Easy Redmine HelpDesk løsninger - intern og ekstern support
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES udvikler og leverer mobile løsninger fra forskellige SMS-tjenester til mobilbetalinger eller GPS-tracking. Easy Redmine hjælper med at administrere kunder og deres krav.
Udfordring
Virksomhedens primære bekymring var en helpdesk- og supportløsning. Alle billetter ville blive indsendt via e-mail eller oprettet direkte i systemet ved hjælp af kundeadgang. En meget vigtig funktion skulle være et automatiseret SLA-overvågningssystem, der ville håndtere billetter efter prioritet eller nøgleord indeholdt i emnet for e-mailen.
Løsning
Implementeringspakken bestod af Alerts, Early Warning System og Help Desk-plugins. Vi lagde meget stor vægt på konfigurationen af Help Desk-pluginet. Den standardmæssige funktionalitet tilbyder oprettelse af billetter fra e-mails med forudindstillede attributter, herunder en SLA-svartid og tid til løsning.
Til klientadgang til Easy Redmine blev der anvendt tilladelsesbegrænsninger, desuden kan klienter oprette nye billetter og angive prioriteringer. Baseret på prioriteringen indstilles SLA'en med hensyn til projektets konfiguration, og "Timer til løsning" forfaldsdato udfyldes automatisk. Indstillingen af SLA'en for internt oprettede billetter udføres ved at efterlade nøgleordsfeltet tomt. På denne måde tages kun prioriteringen i betragtning.
