SZTAKI przeszedł na Easy Redmine, aby zyskać profesjonalny zestaw narzędzi wsparcia.

Przed przejściem na Easy Redmine

SZTAKI korzystało z Redmine 4.02 z wtyczkami Redmine UP Helpdesk i CRM. Jednak brakowało im profesjonalnych narzędzi do zarządzania projektami i interfejsu użytkownika opartego na urządzeniach mobilnych.

Zadanie

Blisko powiązana firma z SZTAKI już korzystała z Easy Redmine do zarządzania projektami. Istniała praktyka korzystania z oprogramowania, a zarząd był skłonny wprowadzić znajomy system. Największymi wyzwaniami były skuteczna współpraca i możliwość tworzenia niestandardowych procesów dla określonych typów zadań.

Oczekiwania do spełnienia

• Zarządzanie projektami z pełnymi funkcjami dla większej efektywności
• Digitalizacja procesu archiwizacji firmy (z wykorzystaniem podejścia opartego na procesach w Easy Redmine)
• Migracja i reorganizacja procesów Service Desk, uzyskanie rozszerzonych funkcji (komunikacja oparta na e-mailach dotycząca problemów Easy Redmine)
• Profesjonalny zestaw narzędzi do zarządzania projektami

Wymagania

• Operacja w trybie lokalnym
• Wsparcie dla SAML SSO
• Dostępne publiczne API do celów automatyzacji
• Integracja z GitLab

Wdrożenie

1) Przygotowanie

Podczas wdrożenia klasyczny model konsultacji został odsunięty na drugi plan, ponieważ SZTAKI już miało praktykę opartą na Redmine i zespół składający się z ekspertów technicznych, wielu z nich zaznajomionych z podejściem opartym na śledzeniu problemów i procesach. Wsparcie było potrzebne tylko w przypadku bardzo konkretnych problemów, zwykle nieudokumentowanych funkcji.

Najtrudniejsze zadania:

• Proces instalacji w trybie lokalnym - było wiele interakcji z pomocą techniczną i trzeba było wykonać obejścia.
• Proces logowania SAML/SSO - musiał zostać łatany, ponieważ rozwiązanie out-of-the-box nie implementuje całego standardu, tylko jego część.
• Problemy z migracją i dostarczaniem użytkowników (związane z SSO) - proces fizycznej implementacji (skrypty/kodowanie).

 
2) Ustawienia

SZTAKI miało swoje ustawienia z poprzedniej instalacji Redmine i udało im się przetłumaczyć je na nowe środowisko Easy Redmine.

Klient wybrał rozwiązanie serwerowe na podstawie lokalnych przepisów i wymagań dotyczących bezpieczeństwa wewnętrznego. Serwer został zainstalowany przez personel techniczny SZTAKI na własną rękę. Jak wspomniano wcześniej, personel techniczny Easy Redmine wspierał głównie problemy ad-hoc.

Ponieważ Redmine i Easy Redmine są dość różne, SZTAKI przetłumaczyło wszystkie swoje śledzacze i procesy do nowego systemu i utworzyło niezbędne projekty, śledzacze, stany oraz niewielką liczbę problemów jako ręczną migrację. Poza tym, masowa migracja problemów została wykonana przez automatyczną migrację API2API.

Klientowi udało się również stworzyć system dostarczania użytkowników, który tworzy użytkowników z centralnego systemu zarządzania tożsamością SZTAKI w Easy Redmine za pomocą wywołań API, dzięki czemu użytkownicy mogą się logować za pomocą SSO.

Podczas wdrażania zdigitalizowanego procesu archiwizacji, SZTAKI zaimplementowało również niestandardowe rozwiązanie umożliwiające generowanie unikalnych numerów seryjnych. Aktywność wsparcia była na żądanie przez cały proces.

3) Szkolenie

Podczas wdrażania zdigitalizowanego procesu archiwizacji szkoliliśmy kluczowych użytkowników. Było to szkolenie w stylu konsultacyjnym. Edukowaliśmy ich, przechodząc przez bloki tematyczne. Następnie przeszliśmy do przypadków użycia i odpowiedzieliśmy na wszystkie pytania.

4) Testowanie

SZTAKI utworzyło środowisko dev/sandbox dla siebie z dostępem do naszego wsparcia. Testowanie konkretnych ustawień i pierwsze wdrożenie śledzaczy i procesów odbyło się tutaj (testowanie migracji ręcznej), w tym implementacja i testowanie niestandardowych rozwiązań, takich jak dostarczanie użytkowników i migracja API2API. Szkolenie odbyło się w środowisku produkcyjnym przed migracją i uruchomieniem.

A wyniki?

Wdrożenie Easy Redmine przyniosło:

• Możliwość raportowania wszystkich problemów HelpDesk do centralnego systemu i śledzenia ich bez zapominania o niczym.
• Możliwość zdefiniowania jednego miejsca dla każdego projektu zarządzanego przez SZTAKI i korzystanie z narzędzi do zarządzania projektami.
• Z możliwością tworzenia niestandardowych procesów teraz możliwe jest zdigitalizowanie procesów biznesowych, które wcześniej były zarządzane ręcznie.
• Możliwość śledzenia strategicznych lub regulacyjnych celów za pomocą niestandardowych procesów, w sposób weryfikowalny, poprzez przechowywanie wszystkich historycznych działań zaufanych, uwierzytelnionych i autoryzowanych użytkowników.