Jako majitel jakéhokoli podniku, bez ohledu na to, jak velkého rozsahu se pohybujete, by měla být
obsluha zákazníků jedním z vašich klíčových priorit a musíte zajistit, aby vaši stávající a potenciální zákazníci byli asistováni a řízeni co nejefektivnějším způsobem. Nicméně je také důležité pochopit, že oblast obsluhy zákazníků je složitá a není tak snadné ji zvládnout, jak by se mohlo zdát. I nejefektivnější rámce obsluhy zákazníků řízené lidmi se mohou zhroutit kvůli přetížení lidmi vyžadujícími pomoc, náročným situacím a neustálému časovému tlaku, což vede k různým následkům mezi zaměstnanci obsluhy zákazníků, včetně únavy, podrážděnosti a omezených schopností rozhodovat se. Zde vstupuje do hry koncept
automatizované obsluhy zákazníků. Automatizovaná obsluha zákazníků se odkazuje na využití a začlenění digitálních technologií a funkcí do vašeho procesu obsluhy zákazníků, aby se snížil prvek lidského zapojení a aby váš rámec obsluhy zákazníků byl spolehlivější a důvěryhodnější. Investování do automatizace obsluhy zákazníků vašeho podniku/projektu je něco, co nebudete litovat, a vždy se to vyplatí, jak v krátkodobém, tak i dlouhodobém horizontu. Zde jsou s tím spojené výhody.
1. Podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu
Zákazníci nesnáší dodržování pracovní doby podniku, aby získali odpovědi na své dotazy, a to by pro ně mohlo být rozhodující. Zatímco to je omezení v rámci lidské obsluhy zákazníků, můžete snadno zajistit, aby vaši stávající a potenciální zákazníci mohli získat pomoc a odpovědi na své dotazy prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků, která funguje nepřetržitě. Podle společnosti Zendesk
89 % zákazníků považuje za důležité rychlou odpověď na svůj počáteční dotaz, což je možné pouze prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků.
2. Snížení provozních nákladů
Automatizace obsluhy zákazníků vyžaduje jednorázovou investici do softwaru/hardwaru a poskytnutí školení, ale to je vše. Můžete snížit své provozní náklady spojené s obsluhou zákazníků významným způsobem tím, že se rozhodnete pro automatizaci.
3. Rychlá doba reakce
Samozřejmě, automatizovaná obsluha zákazníků by
drasticky snížila čekací a reakční dobu, což zvyšuje vaše šance na získání zákazníka.
4. Spolehlivost
Pro monotónní úkoly, jako je odpovídání na dotazy a poskytování základní pomoci, je technologie velmi spolehlivá a můžete očekávat, že váš automatizovaný systém bude tyto úkoly plnit hladce s minimálním počtem chyb nebo omylů.
5. Komfort zákazníků
Zákazníci jsou často pohodlnější v komunikaci s automatizovanými systémy, aby předali své dotazy, což jim umožňuje položit více otázek a dostat odpovědi na své dotazy/starosti.
6. Méně závislostí
Závislosti v procesech obsluhy zákazníků mohou být velmi rušivé a mohou zpomalit celý řetězec obsluhy zákazníků. Naštěstí automatizovaná obsluha zákazníků minimalizuje závislosti, čímž zrychluje a zjednodušuje procesy.
Pro automatizaci obsluhy zákazníků budete potřebovat software, který vyhovuje vašim požadavkům, a nástroj pro správu projektů Redmine je jedním z těch, které můžete použít, a nastavení Redmine helpdesku je poměrně jednoduché. Začněte tím, že přidáte projekt do helpdesku. Nejprve musíte vytvořit základní projekt, který později přidáte do helpdesku. Můžete zobrazit seznam stávajících projektů a přidat ten, který chcete do helpdesku, pomocí dané možnosti. Po přidání projektu do helpdesku se zobrazí nastavení pro helpdesk. Dále můžete vytvořit výchozí schránku pro e-mailovou komunikaci, při které můžete konfigurovat nastavení, jako jsou intervaly a nastavení schránky. Jakmile je to hotovo, schránka se objeví v nastavení a můžete přiřadit projekt k schránce. Redmine vám také umožňuje vybrat výchozí tracker pro helpdeskové tikety, vybrat přiřazeného pracovníka z rozbalovací nabídky a přidat spolupracovníky. Vybráním přiřazeného pracovníka a přidáním spolupracovníků můžete zajistit, že jste umístili nejvhodnější lidi k řešení problémů, které spadají do jejich oblasti, což zvyšuje celkovou produktivitu. Poté můžete definovat
smluvní hodiny (měsíčně), zbývající hodiny, agregované datum zahájení a agregované období. Toto nastavení helpdesku vám také umožňuje definovat doménu/e-mail/klíčová slova, která vyplní tento projekt. Tato funkce je velmi užitečná pro shromažďování všech příchozích zpráv souvisejících s určitou doménou na jednom místě a zefektivnění cyklu odpovědí.
4. Monitor SLA
To ensure effective resolution of tickets, can you also configure the Service-level agreement (SLA) settings by tweaking the hours to response, hours to solve, priority level, and SLA working hours. Through effective prioritization, you can make sure that time-sensitive issues get resolved quickly and you do not lose crucial time addressing less important issues first.
Keeping track of SLA metrics can prove to be extremely important as it allows you to analyze the performance of your customer service team, identify discrepancies where evident, and take corrective action at the earliest.
Considerations and Conclusion
While automating your customer service can certainly make your overall operations more efficient and highly reliable, it is also important to understand that automating customer service is an ongoing process that requires you to observe and monitor the processes, as well as the results, at regular intervals, to ensure that the entire framework is running smoothly.
You might also need to introduce new functions and measures to optimize the processes even further, the need for which is entirely dependent on the type of your business/project and your objectives.
Moreover, the extent of how positively automated customer service can impact your entire business/project also depends on how well you integrate the entire set of channels and related elements. Technologies, as well as your employees, must all be integrated right into the system, in order to avoid an operational mess and bottlenecks within your processes.
