Проекти за HelpDesk
Голямо предимство при използване на Easy Redmine като решение за Help desk е, че можете лесно да превключите от проекти за реализация към проекти за поддръжка, като запазите всичката информация от етапа на реализацията. Всичко, което трябва да направите, е:
- променете родителския проект (реализация -> поддръжка)
- конфигурирайте SLA (приоритет, предплатени часове, мениджър на профила)
- конфигурирайте създаването на билети от електронна поща
- предоставете достъп на клиентите (това трябва да бъде направено вече в етапа на реализацията)
Достъп до HelpDesk за клиенти с опростен потребителски интерфейс
Вашият клиент може да получи достъп до Easy Redmine, където може да създава нови билети и да проследява вече съществуващите. Easy Redmine Help desk може да бъде вграден във вашата уеб страница (чрез iframe), така че да изглежда като част от вашата уеб страница или клиентите могат да получат достъп до опростен потребителски интерфейс. Ако клиентите имат достъп до вашия Help desk, те могат да използват и вашия база от знания за активно търсене на решения.
Билети от електронна поща: клиентите изпращат електронни писма, за да създадат билети
Клиентите създават билети, като изпращат електронни писма до определени пощенски кутии за поддръжка. Домейни или адреси могат да бъдат мапирани на конкретни проекти за поддръжка - ако получите електронно писмо от i.e. vodafone.com -> билет се създава в проекта на Vodafone. Това предлага следните функции:
- могат да бъдат дефинирани неограничен брой пощенски кутии за поддръжка
- домейни или електронни адреси на изпращачите се мапират на проекти
- билетите се автоматично присвояват на определени потребители - мениджъри на поддръжката
- приоритетът на билета се задава в зависимост от ключовите думи в предмета на електронното писмо
- може да се зададе крайна дата за реакция и решение в съответствие с SLA
Електронна комуникация от HelpDesk
Когато се създаде билет от електронна поща, се изпраща автоматичен отговор до клиента. Също така могат да бъдат дефинирани множество шаблони за електронна поща за различните статуси на билетите. Персоналът на поддръжката може да уведоми клиента, използвайки актуализация на билета. Ако клиентът отговори, съответният билет се актуализира.
Вътрешен HelpDesk & LDAP удостоверяване
За вътрешен Help desk на компанията, LDAP удостоверяването е много полезно. В зависимост от ролята на потребителя в LDAP групата му се присвоява персонализиран шаблон за страницата и проект за поддръжка. Това решава:
- еднократно удостоверяване - вътрешните клиенти могат да влязат в Help desk, използвайки стандартните си удостоверителни данни
- автоматично задаване на персонална страница - потребителите получават проста персонализирана страница на Help desk с форма за нов билет и списък с техните билети
- автоматично задаване на роля и проект - потребителите се присвояват на проекти и роли в съответствие с техните LDAP свойства
Работен процес на HelpDesk
Благодарение на напредналите филтри, трекери, роли и настройки на работния процес на Redmine и персонализираните полета, всеки работен процес може да бъде лесно дизайниран. Вашият персонал на поддръжката ще се наслаждава на бутона "Работя по това", който след кликване ще присвои билета на вас, ще започне да брои изминалото време и ще промени статуса. Билетите на Help desk имат информация за SLA отговор, крайни срокове за решаване и външна електронна поща. Ако билетът е засечен в "Общ проект за Help desk", редактирането на полето на проекта прави лесно поставянето м
