Easy Redmine HelpDesk解决方案-内部和外部支持

挑战

公司的主要关注点是一个帮助台和支持解决方案。所有工单将通过电子邮件提交或直接在系统中使用客户访问创建。一个非常重要的功能应该是一个自动化的SLA监控系统，它将根据电子邮件主题中的优先级或关键词来管理工单。

解决方案

部署包包括警报、预警系统和帮助台插件。我们非常重视帮助台插件的配置。标准功能可以从电子邮件中创建工单，并预设属性，包括SLA响应时间和解决时间。

为了让客户访问Easy Redmine，使用了权限限制，此外，客户可以创建新的工单并设置优先级。根据优先级，根据项目配置设置SLA，并自动填充"解决时间" 截止日期。对于内部创建的工单，SLA设置是在关键词字段为空的情况下完成的。这样，只有优先级会被考虑。

使用的插件

• 帮助台
• 警报，预警系统