Следващо ниво на поддръжка за вашите специфични нужди

Основен план за поддръжка

• Безплатен
• 24/7 поддръжка за доклади за прекъсване на облака
• Заявките за поддръжка трябва да бъдат изпратени чрез клиентската зона или по имейл на support@easyredmine.com
• Билетите се приоритизират според нивото на сериозност - дефинициите на сериозността са по-долу
• Нашата екип е ангажирана да отговори с окончателно решение в рамките на 24 работни часа най-късно
• Прилагаме правилото за 3 отговора на един билет - ако проблемът не е решен, ние се обаждаме на подателя за пояснения

Получете професионална поддръжка на Redmine

План за приоритетна поддръжка

• Платена услуга
• 24/7 поддръжка за доклади за прекъсване на облака
• Заявките за поддръжка могат да бъдат изпратени чрез клиентската зона, имейл или по телефон на нашите международни контактни номера и Skype
• Вашите билети се обработват с приоритет пред Основния план за поддръжка - сериозностите все още се вземат под внимание
• Няма пинг-понг на билетите, ако проблемът не е решен при първия отговор, ние се обаждаме на подателя за допълнителна информация
• Нашата екип е ангажирана да реши всички билети до следващия работен ден
• Използваме различни инструменти за дистанционно сътрудничество за по-бързо решаване на вашите проблеми

Получете професионална поддръжка на Redmine

Индивидуални планове за поддръжка

• Свържете се с нашия екип за продажби, за да научите повече за индивидуалната поддръжка и SLA

Какво трябва да знаете за нашата поддръжка

Преди да изпратите билет, моля проверете нашата база от знания.

Стандартните изпращания на билети винаги се извършват чрез клиентска зона или чрез имейл.
Потребителите на План за приоритетна поддръжка могат да се свържат с нас и по телефона. Когато ни се обадите, ще ви поискаме контактна информация: име, компания, директен телефон, имейл. Без това няма да можем да комуникираме за напредъка на вашата заявка.

За да получите най-добър отговор от нашите оператори, вашата заявка трябва да съдържа технически данни (производствен протокол, спецификации на средата, версия на Easy Redmine и т.н.), грешки и системна информация. След онлайн изпращане с телефонно обаждане, споменаването на идентификационния номер на билета може да намали времето за отговор и потенциалните грешки при обработката на информацията.

Препоръчваме ви да последвате всяко изпращане на билет за онлайн поддръжка с телефонно обаждане до Центъра за развитие в Прага.

Официалните езици за поддръжка са английски, френски, немски и чешки. Ако получим билети на друг език, използваме уеб преводач, за да разберем проблема, но понякога това не е достатъчно. В случай на други езици отговаряме на английски.

Доклад за грешка се приема за легитимен, ако:

• Приложението е хоствано от Easy Software в облак

Инсталирано на собствен сървър в съответствие с препоръчаните процедури (http://www.easyredmine.com/installation) и с препоръчителна конфигурация (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Ако докладът не е потвърден в симулационни тестове, грешката може да е била причинена от външен фактор.

Услугите за поддръжка на Easy Redmine използват следните дефиниции за класифициране на проблеми:

• Сериозност 1 (спешно)
  Проблем, който сериозно влияе на използването на софтуера в производствена среда (като загуба на данни за производство или пълна неизправност на производствената система). Ситуацията ви пречи да използвате софтуера и няма налично процедурно решение. Easy Cloud хотлайн за докладване на прекъсвания: +420 312 313 671 (само за потребители на облак, само за недостъпни приложения, без потребителска поддръжка).

• Сериозност 2 (висока)
  Проблем, при който софтуерът функционира, но функциите на софтуера в производствена среда са сериозно намалени. Ситуацията има високо въздействие върху части от вашите бизнес операции и няма процедурно решение.

• Сериозност 3 (нормална)
  Проблем, който включва частична, некритична загуба на използването на софтуера в производствена среда. Има средно-нисък ефект върху вашия бизнес, но вашият бизнес продължава да функционира, с или без процедурно решение.

• Сериозност 4 (ниска)
  Въпрос относно общото използване, докладване на грешка в документацията или препоръка за бъдещо подобрение или модификация на продукта. За производствени среди има ниско до никакво въздействие върху вашия бизнес и производителността или функционалността на вашата система. Вашият бизнес продължава да функционира, с или без процедурно решение. 

Получете професионална поддръжка на Redmine

Поддръжка на сървър

Въпреки че предоставяме начална виртуална машина с предварително инсталирано приложение, тя винаги работи на сървъра на клиента, който е извън нашия контрол. Нашите възможности да предоставим поддръжка за инциденти, причинени от средата около приложението, са ограничени. Въпреки това, все още правим всичко възможно, за да ви помогнем, независимо от произхода на причината.

Какво се счита за "поддръжка на сървър"?

• Помощ при инсталиране, ъпгрейд или мигриране на данни
• Помощ при разгръщане или пускане на виртуални машини
• Помощ при конфигуриране на средата (преди, по време или след инсталиране или разгръщане на приложението)
• Помощ за услуги (като cron jobs), компоненти (като диск), процеси, уеб сървъри, приложни сървъри, бази данни
• Помощ при конфигуриране на имейли
• Обучения за всяко от горните
• Изследване на локални проблеми с приложението

Как се предоставя поддръжка на сървър?

• Достъпът до сървъра на клиента за нашите техници е необходимост
• Отдалечената сесия се планира предварително за конкретно време
• Отлагането от страна на клиента по-малко от 24 часа преди планираното се наказва
• След всяка сесия часовете на техниката се фактурират

Как се фактурират часовете за поддръжка на сървър?

• Клиентът предплаща кредит за поддръжка на сървър (минимум 1 ден)
• След всяка сесия часовете, изразходвани от техниците, се изваждат от кредита
• Фактурируемите (изваждаеми) часове се потвърждават от клиента
• Изразходваните и оставащите часове се закръглят до 10 минути
• Ако оставащият кредит е по-малък от предвиденото време за нова сесия, клиентът трябва да "презареди" кредита си преди сесията
• Кредитът за поддръжка на сървър не е част от пакетите за внедряване или потребителска поддръжка, той се фактурира отделно
• Отлагането на договорената дата от страна на клиента по-малко от 24 часа преди планираното се наказва с 2 часа от кредита за поддръжка на сървър, дори ако не е извършена работа