Come proprietario di qualsiasi attività, indipendentemente dalla scala su cui operi, il servizio clienti dovrebbe essere una delle tue priorità principali e devi assicurarti che i tuoi clienti esistenti e potenziali siano assistiti e guidati nel modo più efficace possibile.
Detto ciò, è anche importante capire che il servizio clienti è complicato e non è facile come sembra farlo bene. Inizialmente, anche i framework di servizio clienti guidati dall'uomo più efficienti potrebbero crollare a causa di un sovraccarico di persone che richiedono assistenza, situazioni difficili e costante pressione del tempo, portando a varie conseguenze tra il personale del servizio clienti, tra cui affaticamento, irritabilità e capacità decisionale compromessa.
È qui che entra in gioco il concetto di servizio clienti automatizzato. Il servizio clienti automatizzato si riferisce all'utilizzo e all'incorporazione di tecnologie e funzioni digitali nel tuo processo di servizio clienti, per ridurre l'elemento di coinvolgimento umano e rendere il tuo framework di servizio clienti più affidabile e dipendibile.
Investire nell'automazione del servizio clienti della tua attività/progetto è qualcosa che non ti pentirai mai, e sempre conveniente, sia nel breve che nel lungo termine. Ecco i vantaggi associati ad esso.
1. Supporto live 24 ore su 24
I clienti odiano aderire agli orari di lavoro per ottenere risposte alle loro domande e questo potrebbe essere un fattore decisivo per loro. Mentre questo è un vincolo nel servizio clienti guidato dall'uomo, puoi facilmente garantire che i tuoi clienti esistenti e potenziali possano ottenere assistenza e risposte alle loro domande attraverso un servizio clienti automatizzato che funziona 24 ore su 24.
2. Costi di gestione ridotti
L'automatizzazione del servizio clienti richiederebbe un investimento una tantum per acquisire il software/hardware e fornire la formazione, ma questo è tutto. Puoi ridurre in modo significativo le tue spese operative associate al servizio clienti optando per l'automazione.
3. Tempi di risposta rapidi
Naturalmente, il servizio clienti automatizzato ridurrebbe drasticamente i tempi di attesa e di risposta, aumentando le tue possibilità di acquisire un cliente.
4. Affidabilità
Per compiti monotoni come rispondere alle domande e fornire assistenza di base, la tecnologia è altamente affidabile e puoi aspettarti che il tuo sistema automatizzato svolga questi compiti in modo fluido con errori o errori minimi.
5. Comfort dei clienti
I clienti sono spesso più a loro agio nella comunicazione con i sistemi automatizzati per trasmettere le loro domande, consentendo loro di fare più domande e ottenere risposte ai loro dubbi/preoccupazioni.
6. Meno dipendenze
Le dipendenze nei processi di servizio clienti possono rivelarsi altamente disruptive e potrebbero rallentare l'intera catena di servizio clienti. Fortunatamente, il servizio clienti automatizzato minimizza le dipendenze, rendendo i processi più rapidi e fluidi.
Per automatizzare il servizio clienti, avrai bisogno di un software che soddisfi le tue esigenze, e lo strumento di gestione del progetto Redmine è uno che puoi utilizzare, e la configurazione di un helpdesk Redmine è abbastanza semplice.
4. Monitorare SLA
Per garantire una risoluzione efficace dei ticket, è possibile configurare anche le impostazioni dell'accordo di livello di servizio (SLA) regolando le ore di risposta, le ore di risoluzione, il livello di priorità e le ore di lavoro dell'SLA. Attraverso una prioritizzazione efficace, è possibile assicurarsi che le questioni sensibili al tempo vengano risolte rapidamente e non si perda tempo prezioso affrontando prima questioni meno importanti.
Tenere traccia delle metriche SLA può rivelarsi estremamente importante poiché consente di analizzare le prestazioni del team di assistenza clienti, identificare eventuali discrepanze e intervenire tempestivamente.
Considerazioni e conclusione
Sebbene l'automazione del servizio clienti possa certamente rendere le operazioni complessive più efficienti e altamente affidabili, è anche importante capire che l'automazione del servizio clienti è un processo continuo che richiede di osservare e monitorare i processi, così come i risultati, a intervalli regolari, per garantire che l'intero framework funzioni correttamente.
Potrebbe anche essere necessario introdurre nuove funzioni e misure per ottimizzare ulteriormente i processi, la necessità delle quali dipende interamente dal tipo di attività/progetto e dagli obiettivi.
Inoltre, l'entità di come l'automazione del servizio clienti possa influire positivamente sull'intero progetto dipende anche da quanto bene si integra l'intero set di canali ed elementi correlati. Le tecnologie, così come i dipendenti, devono essere tutti integrati nel sistema, al fine di evitare un disordine operativo e dei colli di bottiglia all'interno dei processi.
