Næste niveau support til dine specifikke behov

Grundlæggende supportplan

• Gratis
• 24/7 support for rapporter om cloudnedbrud
• Supportanmodninger skal sendes gennem klientzonen eller via e-mail support@easyredmine.com
• Billetter prioriteres efter alvorlighedsgraden - definitioner af alvorlighedsgrad er angivet nedenfor
• Vores team forpligter sig til at svare med en endelig løsning senest inden for 24 arbejdstimer
• Vi anvender reglen om 3 svar på én billet - hvis problemet ikke er løst, ringer vi til indsenderen for yderligere afklaring

Få professionel Redmine-support

Prioritetsupportplan

• Betalt service
• 24/7 support for rapporter om cloudnedbrud
• Supportanmodninger kan sendes gennem klientzonen, e-mail eller telefonisk til vores internationale kontaktnumre og Skype
• Dine billetter håndteres med prioritet over Grundlæggende supportplan - alvorlighedsgraden tages stadig i betragtning
• Ingen ping-pong med billetter, hvis problemet ikke er løst ved første svar, ringer vi til indsenderen for yderligere oplysninger
• Vores team forpligter sig til at løse alle billetter inden næste arbejdsdag
• Vi bruger forskellige fjernsamarbejdsværktøjer til en hurtigere løsning af dine problemer

Få professionel Redmine-support

Individuelle supportplaner

• Kontakt vores salgsteam for at få mere at vide om individuel support og SLA'er

Hvad du skal vide om vores support

Før du indsender en billet, skal du tjekke vores vidensbase. 

Standard billetindsendelser sker altid gennem klientzone eller via e-mail. 
Brugere af Prioritetsupportplanen kan også kontakte os telefonisk. Når du ringer til os, vil du blive bedt om kontaktoplysninger: navn, firma, direkte telefon, e-mail. Uden disse oplysninger vil vi ikke være i stand til at kommunikere fremskridt i din anmodning.

For at få den bedste respons fra vores operatører, bør din rapport indeholde tekniske data (produktionslog, miljøspecifikationer, version af Easy Redmine osv.), fejlmeddelelser og systeminformation. Ved at følge den online indsendelse med et telefonopkald, henvisende til billet-ID'et, kan du reducere svartiden og potentielle fejl i behandlingen af informationen.

Vi anbefaler, at du følger enhver online supportbilletindsendelse af alvorlighedsgrad 1 og 2 med et telefonopkald til Prags udviklingscenter.

De officielle supportsprog er engelsk, fransk, tysk og tjekkisk. Hvis vi modtager billetter på et andet sprog, bruger vi en weboversætter til at forstå problemet, men det er ikke altid nok. I tilfælde af andre sprog svarer vi på engelsk.

En fejlrapport accepteres som legitim, hvis:

• Applikationen er hostet af Easy Software i skyen

Installeret på egen server i henhold til anbefalede procedurer (http://www.easyredmine.com/installation) og med anbefalet konfiguration (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Hvis rapporten ikke er valideret i simuleringsprøver, kan fejlen være forårsaget af en ekstern faktor.

Easy Redmine supporttjenester bruger følgende definitioner til at klassificere problemer:

• Alvorlighedsgrad 1 (haster)
  Et problem, der har alvorlig indvirkning på din brug af softwaren i en produktionsmiljø (såsom tab af produktionsdata eller fuldstændig funktionsfejl i produktionssystemet). Situationen forhindrer dig i at bruge softwaren, og der er ingen proceduremæssig omgåelse tilgængelig. Easy Cloud hotline for at rapportere nedbrud: +420 312 313 671 (kun skybrugere, kun utilgængelige applikationer, ingen brugersupport).

• Alvorlighedsgrad 2 (høj)
  Et problem, hvor softwaren fungerer, men softwarens funktioner i en produktionsmiljø er alvorligt reduceret. Situationen har stor indvirkning på dele af din forretningsdrift, og der er ingen proceduremæssig omgåelse tilgængelig.

• Alvorlighedsgrad 3 (normal)
  Et problem, der involverer delvis, ikke-kritisk tab af brugen af softwaren i en produktionsmiljø. Der er en medium-til-lav indvirkning på din forretning, men din forretning fortsætter med at fungere, med eller uden en proceduremæssig omgåelse.

• Alvorlighedsgrad 4 (lav)
  Et spørgsmål vedrørende den generelle brug, rapportering af en dokumentationsfejl eller anbefaling til en fremtidig produktforbedring eller ændring. For produktionsmiljøer er der en lav-til-ingen indvirkning på din forretning og ydeevnen eller funktionaliteten af dit system. Din forretning fortsætter med at fungere, med eller uden en proceduremæssig omgåelse. 

Få professionel Redmine-support

Server support

Selvom vi leverer den første virtuelle maskine med forudinstalleret applikation, kører den altid på klientens server, som er uden for vores kontrol. Vores muligheder for at yde support til hændelser, der skyldes miljøet omkring applikationen, er begrænsede. Dog gør vi stadig vores bedste for at hjælpe dig, uanset årsagen til problemet.

Hvad betragtes som "server support"?

• Hjælp til installation, opgradering eller migrering af data
• Hjælp til implementering eller lancering af virtuelle maskiner
• Hjælp til konfiguration af miljøet (før, under og efter installation eller implementering af applikationen)
• Hjælp til tjenester (såsom cron jobs), komponenter (såsom disk), processer, webservere, applikationsservere, database
• Hjælp til konfiguration af e-mail
• Træning i ovenstående emner
• Undersøgelse af lokale applikationsfejl

Hvordan ydes server support?

• Adgang til klientens server er nødvendig for vores teknikere
• Den eksterne session planlægges på forhånd til et bestemt tidspunkt
• Udsættelse fra klientens side mindre end 24 timer før planlagt tidspunkt sanktioneres
• Efter hver session faktureres teknikerens timer

Hvordan faktureres timer for server support?

• Klienten forudbetaler server support-kredit (minimum 1 mandag)
• Efter hver session trækkes teknikernes timer fra kreditten
• Fakturerbare (trækkelige) timer bekræftes af klienten
• Brugte og resterende timer afrundes til 10 minutter
• Hvis den resterende kredit er mindre end den estimerede tid for en ny session, skal klienten "genoplade" deres kredit inden sessionen
• Server support-kredit er ikke en del af implementerings- eller brugersupportpakkerne, den faktureres separat
• Udsættelse af den aftalte dato fra klientens side mindre end 24 timer før planlagt tidspunkt sanktioneres med 2 timer fra server support-kreditten, selvom der ikke blev udført arbejde