SZTAKI è passato a Easy Redmine per ottenere un set di strumenti di supporto professionale.

Prima di passare a Easy Redmine

SZTAKI utilizzava Redmine 4.02 con i plugin Redmine UP Helpdesk e CRM. Ma mancavano loro strumenti di supporto alla gestione professionale dei progetti e un'interfaccia utente basata su dispositivi mobili.

L'incarico

Una società strettamente correlata a SZTAKI stava già utilizzando Easy Redmine per la gestione dei progetti. C'era una pratica nell'utilizzo del software e la direzione era incline ad introdurre un sistema familiare. Le principali sfide erano avere una collaborazione efficace e la capacità di creare flussi di lavoro personalizzati per tipi specifici di attività.

Aspettative da soddisfare

• Gestione completa dei progetti per una maggiore efficienza
• Digitalizzare il processo di archiviazione dell'azienda (utilizzando l'approccio basato su flussi di lavoro di Easy Redmine)
• Migrazione e riorganizzazione dei processi del Service Desk, acquisizione di funzionalità estese (comunicazione basata su e-mail tramite problemi di Easy Redmine)
• Set di strumenti di supporto alla gestione professionale dei progetti

Requisiti

• Operazione in loco
• Supporto SAML SSO
• API pubblica disponibile per scopi di automazione
• Integrazione GitLab

Implementiamo

1) Preparazione

Durante l'implementazione, il modello di consultazione classico è stato messo in secondo piano, poiché SZTAKI aveva già una pratica basata su Redmine e un team composto da esperti tecnici, molti dei quali sono familiari con l'approccio basato sulla tracciabilità dei problemi e sui processi. Il supporto era necessario solo per problemi molto specifici, tipicamente funzioni non documentate.

I compiti più impegnativi:

• Il processo di installazione in loco - C'erano molte interazioni con il supporto tecnico e si dovevano fare dei workaround.
• Processo di accesso SAML/SSO - Doveva essere corretto perché la soluzione out-of-the-box non implementa l'intero standard, solo una parte di esso.
• Provisioning degli utenti (relativo a SSO) e problemi di migrazione - Un processo di implementazione fisica (scripting/codifica)

 
2) Impostazioni

SZTAKI aveva le sue impostazioni dalla precedente installazione di Redmine e sono riusciti a tradurle nell'ambiente Easy Redmine.

Il cliente ha scelto la soluzione server in base alle normative locali e ai requisiti di sicurezza interni. Il server è stato installato dal personale tecnico di SZTAKI. Come già detto, il personale tecnico di Easy Redmine ha supportato principalmente i problemi ad hoc.

Dato che Redmine ed Easy Redmine sono abbastanza diversi, SZTAKI ha tradotto tutti i loro tracker e flussi di lavoro nel nuovo sistema e creato i progetti, i tracker, gli stati e un piccolo numero di problemi come migrazione manuale. Oltre a ciò, la migrazione di massa dei problemi è stata effettuata tramite una migrazione automatica API2API.

Il cliente è riuscito anche a creare un sistema di provisioning che crea utenti dal sistema centrale di gestione dell'identità di SZTAKI in Easy Redmine con chiamate API, in modo che gli utenti possano accedere tramite SSO.

Durante l'implementazione del processo di archiviazione digitalizzato, SZTAKI ha implementato anche una soluzione personalizzata per poter generare numeri seriali univoci. L'attività di supporto è stata su richiesta durante l'intero processo.

3) Formazione

Durante l'implementazione del sistema di archiviazione digitalizzato, abbiamo formato gli utenti chiave. Questa è stata una formazione simile a una consultazione. Li abbiamo istruiti passando attraverso i blocchi tematici. Poi siamo passati ai casi d'uso e abbiamo risposto a tutte le domande.

4) Test

SZTAKI ha creato un ambiente dev/sandbox per se stessi con accesso al nostro supporto. Qui sono stati testati specifici settaggi e la prima implementazione di tracker e flussi di lavoro (test di migrazione manuale), compresa l'implementazione e il test di soluzioni personalizzate, come il provisioning degli utenti e la migrazione API2API. La formazione è stata effettuata in un ambiente di produzione prima della migrazione e dell'andare in produzione.

E i risultati?

L'implementazione di Easy Redmine ha portato:

• La possibilità di segnalare tutti i problemi di HelpDesk in un sistema centrale e tenerli traccia senza dimenticare nulla.
• La possibilità di definire un unico luogo per ogni progetto gestito da SZTAKI e utilizzare gli strumenti di gestione dei progetti.
• Con la possibilità di creare flussi di lavoro personalizzati, è ora possibile digitalizzare i processi aziendali che erano gestiti in precedenza manualmente.
• La possibilità di monitorare obiettivi strategici o regolatori con flussi di lavoro personalizzati, in modo verificabile, memorizzando tutte le attività storiche degli utenti affidabili, autenticati e autorizzati.