Hur man automatiserar kundservice med Redmine

Som ägare till vilken verksamhet som helst, oavsett skala, bör kundservice vara en av dina viktigaste prioriteringar och du måste se till att dina befintliga och potentiella kunder får hjälp och vägledning på bästa möjliga sätt.

 

Vad är automatiserad kundservice och varför är det viktigt?

Med det sagt är det också viktigt att förstå att kundservice är knepigt och det är inte lika enkelt som det verkar att få det rätt. I början kan även de mest effektiva kundserviceramverken som drivs av människor kollapsa på grund av överbelastning av människor som behöver hjälp, utmanande situationer och ständigt tidspress, vilket leder till olika konsekvenser för kundservicemedarbetarna, inklusive trötthet, irritabilitet och nedsatt beslutsförmåga.

Här kommer begreppet automatiserad kundservice in i bilden. Automatiserad kundservice syftar till att använda och integrera digitala teknologier och funktioner i din kundservicetillvägagångssätt för att minska inslaget av mänsklig inblandning och göra ditt kundserviceramverk mer pålitligt och tillförlitligt.

 

Anledningar att automatisera kundservice

Att investera i automatisering av kundservicen för ditt företag/projekt är något du inte kommer att ångra, och det lönar sig alltid, både på kort och lång sikt. Här är fördelarna med det.

 

1. Support dygnet runt

Kunder ogillar att behöva anpassa sig till företagets öppettider för att få svar på sina frågor och det kan vara en avgörande faktor för dem. Medan detta är en begränsning i kundservice som drivs av människor kan du enkelt se till att dina befintliga och potentiella kunder kan få hjälp och svar på sina frågor genom en automatiserad kundservice som fungerar dygnet runt.

Enligt Zendesk anser en överväldigande 89% av kunderna att en snabb respons på deras första förfrågan är viktig, vilket bara är möjligt genom automatiserad kundservice.

 

2. Minskade driftskostnader

Att automatisera kundservice kräver en engångsinvestering för att skaffa programvara/hårdvara och ge utbildning, men det är allt. Du kan minska dina löpande kostnader för kundservice avsevärt genom att välja automatisering.

 

3. Snabb svarstid

Självklart skulle automatiserad kundservice minska väntetiden och svarstiden drastiskt, vilket ökar dina chanser att få en kund.

 

4. Tillförlitlighet

För monotona uppgifter som att svara på frågor och ge grundläggande hjälp är tekniken mycket tillförlitlig, och du kan förvänta dig att ditt automatiserade system utför dessa uppgifter på ett smidigt sätt med minimala fel eller misstag.

 

5. Kundens bekvämlighet

Kunder känner sig ofta mer bekväma med att kommunicera med automatiserade system för att framföra sina frågor, vilket gör att de kan ställa fler frågor och få sina frågor/bekymmer behandlade.

 

6. Färre beroenden

Beroenden i kundservicetillvägagångssätt kan vara mycket störande och kan sakta ner hela kundservicekedjan. Som tur är minimerar automatiserad kundservice beroenden, vilket gör processerna snabbare och smidigare.

 

Så här ställer du in Redmine Helpdesk

För att automatisera kundservice behöver du programvara som passar dina behov, och Redmine-projektledningsverktyget är ett verktyg som du kan använda, och att ställa in en Redmine helpdesk är ganska enkelt.

 

1. Lägg till projekt i helpdesken

För att börja med behöver du skapa ett grundläggande projekt innan du ställer in en helpdesk, vilket du senare kommer att lägga till i helpdesken. Du kan visa listan över befintliga projekt och lägga till det du vill ha i helpdesken med hjälp av det angivna alternativet. När du har lagt till ett projekt i helpdesken visas inställningarna för helpdesken.

 

2. Ange och konfigurera standardmailbox

Därefter kan du skapa en standardmailbox genom att gå till administration >> helpdesk >> all mailboxes >> Add mailbox. Detta kommer att öppna en panel där du kan konfigurera inställningar som intervall och mailboxinställningar. När du är klar kommer mailboxen att visas i inställningarna och du kan tilldela ett projekt till en mailbox.

 

3. Välj standardspårare

Redmine låter dig också välja en standardspårare för helpdesktickets, välja en mottagare från rullgardinsmenyn och lägga till kollegor. Genom att välja en mottagare och lägga till kollegor kan du se till att du har placerat de mest lämpliga personerna för att lösa problem som faller inom deras område, vilket ökar den övergripande produktiviteten.

Därefter kan du definiera kontraktsmässiga timmar (månadsvis), återstående timmar, samlad startdatum och samlad period. Samma inställningspanel för helpdesk låter dig också definiera domän/e-post/nyckelord som kommer att fylla detta projekt. Denna funktion är extremt användbar för att samla alla inkommande meddelanden relaterade till en viss domän på samma plats och göra svarscykeln mer effektiv.

 

4. Övervaka SLA 

För att säkerställa effektiv hantering av ärenden kan du också konfigurera inställningarna för Service Level Agreement (SLA) genom att justera svarstid, lösningshastighet, prioriteringsnivå och SLA-arbetstider. Genom effektiv prioritering kan du se till att tidskänsliga problem löses snabbt och att du inte förlorar viktig tid genom att först hantera mindre viktiga ärenden.

Att följa SLA-mått kan vara extremt viktigt eftersom det ger dig möjlighet att analysera prestationen hos ditt kundserviceteam, identifiera avvikelser där det är tydligt och vidta rättelseåtgärder så snart som möjligt.

 

Överväganden och slutsats

Att automatisera din kundservice kan visserligen göra dina övergripande operationer mer effektiva och pålitliga, men det är också viktigt att förstå att automatisering av kundservice är en pågående process som kräver att du observerar och övervakar processerna, liksom resultaten, med jämna mellanrum för att säkerställa att hela ramverket fungerar smidigt.

Du kan också behöva införa nya funktioner och åtgärder för att ytterligare optimera processerna, vilket beror helt på typen av ditt företag/projekt och dina mål.

Dessutom beror graden av hur positivt automatiserad kundservice kan påverka hela ditt företag/projekt också på hur väl du integrerar hela uppsättningen kanaler och relaterade element. Teknologier, liksom dina anställda, måste alla integreras i systemet för att undvika operativa problem och flaskhalsar i dina processer.