Hoe u klantenservice kunt automatiseren met Redmine

Als eigenaar van een bedrijf, ongeacht de schaal waarop je opereert, moet klantenservice een van je belangrijkste prioriteiten zijn en moet je ervoor zorgen dat je bestaande en potentiële klanten op de meest effectieve manier worden geholpen en begeleid.

 

Wat is geautomatiseerde klantenservice en waarom is het belangrijk?

Hoe dan ook, het is ook belangrijk om te begrijpen dat klantenservice lastig is en het is niet zo gemakkelijk als het lijkt om het goed te krijgen. In eerste instantie kan zelfs het meest efficiënte klantenservicekader dat door mensen wordt aangedreven, instorten vanwege een overbelasting van mensen die hulp nodig hebben, uitdagende situaties en constante tijdsdruk, wat leidt tot verschillende gevolgen bij het personeel van de klantenservice, waaronder vermoeidheid, prikkelbaarheid en verminderde besluitvormingsvaardigheden.

Dit is waar het concept van geautomatiseerde klantenservice in beeld komt. Geautomatiseerde klantenservice verwijst naar het gebruik en de integratie van digitale technologieën en functies in uw klantenserviceproces, om het element van menselijke betrokkenheid te verminderen en uw klantenservicekader betrouwbaarder en afhankelijker te maken.

 

Redenen om klantenservice te automatiseren

Investeren in de automatisering van de klantenservice van uw bedrijf/project is iets waar u geen spijt van zult krijgen, en het loont altijd, zowel op korte als op lange termijn. Hier zijn de voordelen die ermee gepaard gaan.

 

1. Live ondersteuning rond de klok

Klanten hebben een hekel aan het zich houden aan de openingstijden van bedrijven om antwoord te krijgen op hun vragen en dit kan een dealbreaker voor hen zijn. Hoewel dit een beperking is bij door mensen aangedreven klantenservice, kunt u er gemakkelijk voor zorgen dat uw bestaande en potentiële klanten hulp en antwoorden op hun vragen kunnen krijgen via een geautomatiseerde klantenservice die rond de klok werkt.

Volgens Zendesk beschouwt een overweldigende 89% van de klanten een snelle reactie op hun eerste vraag als belangrijk, wat alleen mogelijk is via geautomatiseerde klantenservice.

 

2. Verminderde bedrijfskosten

Het automatiseren van klantenservice vereist een eenmalige investering om de software/hardware aan te schaffen en training te geven, maar dat is alles. U kunt uw lopende kosten die verband houden met klantenservice aanzienlijk verlagen door te kiezen voor automatisering.

 

3. Snelle responstijd

Natuurlijk zou geautomatiseerde klantenservice de wachttijd en responstijd drastisch verminderen, waardoor uw kansen om een klant binnen te halen toenemen.

 

4. Betrouwbaarheid

Voor monotone taken zoals het beantwoorden van vragen en het bieden van basisassistentie is technologie zeer betrouwbaar en kunt u verwachten dat uw geautomatiseerde systeem deze taken op een soepele manier uitvoert met minimale fouten of vergissingen.

 

5. Comfort van klanten

Klanten zijn vaak comfortabeler in communicatie met geautomatiseerde systemen om hun vragen over te brengen, waardoor ze meer vragen kunnen stellen en hun vragen/zorgen kunnen laten behandelen.

 

6. Minder afhankelijkheden

Afhankelijkheden in klantenserviceprocessen kunnen zeer verstorend zijn en kunnen de hele klantenserviceketen vertragen. Gelukkig minimaliseert geautomatiseerde klantenservice afhankelijkheden, waardoor de processen sneller en soepeler verlopen.

 

Hoe Redmine Helpdesk opzetten

Om klantenservice te automatiseren, heeft u software nodig die aan uw eisen voldoet, en de Redmine-projectmanagementtool is er een die u kunt gebruiken, en het opzetten van een Redmine-helpdesk is vrij eenvoudig.

 

1. Project toevoegen aan Helpdesk

Om te beginnen, voordat u een helpdesk instelt, moet u een basisproject maken dat u later aan de helpdesk toevoegt. U kunt de lijst met bestaande projecten bekijken en degene die u aan de helpdesk wilt toevoegen, toevoegen met de gegeven optie. Na het toevoegen van een project aan de helpdesk, verschijnen de instellingen voor de helpdesk.

 

2. Standaardmailbox instellen en configureren

Vervolgens kunt u een standaardmailbox maken door naar administratie >> helpdesk >> alle mailboxen >> Mailbox toevoegen te gaan. Dit opent een paneel waar u instellingen zoals intervallen en mailboxinstellingen kunt configureren. Als u klaar bent, verschijnt de mailbox in de instellingen en kunt u een project aan een mailbox toewijzen.

 

3. Standaardtracker selecteren

Redmine stelt u ook in staat om een standaardtracker te selecteren voor de helpdesktickets, een toegewezen persoon te kiezen uit het dropdown-menu en collega's toe te voegen. Door een toegewezen persoon te selecteren en collega's toe te voegen, kunt u ervoor zorgen dat u de meest geschikte mensen hebt geplaatst om problemen op te lossen die onder hun domein vallen, waardoor de algehele productiviteit toeneemt.

Vervolgens kunt u de contractuele uren (maandelijks), resterende uren, geaggregeerde startdatum en geaggregeerde periode definiëren. Hetzelfde helpdeskinstellingenpaneel stelt u ook in staat om het domein/e-mail/zoekwoorden te definiëren die dit project zullen vullen. Deze functie is uiterst nuttig om alle binnenkomende berichten met betrekking tot een bepaald domein op dezelfde plaats te verzamelen en de reactiecyclus efficiënter te maken.

 

4. Monitor SLA 

Om effectieve oplossing van tickets te garanderen, kunt u ook de instellingen van de Service Level Agreement (SLA) configureren door de uren voor reactie, oplossing, prioriteitsniveau en SLA-werkuren aan te passen. Door effectieve prioritering kunt u ervoor zorgen dat tijdgevoelige problemen snel worden opgelost en dat u geen cruciale tijd verliest door eerst minder belangrijke problemen aan te pakken.

Het bijhouden van SLA-metrics kan uiterst belangrijk zijn, omdat het u in staat stelt de prestaties van uw klantenserviceteam te analyseren, discrepanties te identificeren waar deze zich voordoen en zo snel mogelijk corrigerende maatregelen te nemen.

 

Overwegingen en conclusie

Hoewel het automatiseren van uw klantenservice uw algehele bedrijfsvoering zeker efficiënter en zeer betrouwbaar kan maken, is het ook belangrijk om te begrijpen dat het automatiseren van klantenservice een voortdurend proces is dat u vereist om de processen en resultaten regelmatig te observeren en te monitoren om ervoor te zorgen dat het gehele raamwerk soepel verloopt.

U moet mogelijk ook nieuwe functies en maatregelen introduceren om de processen nog verder te optimaliseren, waarvan de noodzaak volledig afhankelijk is van het type bedrijf/project en uw doelstellingen.

Bovendien hangt de mate waarin geautomatiseerde klantenservice uw hele bedrijf/project positief kan beïnvloeden ook af van hoe goed u het gehele set kanalen en gerelateerde elementen integreert. Technologieën en uw medewerkers moeten allemaal goed in het systeem worden geïntegreerd om operationele problemen en knelpunten binnen uw processen te voorkomen.