Gemakkelijke Redmine HelpDesk-oplossingen - interne en externe ondersteuning
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES ontwikkelt en biedt mobiele oplossingen aan, van verschillende SMS-diensten tot mobiele betalingen of GPS-tracking. Easy Redmine helpt bij het beheren van klanten en hun vereisten.
Uitdaging
Het belangrijkste probleem van het bedrijf was een helpdesk- en ondersteuningsoplossing. Alle tickets zouden per e-mail worden ingediend of rechtstreeks in het systeem worden aangemaakt met behulp van een klanttoegang. Een zeer belangrijke functie moest een geautomatiseerd SLA-bewakingssysteem zijn dat tickets zou beheren op basis van prioriteit of trefwoorden die in het onderwerp van de e-mail zijn opgenomen.
Oplossing
Het implementatiepakket bestond uit de plugins Alerts, Early Warning System en Help Desk. We hebben zeer sterk de nadruk gelegd op de configuratie van de Help Desk-plugin. De standaardfunctionaliteit biedt het aanmaken van tickets vanuit e-mails met vooraf ingestelde attributen, waaronder een SLA-responstijd en tijd om op te lossen.
Voor klanttoegang tot Easy Redmine werden toestemmingsbeperkingen gebruikt, bovendien kunnen klanten nieuwe tickets aanmaken en prioriteiten instellen. Op basis van de prioriteit wordt de SLA ingesteld met betrekking tot de projectconfiguratie, en de vervaldatum "Uren om op te lossen" wordt automatisch vooraf ingevuld. De SLA-instelling voor intern aangemaakte tickets wordt gedaan door het trefwoordveld leeg te laten. Op deze manier wordt alleen rekening gehouden met de prioriteit.
