Проекти HelpDesk
Великою перевагою використання Easy Redmine як рішення для Help desk є те, що ви можете просто перемикати проекти реалізації на проекти підтримки, зберігаючи всю інформацію з етапу реалізації. Все, що вам потрібно зробити, це:
- змінити батьківський проект (реалізація -> підтримка)
- налаштувати SLA (пріоритет, передоплачені години, менеджер облікового запису)
- налаштувати створення квитків з електронної пошти
- надати клієнтам доступ (це вже повинно було бути зроблено на етапі реалізації)
Доступ до HelpDesk для клієнтів з спрощеним інтерфейсом
Ваші клієнти можуть отримати доступ до Easy Redmine, де вони створюють нові квитки та відстежують вже існуючі. Easy Redmine Help desk може бути вбудований на ваш веб-сайт (з використанням iframe), щоб він виглядав як нативна частина вашого веб-сайту, або клієнти можуть отримати спрощений інтерфейс. Якщо клієнти отримують доступ до вашого Help desk, вони також можуть використовувати вашу базу знань для активного пошуку рішень самостійно.
Квитки з електронної пошти: клієнти надсилають електронні листи для створення квитків
Клієнти створюють квитки, надсилаючи електронні листи на визначені підтримуючі поштові скриньки. Домени або адреси можуть бути відображені на певні підтримуючі проекти - якщо ви отримуєте електронний лист від, наприклад, vodafone.com -> квиток створюється в проекті Vodafone. Це пропонує наступні можливості:
- можна визначити необмежену кількість підтримуючих поштових скриньок
- домени або адреси відправників відображаються на проекти
- квитки автоматично призначаються визначеним користувачам - менеджерам підтримки
- пріоритет квитка встановлюється відповідно до ключових слів у темі електронного листа
- можна встановити дату відповіді та розв'язання відповідно до SLA
Електронна комунікація з HelpDesk
Коли квиток з електронної пошти створюється, клієнту автоматично надсилається відповідь. Також можна визначити кілька шаблонів електронних листів для різних станів квитків. Працівники підтримки можуть повідомляти клієнта, використовуючи оновлення квитка. Якщо клієнт відповідає, відповідний квиток оновлюється відповідно.
Внутрішній HelpDesk та аутентифікація LDAP
Для внутрішньої компанії Help desk дуже корисна аутентифікація LDAP. Згідно з роллю групи користувачів LDAP, призначається особистий шаблон сторінки та підтримуючий проект. Це вирішує:
- одноразову аутентифікацію - внутрішні клієнти можуть увійти до Help desk, використовуючи свої стандартні облікові дані
- автоматичне налаштування особистої сторінки - користувачі отримують просту особисту сторінку Help desk з формою нового квитка та списком їх квитків
- автоматичне призначення ролі та проекту - користувачі призначаються проектам та ролям відповідно до їх властивостей LDAP
Робочий процес HelpDesk
Завдяки розширеним фільтрам, трекерам, ролям та настройкам робочого процесу Redmine та користувацьким полям, будь-який робочий процес мож
