Wsparcie na kolejnym poziomie dla Twoich konkretnych potrzeb

Podstawowy plan wsparcia

• Bezpłatny
• Wsparcie 24/7 w przypadku zgłoszenia awarii chmury
• Wymagane jest złożenie zgłoszenia poprzez strefę klienta lub za pośrednictwem poczty e-mail support@easyredmine.com
• Zgłoszenia są priorytetowane zgodnie z poziomem powagi - definicje poziomów powagi znajdują się poniżej
• Nasz zespół zobowiązuje się do udzielenia ostatecznego rozwiązania w ciągu maksymalnie 24 godzin roboczych
• Stosujemy zasadę 3 odpowiedzi na jedno zgłoszenie - jeśli problem nie zostanie rozwiązany, dzwonimy do zgłaszającego w celu uzyskania wyjaśnień

Otrzymaj profesjonalne wsparcie Redmine

Plan wsparcia priorytetowego

• Płatna usługa
• Wsparcie 24/7 w przypadku zgłoszenia awarii chmury
• Zgłoszenia wsparcia mogą być składane poprzez strefę klienta, poczty e-mail lub telefonicznie na nasze międzynarodowe numery kontaktowe i Skype
• Twoje zgłoszenia są obsługiwane z priorytetem w porównaniu do planu podstawowego - nadal brane są pod uwagę poziomy powagi
• Brak ping-pongu zgłoszeń, jeśli problem nie zostanie rozwiązany za pierwszym razem, dzwonimy do zgłaszającego w celu uzyskania dodatkowych informacji
• Nasz zespół zobowiązuje się do rozwiązania wszystkich zgłoszeń do następnego dnia roboczego
• Stosujemy różne narzędzia do zdalnej współpracy, aby szybciej rozwiązywać Twoje problemy

Otrzymaj profesjonalne wsparcie Redmine

Indywidualne plany wsparcia

• Skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży aby dowiedzieć się więcej o indywidualnym wsparciu i SLA

Czego potrzebujesz wiedzieć o naszym wsparciu

Przed złożeniem zgłoszenia, prosimy o sprawdzenie naszej bazy wiedzy.

Standardowe zgłoszenia zawsze są składane przez strefę klienta lub przez e-mail.
Użytkownicy Planu Wsparcia Priorytetowego mogą również skontaktować się z nami telefonicznie. Podczas rozmowy telefonicznej poprosimy o podanie informacji kontaktowych: imię, nazwa firmy, bezpośredni numer telefonu, adres e-mail. Bez tych informacji nie będziemy w stanie przekazywać postępów dotyczących Twojego zgłoszenia.

Aby uzyskać najlepszą odpowiedź od naszych operatorów, Twoje zgłoszenie powinno zawierać dane techniczne (logi produkcyjne, specyfikacje środowiska, wersję Easy Redmine itp.), komunikaty o błędach i informacje o systemie. Po złożeniu zgłoszenia online, odwołanie się do identyfikatora zgłoszenia podczas rozmowy telefonicznej może skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i zmniejszyć ryzyko błędów w przetwarzaniu informacji.

Zalecamy, aby po złożeniu zgłoszenia online o priorytecie 1 i 2 skontaktować się z Praskim Centrum Rozwoju telefonicznie.

Oficjalne języki wsparcia to angielski, francuski, niemiecki i czeski. Jeśli otrzymamy zgłoszenia w innym języku, użyjemy tłumacza internetowego, aby zrozumieć problem, ale czasami to nie wystarczy. W przypadku innych języków odpowiadamy po angielsku.

Zgłoszenie błędu jest uznawane za uzasadnione, jeśli:

• Aplikacja jest hostowana przez Easy Software w chmurze

Zainstalowana na własnym serwerze zgodnie z zalecanymi procedurami (http://www.easyredmine.com/installation) i z zalecaną konfiguracją (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Jeśli zgłoszenie nie zostanie zweryfikowane w testach symulacyjnych, błąd mógł zostać spowodowany przez czynnik zewnętrzny.

Usługi wsparcia Easy Redmine używają następujących definicji do klasyfikacji problemów:

• Priorytet 1 (pilne)
  Problem, który poważnie wpływa na korzystanie z oprogramowania w środowisku produkcyjnym (takie jak utrata danych produkcyjnych lub całkowite uszkodzenie systemu produkcyjnego). Sytuacja uniemożliwia korzystanie z oprogramowania i nie ma dostępnej procedury awaryjnej. Hotline Easy Cloud do zgłaszania awarii: +420 312 313 671 (tylko dla użytkowników chmury, tylko niedostępne aplikacje, brak wsparcia dla użytkowników).

• Priorytet 2 (wysoki)
  Problem, w którym oprogramowanie działa, ale funkcje oprogramowania w środowisku produkcyjnym są poważnie ograniczone. Sytuacja ma duży wpływ na część operacji biznesowych i nie ma dostępnej procedury awaryjnej.

• Priorytet 3 (normalny)
  Problem, który dotyczy częściowej, niekrytycznej utraty możliwości korzystania z oprogramowania w środowisku produkcyjnym. Istnieje średni do niski wpływ na Twoją działalność, ale Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez procedury awaryjnej.

• Priorytet 4 (niski)
  Pytanie dotyczące ogólnego użytkowania, zgłoszenie błędu dokumentacji lub zalecenie dotyczące przyszłej poprawki lub modyfikacji produktu. Dla środowisk produkcyjnych wpływ na Twoją działalność i wydajność lub funkcjonalność Twojego systemu jest niski lub żaden. Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez procedury awaryjnej. 

Zdobądź profesjonalne wsparcie Redmine

Wsparcie serwera

Mimo że dostarczamy początkową maszynę wirtualną z zainstalowaną aplikacją, zawsze działa ona na serwerze klienta, który jest poza naszą kontrolą. Nasze możliwości świadczenia pomocy w przypadku incydentów spowodowanych przez środowisko otaczające aplikację są ograniczone. Jednakże, robimy wszystko, co w naszej mocy, aby pomóc Ci, niezależnie od przyczyny.

Co uważa się za "wsparcie serwera"?

• Pomoc w instalacji, aktualizacji lub migracji danych
• Pomoc w wdrażaniu lub uruchamianiu maszyn wirtualnych
• Pomoc w konfiguracji środowiska (przed, podczas i po instalacji lub wdrożeniu aplikacji)
• Pomoc w usługach (takich jak zadania cron), komponentach (takich jak dysk), procesach, serwerach internetowych, serwerach aplikacji, bazach danych
• Pomoc w konfiguracji poczty e-mail
• Szkolenia dla powyższych
• Badanie lokalnych awarii aplikacji

Jak świadczone jest wsparcie serwera?

• Dostęp do serwera klienta dla naszych techników jest koniecznością
• Sesja zdalna jest planowana z wyprzedzeniem na określony czas
• Przełożenie ze strony klienta mniej niż 24 godziny przed zaplanowanym terminem jest karane
• Po każdej sesji godziny technika są fakturowane

Jak są fakturowane godziny wsparcia serwera?

• Klient z góry płaci za kredyt wsparcia serwera (minimum 1 dzień roboczy)
• Po każdej sesji godziny spędzone przez techników są odejmowane z kredytu
• Fakturowane (odejmowane) godziny są potwierdzane przez klienta
• Spędzone i pozostałe godziny są zaokrąglane do 10 minut
• Jeśli pozostały kredyt jest mniejszy niż szacowany czas na nową sesję, klient musi "doładować" swój kredyt przed sesją
• Kredyt wsparcia serwera nie jest częścią pakietów wdrożeniowych lub wsparcia użytkownika, jest fakturowany oddzielnie
• Przełożenie ustalonej daty ze strony klienta mniej niż 24 godziny przed zaplanowanym terminem jest karane przez 2 godziny z kredytu wsparcia serwera, nawet jeśli nie wykonano żadnej pracy