Som eieren av en hvilken som helst bedrift, uavhengig av hvilken skala du opererer på, bør kundeservice være en av dine viktigste prioriteringer, og du må sørge for at dine eksisterende og potensielle kunder blir assistert og veiledet på mest effektive måte mulig.
Hva er automatisert kundeservice og hvorfor er det viktig?
Med det sagt er det også viktig å forstå at kundeservice er utfordrende, og det er ikke så enkelt som det virker å få det riktig. I utgangspunktet kan selv de mest effektive kundeservicerammer som drives av mennesker kollapse på grunn av overbelastning av mennesker som trenger hjelp, utfordrende situasjoner og konstant tidspress, noe som kan føre til ulike konsekvenser blant kundeservicemedarbeidere, inkludert utmattelse, irritabilitet og nedsatt beslutningsevne.
Dette er hvor konseptet med automatisert kundeservice kommer inn i bildet. Automatisert kundeservice refererer til bruk og inkorporering av digitale teknologier og funksjoner i kundeserviceprosessen din, for å redusere elementet av menneskelig involvering og gjøre kundeservicerammen din mer pålitelig og avhengig.
Årsaker til å automatisere kundeservice
Å investere i automatisering av kundeservicen til bedriften/prosjektet ditt er noe du ikke vil angre på, og det lønner seg alltid, både på kort og lang sikt. Her er fordelene forbundet med det.
1. Live support døgnet rundt
Kunder hater å måtte følge bedriftens åpningstider for å få svar på spørsmålene sine, og dette kan være en avgjørende faktor for dem. Mens dette er en begrensning i menneskedrevet kundeservice, kan du enkelt sørge for at dine eksisterende og potensielle kunder kan få hjelp og svar på spørsmålene sine gjennom en automatisert kundeservice som fungerer døgnet rundt.
Ifølge Zendesk anser overveldende 89% av kundene en rask respons på sin første henvendelse som viktig, noe som bare er mulig gjennom automatisert kundeservice.
2. Reduserte driftskostnader
Automatisering av kundeservice vil kreve en engangsinvestering for å skaffe programvare/hardware og gi opplæring, men det er alt. Du kan redusere driftskostnadene knyttet til kundeservice betydelig ved å velge automatisering.
3. Rask responstid
Selvfølgelig vil automatisert kundeservice redusere ventetiden og responstiden betydelig, noe som øker sjansene for å få en kunde.
4. Pålitelighet
For monotone oppgaver som å svare på spørsmål og gi grunnleggende assistanse, er teknologi svært pålitelig, og du kan forvente at ditt automatiserte system utfører disse oppgavene på en jevn måte med minimale feil eller feil.
5. Kundenes komfort
Kunder er ofte mer komfortable med å kommunisere med automatiserte systemer for å formidle spørsmålene sine, noe som gjør at de kan stille flere spørsmål og få besvart spørsmålene/bekymringene sine.
6. Færre avhengigheter
Avhengigheter i kundeserviseprosesser kan være svært forstyrrende og kan bremse ned hele kundeservisekjeden. Heldigvis minimerer automatisert kundeservice avhengigheter, noe som gjør prosessene raskere og jevnere.
Hvordan sette opp Redmine Helpdesk
For å automatisere kundeservicen trenger du programvare som passer til dine behov, og Redmine prosjektstyringsverktøyet er en du kan bruke, og oppsettet av en Redmine helpdesk er ganske enkelt.
1. Legg til prosjekt i helpdesk
For å begynne med, før du setter opp en helpdesk, må du opprette et grunnleggende prosjekt, som du senere vil legge til i helpdesken. Du kan se listen over eksisterende prosjekter og legge til den du ønsker i helpdesken ved å bruke den gitte muligheten. Når du har lagt til et prosjekt i helpdesken, vil innstillingene for helpdesken vises.
2. Sett og konfigurer standard e-postkasse
Deretter kan du opprette en standard e-postkasse ved å gå til administrasjon >> helpdesk >> alle e-postkasser >> Legg til e-postkasse. Dette vil åpne en panel der du kan konfigurere innstillinger som intervaller og e-postkasseinnstillinger. Når du er ferdig, vil e-postkassen vises i innstillingene, og du kan tilordne et prosjekt til en e-postkasse.
3. Velg standard tracker
Redmine lar deg også velge en standard tracker for helpdesk-tickets, velge en tildelt person fra rullegardinmenyen og legge til kolleger. Ved å velge en tildelt person og legge til kolleger, kan du sikre at du har plassert de mest passende personene til å løse problemer som faller inn under deres domene, noe som øker den generelle produktiviteten.
Deretter kan du definere kontrakttimer (månedlig), gjenværende timer, aggregert startdato og aggregert periode. Den samme helpdesk-innstillingspanelet lar deg også definere domene/e-post/nøkkelord som vil fylle dette prosjektet. Denne funksjonen er svært nyttig for å samle alle innkommende meldinger relatert til et bestemt domene på samme sted og gjøre responssyklusen mer effektiv.
4. Overvåk SLA
For å sikre effektiv løsning av saker, kan du også konfigurere innstillingene for Service Level Agreement (SLA) ved å justere svartid, løsningstid, prioriteringsnivå og SLA-arbeidstimer. Gjennom effektiv prioritering kan du sikre at tidsfølsomme saker blir løst raskt og at du ikke mister verdifull tid på å håndtere mindre viktige saker først.
Å holde oversikt over SLA-metrikkene kan være svært viktig, da det gir deg muligheten til å analysere ytelsen til kundeserviceteamet ditt, identifisere avvik der det er tydelig, og ta korrektive tiltak så tidlig som mulig.
Hensyn og konklusjon
Mens automatisering av kundeservice kan gjøre driften din mer effektiv og pålitelig, er det også viktig å forstå at automatisering av kundeservice er en pågående prosess som krever at du observerer og overvåker prosessene, samt resultatene, med jevne mellomrom for å sikre at hele rammeverket fungerer problemfritt.
Du kan også trenge å introdusere nye funksjoner og tiltak for å optimalisere prosessene enda mer, behovet for dette avhenger helt av typen virksomhet/prosjekt og dine mål.
Derfor avhenger også i hvilken grad automatisert kundeservice kan påvirke hele virksomheten/prosjektet ditt positivt av hvor godt du integrerer hele settet med kanaler og relaterte elementer. Teknologier, samt dine ansatte, må alle være integrert i systemet for å unngå operasjonelle problemer og flaskehalser i prosessene dine.
