ului într-un mediu de producție (cum ar fi pierderea de date de producție sau disfuncționarea completă a sistemului de producție). Situația vă împiedică să utilizați software-ul și nu există o soluție alternativă disponibilă. Linia de asistență Easy Cloud pentru raportarea întreruperilor: +420 312 313 671 (numai utilizatorii cloud, numai aplicații indisponibile, fără suport pentru utilizatori).

• Severitatea 2 (ridicată)
  O problemă în care software-ul funcționează, dar funcțiile software-ului într-un mediu de producție sunt grav reduse. Situația are un impact ridicat asupra unor părți ale operațiunilor dvs. de afaceri și nu există o soluție alternativă disponibilă.

• Severitatea 3 (normală)
  O problemă care implică pierderea parțială, ne-critică a utilizării software-ului într-un mediu de producție. Există un impact mediu sau scăzut asupra afacerii dvs., dar afacerea dvs. continuă să funcționeze, cu sau fără o soluție alternativă.

• Severitatea 4 (scăzută)
  O întrebare referitoare la utilizarea generală, raportarea unei erori de documentare sau recomandarea pentru o îmbunătățire sau modificare a produsului viitor. Pentru medii de producție, există un impact scăzut sau nul asupra afacerii dvs. și performanța sau funcționalitatea sistemului dvs. Afacerea dvs. continuă să funcționeze, cu sau fără o soluție alternativă. 

Obțineți suport profesional Redmine

Asistență pentru server

Deși furnizăm mașina virtuală inițială cu aplicația preinstalată, aceasta rulează întotdeauna pe serverul clientului, care este dincolo de controlul nostru. Posibilitățile noastre de a oferi suport pentru incidentele cauzate de mediul înconjurător al aplicației sunt limitate. Cu toate acestea, ne străduim să vă ajutăm, indiferent de originea cauzei.

Ce se consideră "asistență pentru server"?

• Asistență pentru instalare, actualizare sau migrare de date
• Asistență pentru implementarea sau lansarea mașinilor virtuale
• Asistență pentru configurarea mediului (înainte, în timpul sau după instalarea sau implementarea aplicației)
• Asistență pentru servicii (cum ar fi cron jobs), componente (cum ar fi discul), procese, servere web, servere de aplicații, baze de date
• Asistență pentru configurarea e-mailului
• Training-uri pentru oricare dintre cele de mai sus
• Investigarea eșecurilor aplicației locale

Cum se oferă asistența pentru server?

• Accesul tehnicienilor noștri la serverul clientului este o necesitate
• Sesiunea la distanță este planificată în avans pentru un anumit timp
• Amânarea din partea clientului cu mai puțin de 24 de ore înainte de programare este sancționată
• După fiecare sesiune, orele tehnicienilor sunt facturate

Cum se facturează orele de asistență pentru server?

• Clientul preplătește creditul de asistență pentru server (minimum 1 zi de om)
• După fiecare sesiune, orele petrecute de tehnicieni sunt retrase din credit
• Orele facturabile (retrase) sunt confirmate de client
• Orele petrecute și cele rămase sunt rotunjite la 10 minute
• Dacă creditul rămas este mai mic decât timpul estimat pentru o nouă sesiune, clientul trebuie să "reîncarce" creditul înainte de sesiune
• Creditul de asistență pentru server nu face parte din pachetele de implementare sau suport pentru utilizatori, este facturat separat
• Amânarea datei convenite din partea clientului cu mai puțin de 24 de ore înainte de programare este sancționată cu 2 ore din creditul de asistență pentru server, chiar dacă nu s-a lucrat